Работа продаж, работа с клиентом, встречи, звонки, сделки - это общение.
Но общение особое. Это не дуплексная связь (кто застал полудуплекс - поймет). Это шахматы или, если угодно, пошаговая стратегия.
Шаг - ответный - оценка позиции - шаг - ответный - оценка позиции и т.д.
Общаясь с клиентом Вы не должны испытывать каких либо эмоций, мешающих Вашей работе - получению информации.
Если Вы, поговорив с клиентом по телефону, забыли выяснить какие-либо моменты - не стесняйтесь перезвонить или вернуться - объясните свою настойчивость стремлением к безупречной работе и клиент не просто поймет Вас, не просто удовлетворит Ваш интерес, он будет относиться к Вам с бОльшим уважением - ведь Вы заботитесь о Его деньгах!
Еще раз повторюсь, самая ценная информация, которая только может быть получена от клиента - информация о сути, количестве, периодичности его потребностей.
Вы должны знать что, сколько и когда потребляет Ваш клиент. На этом строится долгая и плодотворная работа любой организации - на постоянных клиентах.
Вот сейчас начало кризиса, уже есть проблемы, но постоянные клиенты, с которыми мной были налажены хорошие рабочие и эмоциональные отношения продолжают работать с нами, несмотря на некоторые, возможно, более интересные предложения конкурентов.
Вашим приоритетом в работе менеджеров по продажам (кто придумал такое дурацкое обозначение профессии продавца?) должна быть работа на качество и на перспективу.
Только таким образом Вы можете создать себе благоприятную репутацию, а так же, шаг за шагом выстроить свою личнуюклиентскую базу, причем, не в 1С или другой программе, а у себя в голове!
И горе организации, если она захочет такого сотрудника "уйти"!
Я помню по названия организаций, телефоны, имена-отчества-фамилии всех своих больших клиентов. Я не хвастаюсь, не думайте, просто это моя работа. Это происходит само собой, когда Вы относитесь к своей работе вдумчиво, неторопливо и, самое главное, тщательно!
И клиентам нравится, когда их просто узнают по голосу и приветствуют, как старых и хороших знакомых. Поверьте, дружественное отношение - великое оружие!
Каждый раз, оценивая позицию после сделанного клиентом шага, Вы решаете какой инструмент нужно применить для достижения искомого результата.
Разве есть смысл сразу, с первых минут вываливать на Вашего оппонента весь свой арсенал? Если Вы хотите попасть в зависимость от него и остаться голым - есть! Но и только.
Будьте сдержанны. Не бойтесь потерять сделку и не засыпайте клиента предложениями об акциях и скидках. У Вас есть самое главное - информация о клиенте. Его контакты. Эти два фактора позволят Вам наладить работу с клиентом, если и не сей момент, то в следующий раз.
Будьте педантичны и точны, в первую очередь по отношению к себе, старайтесь получать максимум информации (нужно повторять какой?), а если что-то Вам мешает это сделать за один раз\звонок, сделайте еще одну встречу\звонок. Эмоции не должны Вами руководить, запретите им вмешиваться в Вашу жизнь с 10 утра и до 18 вечера.
А где же возможность Выигрыша?
Возможность выигрыша нам дает 1. Знание контактов клиента. 2. Знание его потребностей. 3. Возможность тщательно подготовиться к новой встрече и заключить сделку.
n-dodonov.livejournal.com
10 основных правил деловой переписки — СКБ Контур
Как обычно мы общаемся с коллегами?
Привет! Там клиент чего-то попросил сделать, я так и не понял. Сможешь к завтра?
Как показывает практика, коллеги забивают рабочую почту успешнее, чем партнеры, заказчики и спам вместе взятые. В день на рабочую почту офисного сотрудника приходят около 20 писем. Каждое нужно прочитать, на каждое — составить ответ. Если экономить на понимании смысла и формулировке ответа хотя бы минуту, высвобождается довольно много времени.
Поэтому предлагаю изучить правила внутрикорпоративной деловой переписки, которые можно отправить своим коллегам, повесить на пробковой доске, опубликовать на своей странице в LinkedIn.
Правила внутрикорпоративной деловой переписки
Содержание письма
Рабочая почта — для рабочих писем, поэтому лучше сразу ограничить круг тем, по которым стоит писать деловые сообщения:
Письма-договоренности: уточнение смысла договоренности, времени, места, других вещей, о которых шла речь устно.
Письма-резюме по итогам встреч.
Письма-задачи.
Письма-комментарии к задачам.
Письма с файлами.
Для остальных мелких задач есть Skype и другие сервисы.
Тема
Тема в письме нужна по двум причинам:
Она служит анонсом для всего письма и не дает отправить его в папку «Спам».
Она облегчает поиск писем: проще искать в определенной теме, чем во всем ящике.
Тема — это фундамент порядка в почтовом ящике. Сформулируйте содержание письма в одном коротком предложении без ущерба смыслу и поставьте его в поле «Тема».
Тема: Договор → Прошу согласовать договор
Тема: Срочно → Пришли банковские реквизиты (срочно)
Тема: Важно → Резюме встречи по проекту ***
Если переписка ведется по конкретному проекту, есть смысл создать для него отдельную папку: настройки большинства почтовых ящиков позволяют это делать. В рамках почтового ящика можно делать подтемы: например, «Правки» или «Текущие задачи».
Важно: отправляя ответ, не меняйте тему и сохраняйте историю. Заботьтесь о порядке в ящиках своих коллег.
Адресация
В поле «Кому» ставят тех, от кого требуется ответ на письмо. Если получателей несколько, отписаться, как правило, должны все.
В поле «Копия» ставят тех, кто должен быть в курсе общения, но может не отвечать на письмо. Если в этом поле стоит кто-то из руководителей, переписка сразу становится конструктивнее, а ответы — быстрее. Поле «Скрытая копия» использовать не рекомендуется, оно так же неприлично, как перешептывания в присутствии третьего человека.
Важно: по возможности, не ставьте в поле «Кому» больше пяти человек. В этом случае электронный ящик за полчаса превращается в помойку, где невозможно разобраться.
Приветствие
Приветствие с именем («Игорь, здравствуйте!», «Олег, привет») – простая норма вежливости. Письмо без приветствия неуловимо меняет настроение получателя. Даже если вы пишете старому другу, поздоровайтесь с ним в первом письме дня.
Психологи давно доказали, что людям приятно слышать и читать свое имя.
Первое предложение — суть письма
Первый абзац — самое главное. В нем автор письма рассказывает, что хочет от получателя. Если пришли правки, в первых строках значится «Пришли правки по проекту****. Пожалуйста, посмотри и отпишись, когда сможешь все выполнить».
Если вопросов, которые предстоит решить, много, в начале стоит написать «Накопились вопросы по проекту. Прошу ответить в течение дня».
Обязательное прочтение всех вложений и пересылаемых комментариев
Если вы пересылаете вложения или чье-то длинное письмо, ознакомьтесь с ним (за исключением случаев, когда этот текст попал к вам по ошибке). Возможно, стоит сделать краткое резюме, указать на особо важные моменты или, наоборот, попросить не придавать значения. Это будет полезно, если письмо потребуется вам в дальнейшем.
Уточнения
Полезно задавать в письме вопросы-уточнения: сколько времени потребуется для выполнения задачи? Сможешь ли ты сделать все ко вторнику? Есть ли у тебя вопросы по письму? Уточнения подразумевают ответ на письмо, а значит, вы будете уверены, что до получателя информация дошла, и он не отложил задачу в долгий ящик.
Орфография и пунктуация
Перечитывайте письма, исправляйте ошибки и опечатки, даже если коллега-получатель — ваш старый друг, который понимает все с полуслова.
Для этого есть пара причин:
Деловая почта — для делового общения, которое невозможно без правил. На работе вы коллеги, а не друзья. Это дисциплинирует.
Ваш коллега может переслать письмо или процитировать его в другом сообщении.
Структура
Правило «один информационный повод — одно письмо» сегодня не работает: слишком большая повестка дня. Когда вопросов много и на каждый нужен ответ, пронумеруйте их. Это даже визуально облегчит понимание информации. Если развернутое письмо посвящено одной теме, каждую мысль оформляйте в отдельный абзац.
Важно: на письмо с кучей вопросов отвечайте по пунктам. В начале каждого пункта обозначайте цитату, на которую рассчитан ответ.
Оперативность ответа
Полчаса-час — нормальное время для ответа на рабочее письмо (в переписке с партнерами или другими лицами не из вашей компании это время увеличивается: как правило, им не нужно решать с вами срочные задачи). Если вы не можете ответить на письмо достаточно быстро, объясните это в ответном письме («Мне требуется время, чтобы собрать материал» или «Я подробно отвечу вам в течение трех часов»).
Важно: не отправляйте письма и не отвечайте на рабочие сообщения в нерабочее время. Пожалейте всех.
Тимур Асланов, главный редактор журнала «Управление сбытом», руководитель издательского дома «Имидж-Медиа», автор блога о продажах и маркетинге www.supersales.ru, автор и ведущий семинаров и тренингов по продажам, маркетингу и PR, автор книги «Арифметика продаж»
kontur.ru
Пример резюме
Москва, ул.
Зеленая д. 12 · тел. 12-34-56
· e-mail 123456
ИВАНОВ ИВАН
ЦЕЛЬ
получение работы менеджера по продажам
ОПЫТ РАБОТЫ
ООО “Последняя компания”
октябрь 2002 – наст.вр.
Менеджер по продажам
- общение с имеющимися клиентами
- поиск новых клиентов
- сопровождение продаж
март 2001 – сентябрь 2002
Помощник менеджера по продажам
- общение с клиентами по телефону
- подготовка документов
- встреча клиентов в офисе
октябрь 2000 – март 2001
Курьер
- доставка документов клиентам компании
- выполнение мелких поручений
ЗАО “Предпоследняя компания”
июль 1999 – октябрь 2000
Секретарь на телефоне
- общение по телефону с клиентами компании
- прием факсов и т.п.
ОБРАЗОВАНИЕ
сентябрь 1994 – июнь 1999
Московский Государственный Университет им.Ломоносова
- факультет “почвоведения”
- красный диплом
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ И
ЗНАНИЯ
- Windows, MS Office, Internet - опытный пользователь
- большой опыт продаж, сопровождения сделок, подготовки документов
- знание программ 1С, “Галактика”, “Парус”
СЕРТИФИКАТЫ
- сертификат MSCE (выдан 02.02.2001)
- специалист по работе с программой “1С-Бухгалтерия”
ПУБЛИКАЦИИ
- ряд статей в журнале “Деньги”
-участие в подготовке сборника
ЗНАНИЕ ЯЗЫКОВ
- английский, свободно
НАГРАДЫ
- победитель конкурса “Лучший менеджер по продажам 2002”
- лауреат конкурса “Продавец 2001”
ПРОЧЕЕ
Не курю, женат, имеются водительские права, возможны командировки.
