Антикризисный менеджер: Антикризисный менеджер

Содержание

Как найти грамотного антикризисного управляющего

Запрос бизнеса на поиск антикризисного менеджера сейчас один самых горячих, что вполне предсказуемо. Столкнувшись с очередным кризисом, рынок снова жаждет супергероев. Кто же они, эти спасители бизнеса, на которых так уповают собственники и управленцы высшего звена?

Люди с уникальным сплавом управленческого опыта, профессиональных навыков и личных качеств. Это матерые управленцы, которых жизнь уже «побила и побросала» по разным отраслям, компаниям, регионам. Это успешные практики, способные поставить завод в поле, запустить новую линейку продукции за полгода и развернуть дистрибуцию от Калининграда до Владивостока.

Антикризисник – кто он?

Антикризисный менеджмент в России – это не институтская специализация, не пафосный сертификат. Это ясный холодный ум, способный видеть ситуацию и в системе, и в деталях одновременно. Большой управленческий опыт, помогающий находить решения для почти безнадежных ситуаций. Невероятная энергия, двигающая людей, дела, проекты, воплощающая в реальность идеи из стратегических PPT-слайдов. Это фантастическая стрессоустойчивость, способность держать информационный натиск и эмоциональный удар.

Антикризисными менеджерами становятся иногда поневоле, преодолевая кризис за кризисом, находя три выхода из одного тупика, разрешая трудовые конфликты, улаживая юридические проблемы, пробивая финансирование, находя возможности для роста и развития. Эти специалисты выплавляются в горниле проблем, стрессов и отчаянной борьбы, и в этом их уникальность.

Когда нужен антикризисник?

Неужели собственник или гендиректор, знающие компанию как свои пять пальцев, не понимают, что делать, не справятся с текущей ситуацией? Могут. И часто справляются. Но давайте подробнее о причинах, почему иногда правильнее привлечь антикризисника.

Нужен взгляд со стороны. Давно работающие в компании руководители находятся «внутри» проблемы, им сложнее найти решение. Человеку, смотрящему на ситуацию со стороны, легче генерить идеи. Например, идущая ко дну торговая компания не видит других способов выжить, кроме демпинга и сокращения расходов. Но спасительная идея может лежать на поверхности: модифицировать продукт, продавать на новые рынки, выйти на новую целевую группу.
Нужны новые знания. Текущие управленцы могут быть классными специалистами в своей отрасли, но их инструментарий со временем устаревает, а жизнь и рынок меняется. Для успешного развития компаний необходим постоянный приток новых знаний и технологий. Например, особым спросом пользуются специалисты по цифровой трансформации: семейный ресторан, ориентированный на постоянную клиентуру, срочно хочет обзавестись мобильным приложением и подключиться к сервисам доставки. Интернет-магазину по продаже дизайнерской одежды понадобилась виртуальная примерочная, а медицинский центр разворачивает онлайн-консультирование пациентов. Для воплощения этих идей нужны специалисты нового уровня знаний и технологий.
Важна эмоциональная нейтральность. Новый управленец эмоционально нейтрален и может действовать прагматично. Например, финансовый анализ показывает, что один из проектов безнадежен, убыточен и тянет ко дну весь холдинг. Но собственник или гендир не может его закрыть, так как чувствует сильную эмоциональную связь, считает проект «своим детищем» и у него не поднимается рука. Антикризисник в этом смысле независим, холоден и может действовать, опираясь на неумолимую аргументацию цифр.
Надо сделать грязную работу. Часто бывает, что текущий руководитель знает, что нужно сделать: «правую трибуну расстрелять, а левую перекрасить в зеленый цвет», но не хочет пачкать руки. И ему выгодно, чтобы в период кризиса кто-то другой прошелся по компании «огнем и мечом», реализовал все непопулярные меры, увольнял, сокращал, оптимизировал, приостанавливал, замораживал. Привел все в более-менее рабочий режим, а потом просто ушел, унеся с собой шлейф негатива. После этого можно красиво вернуться, раскрыть объятия и сказать: «Дорогие мои, как нам всем было тяжело… наконец-то это закончилось!».
Проектный подход. Антикризисный менеджер, как правило, не остается работать в компании после преодоления тяжелого периода. Обычно антикризисник – это проектный менеджер. Он приходит для выполнения определенных задач: провести реструктуризацию, переформатировать активы компании, подготовить к продаже, объединить под одним управлением несколько команд, закрыть убыточные проекты и запустить новые. Как только период турбулентности заканчивается, антикризисник уходит, и компания возвращается к регулярному менеджменту.

Как составить описание вакансии?

Чтобы найти своего супергероя, нужно правильно сформулировать запрос на поиск. Не раскрывая коммерческую информацию, постарайтесь кратко и четко описать ситуацию и сформулировать задачу: антикризисное управление, реструктуризация компании, подготовка к слиянию/поглощению. Правильные люди отзовутся сами!

Не бойтесь сгущать краски, смело пишите свои требования и пожелания: ненормированный график работы, высокая трудоспособность и стрессоустойчивость. Если не хотите, чтобы текущие и потенциальные клиенты, или конкуренты знали о том, что в компании проблемы, разместите вакансию не напрямую, а через рекрутера или кадровое агентство. С одной стороны, это удлинит цепочку общения, но с другой, избавит от публичности и слишком назойливых вопросов.

Как оценить резюме антикризисного менеджера?

Могу предположить, что палитра резюме, полученных в качестве отклика на опубликованную вакансию, будет очень богатой: пятидесятилетние директора заводов и тридцатилетние маркетологи, финансовые директора, юристы, консультанты всех мастей и специалисты по проектному управлению. Возможно, вы в первый момент даже разочаруетесь: «Это все не то и не те…». Но не спешите с выводами.

Резюме почти не раскрывает тех качеств, которые требуются антикризиснику: холодный аналитический ум, воля, стрессоустойчивость и высокий уровень энергии. Пусть вас не смущает, что все «не из отрасли», для антикризисника быть не из отрасли – скорее плюс, чем минус. В компании предостаточно спецов «из отрасли», к экспертизе которых всегда можно обратиться. Для решения ваших задач нужен как раз сторонний и «незамыленный» взгляд, поэтому наберитесь терпения и пообщайтесь с каждым из кандидатов по телефону минут 5-7. Для начала этого будет достаточно.

Как провести собеседование?

Краткое телефонное общение – это уже собеседование. Начните с простых вопросов: «Почему откликнулись на нашу вакансию? Почему вы считаете себя антикризисным менеджером? Какой у вас опыт антикризисного управления?». Всех, кто звучал спокойно, уверенно, с кем легко и комфортно было общаться, пригласите на краткое интервью. Это может быть очная или онлайн-беседа на 15-20-минут. Попросите подробнее рассказать об опыте разрешения кризисных ситуаций.

Важно понять два аспекта: масштаб и соответствие задачи. Если человек выводил из кризиса небольшую сеть кофеен, а у вас строительный холдинг, то вежливо благодарите и прощайтесь на второй минуте разговора. Если масштаб опыта кандидата сопоставим с уровнем вашей компании, переходите к выяснению задач и методологии работы. Например, вы настроены подготовить компанию к продаже, а человек всю жизнь только и делал, что поднимал в штыковую атаку отдел продаж. Хорошо, но вам не подходит. Ищем дальше.

Подсказки

Если хотите вдохнуть в компанию вторую жизнь, ищите человека с бэкграундом маркетолога. Он будет способен генерить идеи, разрабатывать новые продукты, обновлять ассортимент, искать новые потребительские группы, дополнительные рынки сбыта.
Если нужно сокращать издержки и оптимизировать бюджеты, сжаться и выжить, обращайте внимание на специалистов с финансовым «прошлым». В антикризисное управление часто уходят финансовые директора и финансовые консультанты.
Если есть задача переформатировать компанию, продать поля, но купить элеваторы, подойдут бывшие коммерческие и генеральные директора с хорошим управленческим опытом.
Если нужен специалист по оцифровке бизнеса, обратите внимание на реализованные проекты, которые именно вас зацепили: прекрасно работающую систему клиентского сервиса, удобный интернет-магазин, хорошо отлаженную систему платежей и доставки. За каждым проектом стоят люди. Найдите тех, кто это реализовал, и договоритесь о совместной работе.
Если у вас большая компания, сложный многоуровневый проект и вы не уверены, что один человек «потянет» все антикризисные задачи, соберите проектную команду из аналитика-финансиста, креативщика-маркетолога и воина-коммерсанта.

Как принять решение?

Даже если человек понравился, вы с ним «на одной волне» и готовы довериться, не спешите с принятием решения о сотрудничестве, проверьте рекомендации. Антикризисник без рекомендаций – как дизайнер без портфолио. Обязательно должны быть! Проверяйте лично и перекрестно, наводите справки о человеке. По возможности попросите его предыдущих заказчиков о личной встрече.

Ваша уверенность в человеке должна быть очень высокой и подтверждаться объективными доказательствами. Не будет лишним подключить службу безопасности или специального консультанта. В случае выявления «темных пятен» в биографии или интуитивных сомнения и предчувствий – повод отказать кандидату и продолжать поиск.

Если вы считаете, что нашли своего «супермена», не спешите доверять все задачи разом. Предложите сделать коммерческий/финансовый/маркетинговый аудит компании. Посмотрите человека в деле: как работает с данными, как мыслит, какие предлагает решения, как общается с людьми. Оцените, насколько это соответствует вашим задачам. Двигайтесь постепенно.

Если сразу обрушите на компанию нового руководителя, а через две недели, ужаснувшись, отзовете свое решение, это только усилит глубину кризиса. Как бы ни была сложна ситуация, старайтесь не спешить и действовать обдуманно, использовать энергию момента. Ведь каждый кризис – это не только проблема, но и возможности, и специалист, управляющий компанией в этот непростой период, должен уметь их находить и использовать.

Читайте также:

Как антикризисный менеджер зарабатывает $100 000 в час — Карьера на vc.ru

Одна из самых высокооплачиваемых профессий в мире — trouble-shooter или Антикризисный менеджер. На русский можно перевести как Специалист по решению проблем.

1009
просмотров

Первый раз перевод этой статьи автора я прочитал 10 лет назад, но он до сих пор впечатляет. А спустя 5 лет я уже сам записал на эту тему подкаст про траблшутинг с автором книги.

В Москву по делу на один день заехал Пауль — старинный товарищ моего брата (двадцать лет назад они были соседями по этажу в Амстердаме). Работа выполнена, утром самолет. Брат зашел с Паулем к своему другу — художнику Грише.

Заодно позвонил и позвал туда же и меня. Захожу, смотрю, Пауль как Пауль в круглых очках и вообще похож на немца из советских фильмов.

Голландец говорил по-английски, брат переводил, а мы с Гришей слушали его, подперев лица кулачками:

— Я — траблшутер широкого профиля. Ну, то есть летаю по всему свету и решаю проблемы людей. Любые проблемы, любых людей. Обычно — это большие корпорации, иначе им не потянуть мой гонорар (смеется).

Не могу же я людям сказать: «Для решения вашей проблемы нужно поступить так и так, но вы все равно обанкротитесь, ведь вам еще нужно заплатить мне за совет».

Всего людей моей профессии не больше ста человек в мире. Гонорары некоторых доходят до $100 000 в час, расписание забито на месяцы вперед, так и мотаюсь туда-сюда. Бывает, прилечу в какую-нибудь Корею и прямо в аэропорту начинаю решать чьи-то проблемы, а через полчаса уже обратно. Гриша и я, не сговариваясь, спрашиваем хором:

— У тебя тоже $100 000 в час?

Пауль (смеется):

— Не могу сказать, это мой главный коммерческий секрет, но намекну, что если вы будете целый год копить деньги, и во всем себе отказывать, то и вы сможете у меня о чем-нибудь спросить. Но не в каком году пала Бастилия – этого я как раз не знаю, да и в интернете это есть. Я помогу расширить горизонты и посмотреть на вашу проблему с другого ракурса…

Гриша:

— И за это $100 000 в час?

Пауль:

— Я подскажу такой выход из ситуации, что вся корпорация будет прыгать на одной ножке от счастья и кусать локти: как же они без меня не додумались…

У людей нашей профессии главное — деловая репутация. Фирмы передают нас из рук в руки, скрывая от своих конкурентов. Реклама у нас только одна – стопроцентный результат.

Гриша (мечтательно):

— Представляю: мотаешься целый день по странам как сайгак, решаешь людям проблемы, вечером уставший, но довольный приезжаешь домой, тебя встречает жена:

— Как дела милый?

— Устал как собака, дорогая. Сегодня заработал $800 000.

— Какой ты у меня хороший, мой руки, я приготовила тебе пудинг…

Пауль (смеется):

— Гриша, ты что подглядывал за мной? Так обычно все и бывает…

Я:

— Пауль, а приведи хоть один пример из твоей практики.

Пауль:

— Из своей не приведу — это не моя коммерческая тайна. Кстати мы не пишем книг — это нам не выгодно. На книге заработаешь несколько миллионов не больше, зато карьера твоя закончится навсегда. Но я приведу пару примеров работы траблшутинга, когда сами корпорации допустили утечку информации:

Пример 1: Желтые страницы

Были в Америке две большие фирмы, которые издавали ежемесячные справочники «желтые страницы». На рынке им было тесно, в ход шел черный пиар, демпинг, переманивание друг у друга работников.

Ничего не помогало, шли ноздря в ноздрю. Обычно все офисные работники покупали сразу два справочника по доллару, не особо вдумываясь какой лучше, какой хуже. Кстати в обоих справочниках была одинаковая информация. Так вот одна из этих фирм пригласила траблшутера. Он вник в ситуацию, подумал и сказал:

— На следующий месяц выпустите справочник меньшего формата, а чтоб информации было столько же, он должен быть маленький, но толстенький. Получил свой гонорар и уехал, а конкурирующая фирма разорилась через двамесяца…Я, мой брат и Гриша:

— И как это сработало?

Пауль:

— А дело в том, что когда справочники были одного формата, то они тусовались на офисных столах как карты, но когда один справочник большой и плоский, а второй маленький, но толстенький, то вы в любом случае маленький положите поверх большого…И в конце месяца поймете, что пользовались только верхним, а большой ни разу за месяц так и не открыли. Так зачем вам тратить на него доллар, если и в маленьком все есть?

Пример 2: Найк

В головном офисе фирмы Найк 1000 человек посворачивали себе головы над неразрешимой задачей. Приглашают траблшутера, обрисовывают проблему: Мы начали производить кроссовки в некоторых беднейших странах Африки. Заранее все посчитали, построили фабрики, обучили персонал, себестоимость должна быть низкой, но тут столкнулись с неожиданной проблемой: местные работники наших фабрик немилосердно воруют готовую продукцию.

Целые деревни от мала довелика ходят в кроссовках по цене сопоставимой с их годовым доходом. Мы пробовали нанимать больше охраны из местных, но было только хуже – охранники и их семьи тоже любят кроссовки.

Если завести секьюрити из Штатов, то себестоимость вообще зашкалит.

Траблшутер:

— А чего вы от меня хотите?

Найк:

— Придумайте, как сделать так, чтобы кражи снизились до нуля, не затрачивая при этом денег на охрану фабрик. Траблшутер, конечно же, ничего не понимал в технологии производства обуви. Однако в отличие от тысячи топ менеджеров умел смотреть на любую проблему с совершенно другого угла. Он немного посидел один в прохладной темной комнате и выдал ответ:

Вам нужно в разных странах выпускать отдельно левые и правые кроссовки…Мы переглянулись, переваривая информацию.

Пример 3: холодильник Гриши

И тут влез Гриша:

— Пауль, родненький, только ты мне и сможешь помочь. У меня серьезная проблема, но тебе наверное – это раз плюнуть. Два дня назад у меня сгорел в холодильнике компрессор. Все продукты разморозились и потекли. Что делать? У меня дилемма: с одной стороны без холодильника нельзя, и я хочу купить новый и недешевенький. А если сразу хороший, тогда я потрачу деньги отложенные на отпуск и не смогу поехать с семьей в Финляндию на новый год.

В феврале у меня выставка в Берлине и деньги будут, но как три месяца до февраля прожить без холодильника? Да и к Санта Клаусу хочется… Что делать, Пауль?

Пауль:

— Ну, во-первых, надо продать квартиру, чтобы оплатить мне гонорар. У тебя Гриша как раз на хороший холодильник и останется…(смеется)

Ну так и быть, раз ты меня чаем угощал…услуга за услугу – я тебе помогаю, а ты за это никому не рассказываешь, что я работал на тебя за чай…(смеется).

Прошло три дня, мой брат позвонил Грише и нарвался на его жену.

Жена:

— Привет, ты знаешь, оказывается, мой Гриша такой мудрый человек. Кто бы мог подумать? А я думала, что он только и умеет, что члены из гипса лепить…И так вроде бы просто, как это я сама не догадалась? Теперь мы сможем поехать в Финляндию, а покупка холодильника подождет до февраля.

Представляешь, Гриша придумал вытащить холодильник из кухни на застекленный балкон, там даже к розетке подключил. Открываешь холодильник, в нем и холодно и лампочка загорается, все как надо…Красота!

К сожалению, авторство текста найти в глубинах интернета я не смог. Зато записал для вас подкаст про траблшутинг с автором одноименной книги — Сергеем Фаером. Там еще больше примеров

Мой телеграм-канал про деньги и инвестиции «Инвестор за выходные»

Десять основных качеств кризисного менеджера

Мохаммед Чугтай

Будь то крупное стихийное бедствие, такое как ураган, землетрясение или пожар, или незначительное, такое как отключение электроэнергии или отказ оборудования, кризисы возможность серьезно подорвать ваш бизнес.

Чтобы быть готовым, ваша организация должна четко понимать потенциальное влияние кризисов всех типов на бизнес, разрабатывать и документировать стратегии и планы восстановления, а также иметь команду, готовую к реагированию.

Первый шаг в создании плана выхода из кризиса — найти подходящего лидера. Ниже приведены 10 ключевых характеристик, которые вы должны искать в любом менеджере. Ниже я объясню, почему они важны для кризисного менеджера:

1. Знает свое дело — Столкнувшись с кризисом, ваш кризисный менеджер должен быстро наметить наиболее важный план действий. Для этого ему или ей необходимо понимать бизнес и то, как его компоненты поддерживают бизнес-миссию, а также то, как кризис может повлиять на финансовое положение и репутацию организации.

2. Знает, как ориентироваться в организации — Управление кризисом — это командная работа. Вашему антикризисному менеджеру нужны прочные отношения со всеми стратегическими игроками, чтобы создавать надежные планы готовности к кризису, управлять командой и координировать ее действия во время кризиса, а также постоянно поддерживать программу. Он или она также должен знать, кого привлекать для общения со СМИ, заинтересованными сторонами и советом директоров.

3. Отличный коммуникатор — Способность общаться имеет первостепенное значение для эффективного преодоления кризиса. Ваш антикризисный менеджер должен знать, как общаться с представителями всех уровней организации, чтобы убедиться, что все они понимают влияние на бизнес и необходимые действия.

4. Отличный фасилитатор — В случае возникновения кризисной ситуации ваш кризисный менеджер должен уметь поддерживать обсуждение по существу. Он или она должны убедиться, что у каждого бизнес-подразделения есть план обеспечения непрерывности бизнеса, а затем организовать упрощенные упражнения для выполнения этих планов, чтобы подготовиться к событию и установить доверительные отношения с руководством. Поскольку ваш кризисный менеджер управляет любым кризисом, необходимо привлечь нейтрального фасилитатора, чтобы ваш кризисный менеджер мог попрактиковаться в выполнении своей роли.

5. Решительное и продуманное руководство— Во время кризиса некоторые области должны быть восстановлены мгновенно, в то время как другие менее критичны. Ваш кризисный менеджер должен понимать эти приоритеты для каждого отдела, функции и ИТ-системы и действовать решительно, чтобы уложиться в требуемые сроки для восстановления критически важных бизнес-систем и ИТ-систем.

6. Излучает уверенность — Кризисным менеджерам нужна уверенность и уверенность в себе, чтобы противостоять любому кризису и иметь дело с людьми на всех уровнях. Ваш кризис-менеджер должен не только быть лицом антикризисного управления для поддержки программы, он или она должны быть достаточно уверены, чтобы постучать в дверь или позвонить руководителям в любое время для получения ответа.

7. Спокойный и позитивный — Вашему кризис-менеджеру нужен руководитель, способный укладываться в критические сроки и служить образцом для подражания, чтобы вдохновлять других членов команды на адекватное реагирование на кризис.

8. Упреждающая осведомленность о ситуации — Национальные и международные события могут повлиять на вашу организацию. Например, даже если вы находитесь на западном побережье, метель на восточном побережье может задержать важную доставку. Ваш кризисный менеджер должен быть в курсе всего, что может повлиять на бизнес, информировать команду и возглавить усилия по смягчению проблемы.

9. Приверженность организации — Ваш кризисный менеджер должен искренне любить организацию и брать на себя личную ответственность. Он или она должны не только заранее ставить цели и составлять надежные планы, но и реагировать на предупреждения в любое время дня и ночи.

10. Креативный мыслитель и решатель проблем— Каждый кризис имеет свои уникальные обстоятельства. Ваш кризис-менеджер должен иметь опыт работы с рядом кризисов. Он или она должны быть в состоянии возглавить команду кризисного управления в разработке и принятии эффективных решений проблем в краткосрочной перспективе и для сведения к минимуму риска повторения этих проблем в долгосрочной перспективе.

Кризисное управление нельзя оставлять на волю случая. Вашей организации нужен кто-то, кто разработает комплексный план антикризисного управления и проследит, чтобы он выполнялся должным образом. Ища кого-то с описанными здесь характеристиками, вы гарантируете, что ваш кризис-менеджер обладает знаниями, опытом, уверенностью, приверженностью делу, творческим подходом и доверительными отношениями для правильного выполнения работы.

Как справиться с кризисом в социальных сетях и сохранить работу: 9 советов

Время в социальных сетях течет с другой скоростью. Одна минута, и ваш бренд стал любимым интернет-мемом. Затем вы становитесь объектом яростного онлайн-гнева. Потому что независимо от того, насколько вы осторожны и осторожны со своим контентом, кризис в социальных сетях всегда может разразиться.

К счастью, кризис в социальных сетях не обязательно означает конец репутации вашего бренда. В этом посте мы углубимся в то, как справиться с последствиями, когда ваша хорошая репутация идет не так, как надо.

Внимание, спойлер: подготовка к наихудшему сценарию до того, как он произойдет, поможет вам выжить даже в троллях. Имейте наготове надежный план со списком ключевых заинтересованных сторон и обязанностей, а также четкую цепочку подчинения. Таким образом, в худшем случае у вас будет хорошая возможность восстановить репутацию вашего бренда.

Конечно, еще лучше, если вы сможете предотвратить кризис до его начала, поэтому мы также рассмотрим методы выявления потенциальных проблем по мере их возникновения и расскажем, как именно решить проблему на ранних стадиях. . (Примечание: у нас также есть руководство по использованию социальных сетей для управления кризисными ситуациями и чрезвычайными ситуациями, если вам нужна помощь на этом фронте).

Ваш ускоренный курс по преодолению кризисов в социальных сетях начинается… сейчас!

Что такое кризис социальных сетей?

Какой тип поведения может спровоцировать кризис в социальных сетях?

9 советов по управлению кризисом в социальных сетях для бизнеса и брендов

Бонус: Прочтите пошаговое руководство по стратегии работы с социальными сетями с профессиональными советами о том, как расширить свое присутствие в социальных сетях.

Что такое кризис социальных сетей?

Кризис в социальных сетях — это любая активность на социальных платформах, которая может негативно повлиять на репутацию вашего бренда.

Чтобы было ясно, это больше, чем просто странный грубый комментарий или жалоба от клиента. Кризис — это когда ваша активность в социальных сетях вызывает шквал негативных откликов или, что еще хуже, призывы к бойкоту.

Другими словами, кризис в социальных сетях — это серьезное изменение в онлайн-разговорах о вашем бренде: действие, которое вызвало гнев, разочарование или недоверие в широких масштабах. Если оставить это без внимания, это может иметь серьезные долгосрочные последствия для вашего бренда.

Какой тип поведения может спровоцировать кризис в социальных сетях?

Бестактные или оторванные от реальности комментарии , например, этот плохо принятый пост от Burger King по случаю Международного женского дня.

Намерение состояло в том, чтобы предложить дерзкий взгляд на эту сексистскую фразу и прославить женщин-поваров ресторана, но тон в Твиттере потерялся, и последствия были быстрыми.

Лицемерные посты тоже вызывают раздражение. Радужный твит American Airlines об их новых украшениях флота вызвал гневную реакцию людей, которые призвали пожертвовать компанию организациям, выступающим против ЛГБТК.

Плохое поведение сотрудников тоже может спровоцировать кризис. Может быть, кто-то задокументировал плохое обращение в реальных условиях и поделился этим в Интернете. Или, может быть, неловкое взаимодействие со службой поддержки было снято на скриншоте и стало вирусным.

Еще одна возможность для кризиса? Неисправности продукта или неудовлетворенность клиентов. Реакция общественности на бестактное мороженое Juneteeth от Walmart затопило упоминания бренда. Это кризис, однозначно.

facebook.com/photo.php?fbid=10166075342810521&set=a.100773495520&type=3″>
Уважаемый Walmart, ммм… k. Думаю, спасибо🥴Редактировать: Modus Operandi. Зарабатывайте на культуре. Со всем черным…
Автор: Электрис Джонс, воскресенье, 22 мая 2022 г. слушать так важно. Изучая общий разговор и наблюдая за мнением общественности о восприятии бренда, вы можете получить четкое представление о том, как выглядит «обычный день» вашего бренда.
Все это означает: как организация, вы должны определить, насколько сильное изменение настроений вам нужно увидеть, прежде чем вы сможете начать думать о событии как о потенциальном «кризисе социальных сетей». Как только цифры достигнут этого порога, просмотрите ситуацию с соответствующими людьми, чтобы решить, следует ли вам реализовать свой план кризисной коммуникации или просто обратиться через каналы обслуживания клиентов индивидуально к людям, оставляющим комментарии.
9 советов по управлению кризисом в социальных сетях для бизнеса и брендов
Когда ситуация меняется и вы обнаружите, что подвергаетесь массовой критике или гневу, вот что нужно делать.
Оперативно реагируйте
Хотите верьте, хотите нет, но игнорирование проблемы не избавит вас от нее. И чем быстрее вы отреагируете, тем лучше. В конце концов, даже в лучшие времена более трех четвертей потребителей ожидают, что бренды ответят на негативные комментарии или опасения в течение 24 часов. В разгар кризиса еще важнее быть отзывчивым.
Возможно, это означает просто немедленное удаление оскорбительного поста, а может быть, это означает искренние извинения или опровержение. Каким бы ни был ответ, чем раньше, тем лучше — если что-то задержать, это даст проблеме больше времени для развития.
Burger King UK, например, удалил оригинальный случайно сексистский твит и в течение нескольких часов поделился извинениями и разъяснениями относительно своих намерений, довольно быстро успокоив шумиху.
Мы вас слышим. Мы неправильно написали наш первоначальный твит, и нам очень жаль. Наша цель состояла в том, чтобы привлечь внимание к тому факту, что только 20% профессиональных поваров на кухнях Великобритании составляют женщины, и помочь изменить это путем предоставления кулинарных стипендий. Мы сделаем лучше в следующий раз.
— Burger King (@BurgerKingUK) 8 марта 2021 г.
Честно говоря, независимо от того, насколько хорошо вы подготовитесь, характер кризиса означает, что вы не сможете решить все с помощью всего одного или двух постов в социальных сетях. Это было бы пиар-чудом. Но ваши подписчики и общественность будут ожидать от вас известий, и вам важно сразу же признать наличие проблемы. Даже в праздничные дни вы должны быть в состоянии быстро реагировать в случае возникновения чрезвычайной ситуации.
Несколько скромных и информативных постов дадут вам время, чтобы привести в действие оставшуюся часть вашего плана по коммуникации в социальных сетях. Просто признайте наличие проблемы и дайте людям знать, что скоро появится дополнительная информация.
Ключом к быстрому пресечению проблем в зародыше, конечно же, является отслеживание уведомлений и @упоминаний. Панель инструментов Hootsuite может помочь упростить мониторинг подобных вещей.
В приведенном ниже видео показано, как использовать прослушивание социальных сетей в Hootsuite, чтобы пресечь такой кризис социальных сетей в зародыше.
Попробуйте бесплатно
Проверьте свою политику в отношении социальных сетей
К счастью, хотя некоторые из самых серьезных кризисов в социальных сетях начинаются с того, что сотрудник публикует что-то неприемлемое, таких ситуаций легче всего избежать.
Профилактика начинается с четкой политики вашей компании в отношении социальных сетей. Хороший должен содержать рекомендации по надлежащему использованию, излагать ожидания от фирменных учетных записей и объяснять, как сотрудники могут говорить о бизнесе в своих личных каналах.
Dollar General подверглась критике после того, как один из ее менеджеров поделился не очень лестным взглядом на компанию из-за кулис. В идеале ваш бизнес не побуждает сотрудников публично критиковать вас, но политика социальных сетей может помочь смягчить даже благонамеренные сообщения о вашем бренде.
@alwaysmrsgundel
#corperateslavery #retail #dobetter #storemanagerlife #storemanagerlife
♬ оригинальный звук – Mary Gundel DSWU
Конечно, детали вашей политики в отношении социальных сетей будут различаться в зависимости от таких факторов, как ваша отрасль и размер вашей компании. Вот некоторые темы, которые должны быть включены во все политики в отношении социальных сетей:
Правила авторского права. Не думайте, что сотрудники понимают, как действует авторское право в Интернете. Предоставьте четкие инструкции о том, как использовать и указывать сторонний контент.
Правила конфиденциальности. Укажите, как взаимодействовать с клиентами в Интернете и когда разговор должен быть переведен в частный канал.
Правила конфиденциальности. Опишите, какой деловой информацией сотрудникам разрешено (даже поощряется) делиться, а что следует держать в тайне.
Голосовые рекомендации бренда. Вы поддерживаете формальный тон? Может ли ваша социальная команда стать немного глупой?
Иметь план коммуникации в кризисной ситуации
Если у вас еще нет плана коммуникации в кризисных ситуациях в социальных сетях: сделайте его! Это то, что вы должны создать в хорошие времена, чтобы у вас была ясная голова и практическое понимание того, как реагировать на чрезвычайную ситуацию в социальных сетях.
Когда органы здравоохранения Квебека случайно разместили ссылку на порнографический веб-сайт вместо медицинской информации о Covid-19, им не пришлось дважды думать о том, как поступить в этой ситуации.
В связи с тем, что ситуация выходит из-под контроля, неправомерное залоговое право на содержание, опубликованное в сети Twitter. Nous en cherchons les причины. Nous sommes désolés des inconvenients.
— Santé Québec (@sante_qc) 14 апреля 2022 г.
Имея этот готовый документ, вы сможете быстро реагировать на любую потенциальную проблему, вместо того, чтобы обсуждать, как поступить, или ждать, пока высшее руководство выскажет свое мнение.
В конце концов, очень важно принять меры как можно скорее (именно поэтому «быстро реагировать» было нашей рекомендацией № 1 для преодоления этого кризиса!). Более четверти кризисов распространились по всему миру всего за один час.
В вашем плане должны быть описаны точные шаги, которые все предпримут в социальных сетях во время кризиса — от топ-менеджеров до самых младших сотрудников. Включите список тех, кого необходимо предупредить на каждом этапе потенциального кризиса в социальных сетях.
Ваш план действий в кризисных ситуациях в социальных сетях должен включать:
Рекомендации по определению типа и масштабов кризиса.
Роли и обязанности для каждого отдела.
План связи для внутренних обновлений.
Актуальная контактная информация для важных сотрудников.
Процессы утверждения сообщений, размещенных в социальных сетях.
Любые предварительно одобренные внешние сообщения, изображения или информация.
Ссылка на вашу политику в отношении социальных сетей.
Практикуйтесь в общении, чтобы выявить потенциальные проблемы
Как говорится, лучшее нападение — это хорошая защита. Хорошая программа социального прослушивания может помочь вам обнаружить возникающую проблему в социальных сетях задолго до того, как она перерастет в кризис.
Отслеживание упоминаний бренда может дать вам заблаговременное предупреждение о всплеске социальной активности. Но если вы действительно хотите следить за потенциальным кризисом в социальных сетях, вам следует отслеживать социальные настроения.
Социальные настроения — это показатель, который показывает, как люди относятся к вашему бренду. Если вы видите внезапное изменение, это немедленная подсказка, чтобы начать копаться в своих потоках прослушивания, чтобы узнать, что люди говорят о вас.
Когда Snickers получил негативную реакцию в социальных сетях по поводу фанатичной рекламы, которую они разместили на своем испанском рынке, они приняли это к сведению. Рекламу быстро сняли с испанского телевидения. Но если бы компания не следила за социальными настроениями, она, возможно, никогда не осознала бы, насколько оскорбительной была реклама.
Итак, @SNICKERS только что выпустил отвратительно гомофобную рекламу в Испании, в которой эксцентричный гей вылечился и стал натуралом, съев батончик Snickers. Я поражен тем, насколько отвратительно фанатична эта реклама. Теперь это 3D гомофобная реклама, которую сделал Snickers. 1/
— John Aravosis 🇺🇸🇬🇷🏳️‍🌈 ex-verif’d (@aravosis) 6 августа 2021 г.
В Hootsuite даже есть несколько полезных интеграций, которые будут отправлять оповещения при всплесках активности, чтобы вы ничего не пропустили.
Взаимодействуйте (сочувственно!) с комментаторами
Вы опубликовали первоначальный ответ. Вы работаете над более подробным обменом сообщениями с официальным заявлением или видео от генерального директора. Но вы также должны работать на передовой в этом кризисе… а это значит, что вам нужно зайти в раздел комментариев или просмотреть упоминания в других местах в Интернете.
Не игнорируйте купорос. Вовлечение является ключом к демонстрации того, что вы заботитесь о реакции общественности и слышите их опасения. Но будь краток, и что бы ты ни делал, не спорь.
Вместо того, чтобы защищаться или втягиваться в затяжную конфронтацию, идите по прямому пути и признавайте проблемы и разочарования. Если кто-то требует от вас больше внимания, попробуйте перевести разговор в личные сообщения, электронную почту или телефонный звонок. Но в каком бы мессенджере вы ни разговаривали… идите по этому пути.
Поддерживайте внутреннюю связь
Дезинформация и слухи могут так же легко распространяться внутри вашей компании, как и снаружи. А когда во время кризиса наверху тишина, шепот, как правило, идет еще быстрее и яростнее.
Другими словами: ваша коммуникация в кризисной ситуации должна включать и внутреннюю коммуникацию. Это держит всех на одной волне и снимает напряжение и неуверенность.
Четко объясните свои намерения и убедитесь, что все в организации точно знают, что они должны (или не должны) говорить о кризисе в социальных сетях. Hootsuite Amplify предлагает простой способ распространения предварительно утвержденных корпоративных сообщений среди всех сотрудников, которыми они могут поделиться в своих социальных аккаунтах.
Защитите свои учетные записи
Ненадежные пароли и другие риски безопасности в социальных сетях могут быстро подвергнуть ваш бренд кризису в социальных сетях. На самом деле сотрудники с большей вероятностью могут вызвать кризис кибербезопасности, чем хакеры.
Чем больше людей знают пароли ваших учетных записей в социальных сетях, тем выше вероятность нарушения безопасности. Не сообщайте пароли различным членам вашей команды, которым нужен доступ к вашим учетным записям в социальных сетях.
Полезный совет: вы можете использовать централизованную систему, такую как Hootsuite, для управления разрешениями пользователей и предоставления соответствующего уровня доступа. Централизация доступа также позволяет аннулировать доступ для сотрудников, которые покидают компанию или переходят на должность, которая больше не требует от них публикации в социальных сетях.
Ставьте запланированные публикации на паузу
Даже если у вас была замечательная публикация, запланированная на Всемирный день пончиков, она не будет иметь успеха, если вы находитесь в разгаре социального кризиса. Пришло время отложить этот отличный контент на второй план, пока вы занимаетесь сделками.
В лучшем случае несвоевременная запланированная публикация выставит вас в глупом свете. В худшем случае это может полностью сорвать ваш план антикризисного управления. В конце концов, очень важно, чтобы все общение было спланированным, последовательным и соответствующим по тону. Запланированный пост не будет ни тем, ни другим.
С помощью планировщика социальных сетей, такого как Hootsuite, приостановить запланированный контент в социальных сетях так же просто, как щелкнуть символ паузы в профиле вашей организации, а затем ввести причину приостановки.
Учитесь на собственном опыте
Хотя кризисы в социальных сетях могут вызывать стресс, этот опыт может преподать вашей организации важные уроки. После того, как вы преодолели шторм, обязательно сделайте перерыв, чтобы подвести итоги и изучить, что же произошло.
Это возможность поразмышлять о том, как ваш бренд попал в беду и что было успешным (или нет!), когда вы справились с последствиями.
Это отражение не должно происходить в одиночку. На самом деле, чем больше точек зрения, тем лучше. Это хорошее время, чтобы собрать всю компанию вместе, чтобы обсудить опыт, через который вы все прошли, и поделиться знаниями и опытом разных команд. Может быть, у отдела обслуживания клиентов была какая-то важная информация.