Антикризисный план по шагам для чайников: Как составить антикризисный план по шагам :: РБК Pro

Содержание

Как составить антикризисный план по шагам :: РБК Pro

Pro

Телеканал

Pro

Инвестиции

Мероприятия

РБК+

Новая экономика

Тренды

Недвижимость

Autonews

Спорт

Стиль

Национальные проекты

Город

Крипто

Дискуссионный клуб

Исследования

Кредитные рейтинги

Франшизы

Газета

Спецпроекты СПб

Конференции СПб

Спецпроекты

Проверка контрагентов

РБК Библиотека

ESG-индекс

Политика

Экономика

Бизнес

Технологии и медиа

Финансы

РБК КомпанииРБК Life

Материал раздела Основной

Менеджмент
&nbsp ·

Бизнес-стратегии

Инструкции
Союз независимых экспертов и интерим-менеджеров

Кризис — серьезный вызов. Каждой компании нужен полноценный план реагирования на него. Сергей Елисеев, президент Союза независимых экспертов и интерим-менеджеров, рассказывает, как составить такой план и проверить его работоспособность

Шаг № 1. Проведите стресс-тест и определите «линию смерти» (death line) — время, которое есть у компании до наступления краха при условии, что продажи будут падать, а затраты — расти заданными темпами.

Выберите базовую стратегию в зависимости от ситуации в компании, ее ресурсов и возможностей, а также от целей владельцев. Основных вариантов четыре:

1. Экспансия — увеличение доли рынка компании и поглощение конкурентов. Вариант подойдет компании, у которой есть ресурсы, эффективная бизнес-модель и сильный менеджмент.

2. Прорыв — ставка на прорывной проект, продукт, технологию.

3. Выход из бизнеса — изъятие средств из компании, прекращение инвестиций и воспроизводства, максимизация прибыли любой ценой. Эти меры поднимут стоимость продажи бизнеса.

4. Сохранение — сохранение главных функций и компетенций, ключевых сотрудников, «сброс» всего остального: вспомогательных, второстепенных процессов и активов. Это — наиболее распространенная стратегия, в рамках которой стоит рассмотреть дальнейшие действия и решения.

Шаг № 2. Сформируйте антикризисный штаб.

Примите взвешенное решение о том, кто возьмет на себя функции и полномочия кризис-менеджера:

Что такое план антикризисного управления? Шесть действий по его созданию [2022] • Asana

Краткое содержание

План антикризисного управления определяет, как ваш бизнес будет реагировать в случае возникновения кризиса. В своём антикризисном плане вам предстоит определить, какие кризисные явления могут затронуть вашу компанию и каковы будут последствия для бизнеса. Планирование ответных мер на каждое такое явление подготовит ваш коллектив и уменьшит долгосрочный ущерб, причинённый организации.

Представьте, что вы подбадриваете своих сотрудников в преддверии ежегодного выездного мероприятия компании и с нетерпением ждёте, когда все смогут объединиться на играх и в мероприятиях по сплочению коллектива. Всё начинается завтра, и вам бы хотелось, чтобы выходные прошли идеально.

Большинство мероприятий должны пройти на свежем воздухе, поэтому когда на город обрушивается гроза, у вас начинается паника! Вы были настолько сосредоточены на планировании этого события, что не предусмотрели запасной план на случай плохой погоды. Внесение изменений в последний момент приведёт к большим денежным убыткам.

В чём урок? Для того чтобы быть хорошим лидером, позитивного настроя и хороших навыков общения недостаточно. Умение планировать как хорошие, так и плохие события укрепляет доверие в коллективе и демонстрирует его готовность.

Антикризисное управление является важной частью любого бизнес-плана, потому что без него ваша команда не будет готова к непредвиденным обстоятельствам. Далее в этом руководстве мы обсудим, что такое план антикризисного управления и как подготовить свою компанию к нестабильным временам.

Что такое план антикризисного управления?

План антикризисного управления описывает то, как ваш бизнес будет реагировать в случае возникновения кризиса. В плане необходимо определять, кто будет принимать меры и каковы будут роли этих людей. Цель плана антикризисного управления — свести к минимуму ущерб и как можно быстрее восстановить нормальную работу.

План антикризисного управления — это живой документ, к которому ваша команда может регулярно обращаться и вносить обновления. Существуют различные способы создания плана, однако обычно антикризисный план представляет собой контрольный список. Когда случается беда, ваши сотрудники могут отметить те пункты, которые необходимо выполнить для преодоления кризиса.

Невозможно предугадать, какое именно кризисное явление и когда может произойти, однако проведение анализа рисков позволяет получить обобщённое представление о потенциальных угрозах, с которыми может столкнуться ваша компания.

Например, компания, занимающаяся маркетингом в социальных сетях, подвержена риску организационного промаха, который может потребовать публичных извинений, в то время как компания сферы высоких технологий — риску кибератаки. Особенности отрасли, в которой вы работаете, также помогут вам определить потенциальные кризисные явления и понять, как с ними бороться.

Шесть действий по созданию плана антикризисного управления

Для того чтобы эффективно и результативно создать план антикризисного управления, разбейте его на небольшие и легкодостижимые этапы. Это поможет определить вероятные риски, не забивая голову потенциальным кризисом в целом. При составлении плана воспользуйтесь шаблоном для антикризисного управления, который включает в себя следующие шесть действий:

1. Создайте команду антикризисного руководства

Прежде чем делать первый шаг в планировании антикризисного управления, выберите команду руководителей, с которыми вы будете сотрудничать в процессе антикризисного планирования. В эту команду должны входить люди, которые будут предпринимать нужные действия во время кризиса. Соберите эту команду на начальном этапе планирования антикризисного управления, чтобы каждый знал все тонкости и нюансы вашей антикризисной стратегии.

2. Оцените риск

Вначале процесса планирования проведите коллективное обсуждение для оценки различных рисков, с которыми может столкнуться ваша компания. Как упоминалось выше, можно начать его с изучения рисков, непосредственно связанных с вашей сферой деятельности.

Используйте реестр рисков для выявления и анализа вероятности их возникновения. Такой реестр позволяет устранить задержки в работе и подготовиться к возможным неудачам. Он также поможет вам представить, какие риски наиболее вероятны, чтобы у вас была возможность спланировать ответные меры.

3. Определите влияние на бизнес

Очертив круг рисков, которые с высокой вероятностью могут затронуть вашу компанию, определите влияние этих рисков на бизнес с помощью своей команды антикризисных руководителей. У каждого риска могут быть свои последствия, поэтому важно проанализировать их отдельно. В числе возможных последствий для бизнеса могут быть: отток клиентов, ущерб репутации, замедление продаж, потеря доходов или штрафы от регулирующих органов.

4. Спланируйте ответные меры

Далее рассмотрите каждый выявленный риск и определите, какие действия необходимо предпринять вашей команде, чтобы ответить на угрозу в случае её возникновения. Например, если вы работаете в сфере разработки программного обеспечения и ваша компания подвергается кибератаке, вам могут понадобиться специалисты для защиты сетей и оповещения клиентов, а также тот, кто будет оценивать ущерб.

5. Конкретизируйте план

После того как вы в устной форме определите угрозы, с которыми может столкнуться ваша компания, последствия для бизнеса и меры реагирования, конкретизируйте свой план. План антикризисного управления — это не просто письменная или устная стратегия. Он должен включать такие важные пункты, как протокол активации и контакты на случай чрезвычайных ситуаций, о которых мы более подробно поговорим далее. Вам также необходимо будет сотрудничать с ключевыми заинтересованными лицами, чтобы все понимали, что и когда нужно делать.

6. Проверка и обновление

По завершении разработки антикризисного плана проанализируйте конечный результат и убедитесь в отсутствии пробелов. Пересматривайте свой план антикризисного управления и обновляйте его не реже одного раза в год, поскольку потенциальные риски могут со временем меняться.

Планировать проекты с помощью Asana

Что должно быть в плане антикризисного управления

Ваш план антикризисного управления должен включать перечисленные далее пункты. Используйте этот контрольный список при его создании, чтобы не упустить ни одной важной детали.

Анализ рисков

Анализ рисков описывает конкретные потенциальные риски, с которыми может столкнуться ваша компания, и располагает их в порядке вероятности. Включение управления рисками в план реагирования на чрезвычайные ситуации полезно тем, что новые руководители могут обращаться к нему в случае кадровых перестановок.

Протокол активации

Протокол активации определяет, какие действия следует предпринять в случае возникновения кризиса. Например, вы можете решить, что ваши сотрудники не должны принимать меры, пока кризис не достигнет определённого уровня воздействия на бизнес. Как только это воздействие на бизнес произойдёт, команда по антикризисному управлению начнёт действовать.

Контакты на случай чрезвычайных ситуаций

Добавьте основную контактную информацию на случай чрезвычайных ситуаций, чтобы ускорить процесс реагирования на кризисы, требующих внешних мер. Список контактов на случай чрезвычайных ситуаций может включать местные правоохранительные органы, скорую помощь, пожарных, а также коммунальные службы, электриков, санэпиднадзор и любые другие службы, связанные с рисками, которые вы определили в ходе анализа.

Процедуры реагирования

Если протокол активации точно определяет, когда ваша команда антикризисного управления должна реагировать на кризис, то процедуры реагирования описывают планы действий для каждого человека в кризисной ситуации. Для уточнения позиций принятия решений в своём плане реагирования используйте матрицу ролей и ответственности, также известную как матрица RACI. Она может, например, помочь команде реагирования определить, кто отвечает за связи с общественностью, а кто — с сотрудниками.

Стратегия внешних антикризисных коммуникаций

Когда наступает кризис, он может отразиться не только на ваших внутренних операциях. Если кризис приобретёт достаточно широкие масштабы, вам потребуется объяснить ситуацию основным внешним заинтересованным лицам и общественности. Ваша стратегия внешних антикризисных коммуникаций должна включать подробные сведения о том, кто предоставляет информацию и кто отвечает за обработку обратной связи.

Анализ последствий

Анализ последствий кризиса напоминает вашей команде о необходимости отследить и оценить, что прошло успешно и что не удалось. После этого вы можете обновить свой антикризисный план с учётом извлечённых уроков, чтобы улучшить процедуры реагирования и уменьшить воздействие на бизнес.

Читать статью «Никогда не занимались стратегическим планированием? Тогда начните отсюда»

Примеры планов антикризисного управления

Несмотря на то, что далеко не каждый кризис можно предсказать, можно обобщить их типы по категориям и составить планы с учётом того, что может произойти. В числе таких примеров антикризисного управления:

  • Финансовые потери: когда ваша компания несёт убытки, вам может понадобиться объявить о банкротстве или сокращении сотрудников. Этот сценарий можно планировать, даже не зная первоначальной причины финансового кризиса.

  • Стихийное бедствие: вы можете подготовиться к стихийным бедствиям, исходя из того, где находитесь. Например, если ваша компания находится на юго-востоке США, можно создать антикризисный план на случай урагана, который предусматривает эвакуацию, коммуникации с клиентами, восстановление после стихийного бедствия и т. д.

  • Операционные изменения: это не похоже на кризис в его традиционном понимании, однако у вас должен быть и план подготовки к неожиданной смене руководства. Кроме того, если вам придётся уволить большое количество сотрудников, это может повлиять на вашу текущую деятельность, и общественности может понадобиться об этом знать.

  • Организационный просчёт: всегда существует вероятность того, что вашу компанию обвинят в неправомерных действиях или правонарушениях, и в этой кризисной ситуации вам понадобится план реагирования. Этот антикризисный план может включать публичные извинения и поиск путей восстановления репутации.

Зачем нужен план антикризисного управления?

План антикризисного управления готовит вашу организацию к непредвиденным событиям и катаклизмам. При наличии готового плана можно уменьшить влияние кризиса на сотрудников и бизнес. Когда коллектив должным образом подготовлен к непредвиденным обстоятельствам, вероятность долгосрочного ущерба снижается.

Если вы являетесь руководителем организации, именно вам совместно с другими руководителями высшего звена предстоит разработать стратегию управления в чрезвычайных ситуациях, которая будет работать на вас. Возможно, вы пока не знаете, с чего начать, однако программное обеспечение для планирования проектов поможет вам сориентироваться на этой неисследованной территории.

Хорошо организованный план антикризисного управления может помочь вашей компании оправиться от любой катастрофы.

Читайте о том, как превратить своих сотрудников в мастеров по решению проблем, с помощью правильных стратегий

Подготовьте свою команду к антикризисному управлению

При наличии нужных инструментов создание плана антикризисного управления не составит особого труда. Воспользуйтесь планированием проектов, чтобы структурировать свой план действий как отдельный проект и включить в него роли сотрудников, протокол активации, процедуры реагирования и многое другое.

Если сделать свой антикризисный план понятным и доступным всем сотрудникам компании, это повысит их готовность и поможет бизнесу восстановиться в случае кризиса.

Будьте готовы к управлению в условиях внезапных перемен. Воспользуйтесь планом непрерывного ведения бизнеса от Asana, чтобы сформулировать, записать и поделиться своим бизнес-процессом.

Подробнее об Asana для крупных компаний

Освободите место в бизнес-плане для антикризисного управления

Авторы: Стивен Д. Петерсон, Питер Э. Джарет и Барбара Финдли Шенк и

Обновлено: 26 августа 2016 г.

Из Книга: Бизнес Комплект планов для чайников

Комплект бизнес-планов для чайников

Исследуйте книгу Купить на Amazon

Даже самые продуманные планы иногда отклоняются от курса, обычно в результате непредвиденных событий или обстоятельств. Получив четкое представление о своей бизнес-среде, вы открываете глаза на возможные угрозы на горизонте вашего бизнеса. А проведя SWOT-анализ, вы получите более четкое представление о том, зачем укреплять сильные стороны бизнеса и преодолевать слабые стороны, чтобы устранить внешние факторы, которые могут поколебать ваши планы.

Самые успешные предприятия делают еще один шаг в антикризисном планировании, готовясь к трем этапам антикризисного управления:

  • Предкризисное планирование: Большинство бизнес-кризисов являются результатом реальных или предполагаемых инцидентов в одной из следующих областей:
    • Упущения в социальной ответственности, которые приводят к причинению вреда сотрудникам, клиентам, обществу или окружающей среде
    • Нарушения корпоративных стандартов, правил или законов, которые приводят к потере общественного доверия
    • Неадекватное личное поведение владельца или высокопоставленного представителя бизнеса
    • Отъезд владельца бизнеса или высокопоставленного руководителя
    • Неисправности продукта или опасности
    • Природные или техногенные катастрофы
    • Непредвиденные потрясения в бизнесе, такие как потеря крупного клиента или надежного источника дохода

Подумайте, насколько ваш бизнес может быть уязвим в каждой из этих областей. Там, где вы видите риск, планируйте упреждающие действия, будь то принятие мер предосторожности, проведение внутренних аудитов, объявление планов преемственности или другие меры защиты. Кроме того, подготовьте контрольный список для связи в кризисной ситуации, который включает средства массовой информации, службы безопасности и контактную информацию для экстренных случаев, а также человека, который будет вашим кризисным менеджером, и немедленные шаги, которые этот человек предпримет.

  • Антикризисное управление: Если вам нужно реализовать план антикризисного управления, не теряйте времени. Выясните, что произошло, кто пострадал, как ваш бизнес может исправить или остановить проблему и что вы делаете для защиты общественной безопасности. Будьте заметны, правдивы, кратки и ясны, общайтесь через одного представителя и последовательно сообщайте информацию, желательно распространяемую через те же каналы средств массовой информации, по которым распространяются плохие новости.
  • Посткризисные меры: Проведите тщательную постфактум оценку. Оцените, были ли пропущены сигналы кризиса, чтобы усовершенствовать методы мониторинга и защиты вашего бизнеса от угроз. Кроме того, оцените качество и эффективность вашего реагирования на кризисные ситуации, стремясь улучшить способы защиты общественной безопасности, контроля ущерба и информирования о кризисных ситуациях.

Если ваш бизнес уязвим перед кризисными ситуациями или недавно столкнулся с кризисом, включите в раздел стратегии своего бизнес-плана краткое изложение запланированных вами упреждающих действий, а также имеющихся у вас стратегий кризисного управления. — на всякий случай.

Эта статья взята из книги:

  • Набор бизнес-планов для чайников,

Об авторах книги:

Стивен Д. Петерсон, доктор философии, старший партнер и основатель компании по разработке инструментов управления, Strategic Play .

Питер Джарет часто публикуется в The New York Times , Reader’s Digest и AARP Bulletin .

Барбара Финдли Шенк — всемирно признанный специалист по маркетингу и автор нескольких Для чайников книг.

Эту статью можно найти в категории:

  • Стратегическое планирование ,

10 примеров планов коммуникации в кризисных ситуациях (и как написать свой собственный)

Кризисы приходят, когда их меньше всего ожидают, поэтому кризисная коммуникация план является необходимостью для каждой компании.

Хотя жизнь была бы намного проще, если бы чрезвычайные ситуации появлялись с четким предупреждением, лучше иметь план, который поможет избежать катастрофы.

В этом посте мы обсудим:

  • Что такое кризисная коммуникация?
  • Примеры плана коммуникации в кризисной ситуации
  • Стратегии антикризисного управления
  • Как составить план коммуникации в кризисной ситуации
  • Шаблон антикризисного управления и коммуникации

Что такое кризисная коммуникация?

Коммуникация в кризисных ситуациях относится к распространению организацией информации для преодоления кризиса, который влияет на клиентов и/или репутацию организации.

Идея состоит в том, что репутация компании воспринимается всеми, кто знает о вашей компании, независимо от того, управляете ли вы своей репутацией или нет. Таким образом, в интересах компании иметь некоторый вклад в повествование. Не только это, но и удовлетворенность клиентов возрастает, когда ожидания прозрачны.

Теперь вам может быть интересно: «Что представляет собой кризис?» Давайте погрузимся в некоторые примеры ниже.

Примеры кризисных сценариев

Почти любой сценарий может проявиться как бизнес-кризис, требующий сообщения от вашей организации. Некоторые из наиболее распространенных типов кризисов включают в себя:

  • Финансовый — Финансовые потери, такие как объявление о банкротстве или закрытии магазина.
  • Персонал — Изменения в составе персонала, которые могут повлиять на деятельность или репутацию, такие как увольнения сотрудников, увольнения или противоречивое поведение.
  • Организационный — Неправомерное поведение или правонарушение в результате организационной практики.
  • Технологический — Технологический сбой, приводящий к простоям, приводящим к снижению функциональности или потере функциональности.
  • Естественный — Естественный кризис, который требует объявления или изменения процедуры. Например, определение мер предосторожности в условиях кризиса в области здравоохранения.
  • Конфронтация — Недовольные люди противостоят организации в результате неудовлетворенных потребностей или требований.
  • Насилие на рабочем месте — Насилие совершается действующим или бывшим работником в отношении других работников.
  • Кризис недоброжелательности — Бизнес использует преступные или незаконные средства для дестабилизации, причинения вреда, вымогательства или уничтожения конкурента.

Кроме того, все, что вы можете придумать, что может затормозить или остановить непрерывность бизнеса, является хорошим примером кризиса, который требует общения с клиентами и/или общественностью.

Несмотря на то, что общение в кризисной ситуации может быть довольно реактивным, полезно иметь план кризисного общения, прежде чем вам понадобится его использовать, чтобы упростить процесс для членов вашей команды.

Что такое план антикризисного управления?

План антикризисного управления, также известный как план кризисной коммуникации, представляет собой набор рекомендаций, используемых для подготовки бизнеса к чрезвычайной ситуации или неожиданному событию. Эти планы включают в себя шаги, которые нужно предпринять, когда кризис впервые возникает, как общаться с общественностью и как предотвратить повторение проблемы.

Планы антикризисного управления сосредоточены на реакции компании и на том, как она будет сообщать о кризисе своим заинтересованным сторонам. Эти шаги гарантируют, что информация дойдет до сотрудников, партнеров, клиентов, средств массовой информации, широкой общественности и любых других ценных заинтересованных сторон.

Самое главное, план кризисной коммуникации помогает гарантировать быстрый выпуск информации, а также последовательное сообщение на всех платформах компании во время кризиса. Это сообщение во многом зависит от того, что включает в себя кризис и как он затрагивает все стороны.

Избранный ресурс: Шаблон плана кризисных коммуникаций

 

Загрузить этот шаблон

Используйте шаблон плана кризисных коммуникаций HubSpot, чтобы составить план своей компании. Включены диаграммы, разделы и подсказки, которые помогут вам задокументировать стратегию вашей компании в случае кризиса.

Примеры планов коммуникации в кризисных ситуациях

  1. Вашингтонский университет
  2. Юго-Западные авиалинии
  3. Боинг
  4. Департамент образования Вирджинии
  5. КФС
  6. Амазонка
  7. Бургер Кинг
  8. Голливудская ассоциация иностранной прессы
  9. Бочка для крекеров

1. Вашингтонский университет

В плане коммуникации университета в кризисной ситуации важно сосредоточиться на кризисах, которые могут повлиять на обычные школьные и административные функции. Например, мой колледж всегда отправляет студентам электронное письмо, если в кампусе или рядом с ним происходит опасное происшествие, и дает нам список советов, как оставаться в безопасности. Университеты также планируют кризисы, такие как марши или протесты, травмы или смерть членов сообщества, а также негативные отзывы в прессе о школе.

Источник изображения

Вашингтонский университет разработал обширный план экстренной связи, направленный на обеспечение безопасности членов сообщества. Как университет, основная аудитория для общения включает студентов, преподавателей, сотрудников, родителей и выпускников, а также посетителей, временных жителей, широкую общественность и средства массовой информации.

2. Southwest Airlines

Southwest всегда была одной из самых безопасных авиакомпаний в мире. Однако это не означает, что на предприятии не случаются несчастные случаи.

На рейсе 1380 неисправность двигателя привела к гибели пассажира и была зарегистрирована как первая летальная ситуация компании со смертельным исходом. Генеральный директор компании Гэри Келли немедленно отреагировал на ситуацию, принеся искренние и искренние извинения семье жертвы. Затем он удалил всю рекламу из их каналов в социальных сетях и сделал личные телефонные звонки пассажирам, предлагая поддержку и консультационные ресурсы.

Хотя такие мрачные кризисы сложно представить, они случаются и влияют на бизнес. Несмотря на то, что Southwest никогда раньше не сталкивалась с подобной аварией, генеральный директор был готов к этой ситуации и продемонстрировал искреннее раскаяние как своими словами, так и действиями своей компании.

3. Boeing 737 Max

Компания Boeing пережила серьезный кризис, когда два ее самолета 737 Max разбились в Индонезии и Эфиопии всего с разницей в 5 месяцев в 2018 и 2019 годах. последствия событий.

Сначала Боинг обвинил пилота в авариях, пока позже не появилась информация о том, что это была проблема с программным обеспечением управления полетом. В ответ все самолеты Boeing 737 Max были остановлены на 20 месяцев FAA и другими глобальными регулирующими органами, пока они не смогли выяснить, какой программный сбой вызвал катастрофы со смертельным исходом.

В результате цена акций Boeing резко упала, и производство Boeing 737 Max было вынуждено прекратить, что стоило компании миллиардных убытков. После того, как в 2020 году разразилась пандемия и авиаперевозки замедлились, Boeing столкнулся с новым кризисом, поскольку заказы на модель были отменены, что привело к новым финансовым потерям.

Что еще хуже, когда самолеты 737 Max наконец получили разрешение на полеты в ноябре 2020 года, они снова были остановлены в начале 2021 года после того, как были обнаружены проблемы с электричеством. В 2021 году Boeing было приказано выплатить 2,5 миллиарда долларов для урегулирования обвинений в том, что компания скрывала проблемы с самолетом от сотрудников службы безопасности.

Сначала Боинг переложил вину за аварию на «неопытных пилотов», но позднее расследование показало, что основной причиной крушения было программное обеспечение управления полетом Боинга. Более того, Министерство юстиции США установило, что Boeing знал о проблеме с программным обеспечением и пытался скрыть неисправное программное обеспечение от следователей.

«Сотрудники Boeing выбрали путь получения прибыли, а не откровенности, скрыв от Федерального управления гражданской авиации существенную информацию, касающуюся эксплуатации его самолета 737 Max, и попытавшись скрыть свой обман», — говорится в пресс-релизе Министерства юстиции относительно обвинений Boeing в мошенничестве.

Хотя ничто не могло компенсировать гибель людей, Боингу было бы лучше признаться в существующем программном сбое. Его попытки скрыть проблему означали, что в руководствах по обучению пилотов отсутствовала информация о неисправной системе, которая заставляла самолеты пикировать после того, как она отменяла команды пилотов.

Если бы компания Boeing открыто рассказала о своей автоматизированной системе управления полетом, включила ее в свое руководство и информировала клиентов о программном обеспечении самолета, трагедии можно было бы избежать.

4. Департамент образования Вирджинии

Подобно университетам, школам необходимо эффективно справляться с кризисами, особенно если они влияют на обычный график занятий. Поскольку школы занимаются детьми, родители и опекуны должны быть осведомлены о любых ситуациях, которые могут повлиять на образование, безопасность или здоровье их детей.

Источник изображения

Департамент образования штата Вирджиния разработал обширный план действий, включающий кризисные коммуникации. В плане выделяются различные кризисные ситуации, требующие общения с родителями, такие как авария школьного автобуса, и приводятся шаблоны писем, которые можно быстро разослать.

5. KFC

В 2018 году сеть ресторанов KFC попала в неловкую ситуацию, когда у нее закончилась курица для обслуживания клиентов. Построив свой бренд на рецепте жареной курицы с 11 специями, компания, вероятно, не планировала этого кризиса.

Но маркетинговая команда KFC быстро приступила к работе и смогла изменить ситуацию в лучшую сторону. Они выпустили видео и твиты, подобные приведенному ниже, в которых беззаботно извинялись за нехватку и демонстрировали скромность бренда.

Источник изображения

Вот почему для ресторанов необходим план экстренной коммуникации. Некоторые сценарии, которые вы захотите запланировать, включают распространение болезней пищевого происхождения, антисанитарные условия труда и, конечно же, проблемы с доставкой, влияющие на снабжение продуктами питания.

6. Amazon

Amazon подверглась критике в декабре 2021 года после того, как торнадо разрушил один из ее складов в Эдвардсвилле, штат Иллинойс. Шесть человек погибли в результате обрушения склада в Иллинойсе, когда серия торнадо пронеслась по частям Теннесси, Кентукки и Арканзаса.

Как только появились сообщения о том, что работников склада Amazon якобы заставляют продолжать работать из-за предупреждений о торнадо, руководство компании по охране труда и технике безопасности быстро стало объектом пристального внимания.

Первой ошибкой Amazon стала запоздалая публичная реакция. Генеральному директору Джеффу Безосу потребовалось почти 24 часа, чтобы отреагировать на обрушение склада.

«Новости из Эдвардсвилля трагичны. Мы убиты горем из-за потери наших товарищей по команде, и наши мысли и молитвы с их семьями и близкими», — написал Безос в Твиттере. «Все в Эдвардсвилле должны знать, что команда Amazon стремится поддерживать их и будет на их стороне в этом кризисе. Мы выражаем нашу глубочайшую благодарность всем невероятным спасателям, которые так неустанно работали на месте».

Безоса быстро раскритиковали в социальных сетях, и многие предположили, что его заявление было неискренним.

Когда происходит такая трагическая гибель людей, лучше как можно раньше выступить с заявлением, выражающим сочувствие. Ответ Безоса показался неискренним отчасти потому, что он был задержан. Генеральный директор постоянно писал в Твиттере и писал о приземлении Blue Origin в течение дня, поэтому к тому времени, когда он прокомментировал трагедию с торнадо, это казалось запоздалой мыслью.

7. Burger King

Осенью 2019 года мужчина, ведущий веганский образ жизни, подал иск против популярной сети быстрого питания Burger King на том основании, что компания ввела в заблуждение других клиентов-веганов относительно недавно представленного Impossible Burger. Узнав, что котлеты без мяса были приготовлены на том же гриле, что и гамбургеры из 100% говядины, истец заявил, что в рекламе не было ясно, что гамбургер не совсем без мяса.

Другие популярные сети быстрого питания, такие как Subway и Wendy’s, в прошлом сталкивались с аналогичными проблемами, связанными с приготовлением пищи. Хотя оба утверждения были необоснованными, они вызвали значительный кризис для обоих брендов. Неудивительно, что Burger King столкнулся с подобными необоснованными заявлениями.

Несмотря на то, что у Burger King было сильное опровержение судебного иска, компания ждала решения судьи, который закрыл дело год спустя из-за отсутствия доказательств со стороны истцов.

Burger King преуспела в этой кризисной коммуникации, потому что позволила кризису идти своим чередом, не вмешиваясь больше, чем необходимо. На объявление о прекращении дела в Burger King ответили: «Это утверждение не имеет под собой никаких оснований».

8. United Airlines

Список примеров экстренной связи не будет полным без упоминания United Airlines. Уже находясь под давлением из-за менее чем звездного обслуживания клиентов, видео 2017 года, на котором доктора Дэвида Дао вытаскивают из его кресла, когда авиакомпания переполнена, поставило United в штопор.

Их первый ответ? Не хорошо. Генеральный директор United попытался обвинить Дао, назвав его «воинственным» и «подрывным».

Неудивительно, что это не понравилось публике, и хэштеги #boycottUnited стали популярными. Затем компания сделала разворот, взяла на себя полную ответственность и указала на вносимые изменения. Хотя их имидж со временем стабилизировался, измененная тактическая стратегия является хорошим примером того, чего не следует делать в случае кризиса.

9. Голливудская ассоциация иностранной прессы

В 2021 году Голливудская ассоциация иностранной прессы подверглась критике за отсутствие разнообразия и инклюзивности. Более 100 PR-фирм и их знаменитые клиенты пригрозили бойкотировать «Золотой глобус», если HFPA не примет на себя обязательство «трансформационных изменений» внутри организации.

«Мы призываем Голливудскую ассоциацию иностранной прессы как можно скорее продемонстрировать глубокие и устойчивые изменения, чтобы искоренить давний идеал исключительности и широко распространенную практику дискриминационного поведения, непрофессионализма, этических нарушений и предполагаемой финансовой коррупции, присущих HFPA, финансируемому Dick Clark Productions. , MRC, NBCUniversal и Comcast», — говорится в заявлении публицистов.

«Чтобы отразить, насколько срочной и необходимой мы считаем эту работу, мы не можем призывать наших клиентов к участию в мероприятиях или интервью HFPA, поскольку мы ждем ваших четких планов и графика трансформационных изменений».

В ответ на возмущение, HFPA обязалась увеличить свое членство как минимум до 100 человек и потребовать, чтобы не менее 13% ее членов были чернокожими журналистами. работы, которую необходимо проделать, чтобы восстановить доверие индустрии развлечений. Мало того, что телетрансляция церемонии вручения «Золотого глобуса» была отменена в 2022 году, многие публицисты сохраняют свою позицию в отношении того, чтобы их клиенты бойкотировали организацию. раньше это могло быть встречено с меньшим вниманием9.0005

10. Cracker Barrel

В 2017 году мужчина по имени Брэдли Рид задал вопрос на корпоративном веб-сайте Cracker Barrel: он хотел знать, почему его жену уволили с ее 11-летней должности менеджера в одном из филиалов компании в Индиане. .

Буря в социальных сетях разразилась быстро: хэштег #JusticeForBradsWife стал популярным, а другие бренды опубликовали объявления о том, что они были бы рады нанять жену Брэда.

Источник изображения

Ответ Cracker Barrel? Тишина. Общественность так и не узнала об обстоятельствах потери работы женой Брэда, и через несколько месяцев кризис миновал. В данном случае Cracker Barrel удалось пережить шторм, отчасти потому, что проблема вращалась вокруг одного человека и его конкретных обстоятельств. Высказывание — даже если потеря работы была безобидной — могло привести к вопросам о личной жизни, а также заставить компанию занять оборонительную позицию. Вместо этого они решили переждать бурю.

Хотя ваш план коммуникации будет различаться в зависимости от кризиса, с которым вы сталкиваетесь, ниже приведены некоторые распространенные стратегии, которые предприятия используют для эффективного реагирования.

Стратегии антикризисного управления

1. Ответ пресс-секретаря

Когда ваша компания совершает ошибку, лучшее, что вы можете сделать, это извиниться и быть человечным. Самый эффективный способ сделать это — назначить представителя, который будет говорить от имени вашего бренда. В конце концов, гораздо проще общаться с одним человеком, чем с группой юристов.

Это может быть ваш генеральный директор, руководитель компании или кто-то, кто, по вашему мнению, лучше всего подходит для представления вашей компании. Важно выбрать хорошего коммуникатора, так как его действия повлияют на то, как ваши ключевые заинтересованные стороны отреагируют на ситуацию. Если они смогут сделать так, чтобы ваша компания выглядела человечной, а ваши ошибки казались управляемыми, это сыграет важную роль в поддержании поддержки заинтересованных сторон.

2. Упреждающий контроль повреждений

Независимо от того, все ли хорошо сейчас, вы всегда должны быть готовы к кризису. Не волнуйтесь, это не делает вас пессимистом. Наоборот, это делает вас активным.

Превентивный контроль ущерба — это то, что вы делаете, чтобы уменьшить или предотвратить последствия кризиса до того, как он произойдет. Например, добавление программного обеспечения безопасности, которое записывает и создает резервные копии данных компании, поможет вам избежать кризиса вредоносного ПО. Кроме того, вы можете научить своих сотрудников следить за подозрительными или вредоносными электронными письмами, которые могут попасть в их почтовые ящики.

Наша служба безопасности HubSpot регулярно рассылает обучающие видеоролики, чтобы информировать сотрудников о различных протоколах безопасности. Видео короткие, а викторины с несколькими вариантами ответов настолько беззаботны, что служат дополнительными средствами обучения на случай, если вы не внимательно просмотрели видео. Это делает обучение легким и, что более важно, успешным в обучении сотрудников тому, как защищать данные компании.

3. Эскалация случая

Иногда кризисы можно разрешить на индивидуальном уровне до того, как они достигнут критической точки. В этих случаях полезно создать систему эскалации в вашей команде обслуживания клиентов, которая может решить проблему до того, как она выйдет из-под контроля.

В HubSpot есть специалисты, которые работают со сложными или срочными делами. Когда у клиентов есть потребности, требующие дополнительного внимания, наши специалисты вмешиваются, чтобы помочь. Это помогает сервисному представителю справляться со сложной ситуацией и обеспечивает более приятный опыт для наших клиентов.

4. Ответ в социальных сетях

Социальные сети — прекрасный маркетинговый инструмент, который позволяет компаниям охватить аудиторию по всему миру. Но этот охват работает в обе стороны, так как клиенты могут делиться историями, публиковать фотографии и загружать видео для всего мира. Одно вирусное видео, изображающее вашу компанию в неправильном свете, может привести к тому, что у миллионов людей возникнет негативное восприятие вашего бренда.

Кризисы преодолеваются как лично, так и онлайн. Итак, вашей компании нужен план для социальных сетей, который сможет справиться с цифровым шумом вокруг вашего бизнеса. Это может включать назначение дополнительных представителей для мониторинга ваших социальных каналов или обновление подписчиков новой информацией. Но независимо от того, как вы их используете, социальные сети нельзя игнорировать, когда ваша компания переживает кризис.

5. Сбор и анализ отзывов клиентов

Иногда у вас может возникнуть кризис, но он не будет на первых полосах новостей или в социальных сетях. Вместо этого он незаметно влияет на ваших клиентов и вызывает отток, но вы не осознаете этого, потому что не собираете достаточно отзывов от своих клиентов.

Сбор отзывов — отличный способ предотвратить кризис. Это потому, что он дает представление о том, как клиенты относятся к вашему бизнесу. Это позволяет вам обнаруживать основные препятствия до того, как они перерастут в кризис. И это позволяет клиентам делиться отрицательной критикой, которую вы можете использовать для улучшения опыта других клиентов.

Столкнувшись с недовольным или эскалированным клиентом, наша команда по обеспечению успеха рассматривает это как возможность собрать отзывы клиентов. Они начинают взаимодействие с того, что просят клиентов проанализировать свой опыт и обсудить любые неудовлетворительные элементы. Это помогает нашей команде создавать действенные шаги, которые они могут использовать, чтобы соответствовать потребностям клиента.

Рэйчел Грю, специалист по работе с клиентами HubSpot, объясняет эту стратегию в приведенной ниже цитате.

«Я начинаю с просьбы о возможности услышать их отзывы об их опыте, а затем обязательно заканчиваю дальнейшими действиями для себя и клиента. Обращение к клиенту не всегда является признаком неудачи, но возможностью продемонстрировать наша приверженность успеху наших клиентов». – Рэйчел Грю, специалист по работе с клиентами HubSpot

Некоторым компаниям может быть сложно составить план коммуникации в кризисной ситуации, поэтому для начала давайте выполним следующие шаги.

 

Избранный ресурс

Набор для коммуникации и управления в кризисных ситуациях

Заполните эту форму, чтобы получить доступ к набору.

 

Как составить план коммуникации в кризисной ситуации

1. Определите цель плана.

Прежде чем вы начнете, ваша команда должна определить цель плана. Это может быть просто: «Этот план создает структуру для общения с внутренними и внешними заинтересованными сторонами в случае кризиса, который влияет на репутацию или нормальные деловые функции организации». Это гарантирует, что каждый аспект вашего плана соответствует этой общей цели.

2. Определите заинтересованные стороны.

При написании плана важно знать, для кого он предназначен. Составьте список всех заинтересованных сторон, которых вы хотели бы информировать о кризисе.

В этот список, вероятно, входят сотрудники, клиенты и пользователи, партнеры, инвесторы, средства массовой информации, правительство и широкая общественность. К последним, вероятно, относятся подписчики в социальных сетях или люди, находящиеся поблизости, на случай кризиса, связанного с местоположением. Вы также должны добавить в свой план всю необходимую контактную информацию для каждой из этих групп.

3. Создайте иерархию для обмена информацией о кризисе.

Человек или команда, которые сообщают о кризисе, не всегда занимаются кризисными сообщениями. Таким образом, часть плана должна быть посвящена формированию иерархии, определяющей, как информация должна распространяться внутри компании. Таким образом, независимо от того, кто заметит назревающий кризис, они будут знать, к кому идти в первую очередь.

Этот порядок зависит от структуры вашей команды. Первым шагом может быть уведомление генерального директора или президента организации, за которым следует руководитель отдела коммуникаций или связей с общественностью. План также должен определять, какая информация должна быть немедленно раскрыта этим сторонам. Это может включать в себя известные подробности о кризисе, источнике инцидента и любой существующей негативной реакции

4. Назначьте людей для создания информационных бюллетеней.

В вашем плане должно быть указано, какие люди в команде отвечают за создание информационных бюллетеней о кризисе. Информационные бюллетени представляют собой списки известных фактов о кризисе. Они предотвращают распространение слухов или неверных интерпретаций в СМИ.

Кроме того, вы должны установить крайний срок, когда эти информационные бюллетени будут подготовлены. В зависимости от кризиса они могут понадобиться вам в течение 24 часов, шести часов или даже 30 минут.

5. Определите и оцените примеры кризисных сценариев.

Когда случится кризис, вы, скорее всего, почувствуете себя подавленным. Ваш разум будет метаться, и вы будете вынуждены отвечать на телефонные звонки, упоминания в социальных сетях и запросы в СМИ.

Вот почему лучше всего заранее обрисовать общие сценарии. Некоторыми типами кризисов, которые могут повлиять на вашу организацию, являются стихийные бедствия, сбои в обычных бизнес-функциях, травмы клиентов или сотрудников, а также фальсификация продукции.

6. Определите общие вопросы и ответьте на них.

Во время любого кризиса — большого или малого — люди будут задавать вопросы. Независимо от того, являются ли они защитниками клиентов или репортерами, общественность захочет раскрыть правду. Ведь в большинстве случаев компании считаются виновными, пока их невиновность не будет доказана.

Планы коммуникации в кризисной ситуации могут помочь вам определить и ответить на вопросы, которые могут возникнуть во время ваших кризисных сценариев. Например, если на ваш штаб обрушится стихийное бедствие, вам могут задать следующие вопросы: «Кто-нибудь пострадал в результате инцидента?» и «Сколько времени потребуется, чтобы бизнес вернулся к нормальной работе?»

7. Определите потенциальные риски.

Каким бы продуманным ни был ваш план кризисной коммуникации, всегда будут плюсы и минусы. Естественно, вы будете придерживаться плана, который максимизирует выгоды при минимальных затратах. Тем не менее, расходы по-прежнему важно учитывать.

В каждом плане вы должны перечислить потенциальные риски, с которыми вы столкнетесь. Таким образом, если план не сработает, вас не застанут врасплох. Вы подготовите себя и изложите шаги для восстановления после этих дополнительных потерь.

8. Создайте рекомендации для социальных сетей.

Проактивная коммуникация необходима во время кризиса. Чтобы обеспечить максимальную прозрачность, команды должны сосредоточиться на подготовке материалов для прессы и обмене информацией о кризисе. Чем больше информации вы сохраните, тем больше общественность захочет узнать, что вы скрываете.

Реактивная коммуникация так же важна. Члены команды должны быть сосредоточены на социальном мониторинге во время кризиса. Любые негативные упоминания в социальных сетях следует устранять немедленно и последовательно. В вашем плане должны быть разделы, посвященные исключительно преодолению кризисов в социальных сетях.

Теперь, когда вы знаете, как составить план коммуникации в кризисной ситуации, ознакомьтесь со следующим шаблоном, чтобы получить дополнительное вдохновение для своего процесса.

Шаблон плана антикризисного управления и коммуникации

Начать план антикризисной коммуникации с нуля может быть непросто. Вот почему мы создали шаблон плана коммуникации в кризисной ситуации, состоящий из трех частей, чтобы помочь вам ориентироваться в этом процессе.

1. Создать группу реагирования на инциденты.

Первый? Создайте основную группу реагирования на инциденты и широко определите их обязанности в случае возникновения коммуникационного кризиса. Создайте список всех в этой команде вместе с их адресом электронной почты и номером телефона в дополнение к групповому адресу электронной почты или чату, которые можно использовать для одновременной активации всей команды. Затем создайте большую группу реагирования, чтобы помочь основной группе. Сюда могут входить такие отделы, как служба поддержки клиентов, юридический отдел, социальные сети, руководители высшего звена и служба безопасности.

Регулярно пересматривайте эти списки, чтобы поддерживать их в актуальном состоянии и быть готовыми к работе в любой момент.

2. Определите роли и обязанности.

Затем определите роли и обязанности каждого члена группы в основной группе и в группах реагирования больших отделов. Например, вы можете поручить одному члену вашей основной команды управление коммуникациями в социальных сетях, а другому — подготовить проект публичного заявления.

В то же время отделы, такие как социальные сети, должны иметь собственное контактное лицо по кризисным ситуациям со своим собственным набором обязанностей — например, создание более масштабной кампании для минимизации общественных последствий.

3. Внедрите систему эскалации.

Реагирование на кризис сопряжено с существенным стрессом: компании должны действовать быстро, чтобы решать проблемы, не усугубляя ситуацию. Поэтому стоит внедрить схему эскалации, чтобы помочь вам в ответе:

Шаг 1: Оповещение

Убедитесь, что все соответствующие члены группы уведомлены как можно скорее. Определите конкретные каналы связи для этого процесса.

Шаг 2: Оцените

Оцените серьезность инцидента и ваши возможные действия. Ключевые вопросы, которые следует задать, включают: Что произошло? Где и когда? Кто был затронут и вовлечен? Как много мы знаем?

Шаг 3: Активируйте

После завершения первоначальной оценки активируйте соответствующих членов команды и контактные лица в их отделах, чтобы помочь начать процесс кризисного управления. Первые шаги могут включать в себя созыв общего собрания, ответы на немедленные запросы СМИ и подготовку сообщений для клиентов и других затронутых заинтересованных сторон.