Содержание
Экспертиза телефона в Ростове-на-Дону, цена
Продукция на отечественном мобильном рынке не всегда соответствует действующим стандартам. Часто в магазины попадает брак или даже контрафакт. Чтобы решить спор при возврате потраченных денег или замене телефона, стоит прибегнуть к независимой экспертизе в Ростове.
Неприятные моменты при покупке смартфона
Существует три наиболее распространенных ситуаций, с которыми сталкивается покупатель:
- несоответствие смартфона заявленным параметрам;
- продажа б/у телефона под видом нового;
- ухудшение характеристик после ремонта.
В основном потребители сталкиваются с несоответствием аппарата заявленным параметрам. При этом продавцы зачастую отказывают в возврате денег, аргументируя это рабочим состоянием устройства, что приводит к возникновению конфликта.
Как правило, подобные взаимоотношения регулирует Закон о Защите Прав Потребителя, однако и там имеется немало лазеек, к которым может прибегнуть нечестный продавец. Если мирным путем решить конфликт не представляется возможным, то остается только один способ – суд. Чтобы доказать свою правоту, следует заказать независимое исследование.
Стоит отметить, что не всегда присутствует вина или злой умысел продавца. Часто бывает, что неправыми оказываются потребители, которые тем не менее продолжают настаивать на своем. Например, аппарат был залит жидкостью, но покупатель все равно настаивает, что товар – бракованный. Независимая экспертиза окажет помощь и в этом случае.
Что можно выявить посредством независимой экспертизы?
С помощью услуги независимой экспертизы можно установить следующие моменты:
- настоящий служебный срок аппарата;
- подмена комплектующих;
- присутствие факта установки нелегального программного обеспечения и попыток несанкционированного доступа к ОС телефона;
- устройство не соответствует заявленным параметрам;
- попытки отреставрировать аппарат, выдача бывшего в употреблении устройства за новое;
- неофициальное модифицирование программной либо аппаратной части.
Опытный эксперт сможет обнаружить каждое несоответствие в технике и тем самым поможет клиенту отстоять свою правоту в судебном разбирательстве.
Почему вам стоит обратиться именно в нашу компанию?
Существует несколько причин заказать консультацию именно у нас:
- команда опытных экспертов и юристов с профильным образованием;
- приемлемые цены за счет непосредственной работы с клиентами;
- проверка проводится в соответствии с действующим законодательством с применением одобренных методик и стандартов;
- гарантируем независимое экспертное заключение, котирующееся в любом суде;
- экспертное заключение оформляем в соответствии с установленными правовыми нормами.
Специалисты нашей компании выполняют осмотр телефона на предмет присутствия физического воздействия, сверяют серийные номера и IMEI, оценивают работу аккумуляторов, корректность функционирования в разных режимах и состояние деталей, проверяют наличие воздействия жидкостей либо инородных тел.
Чтобы заказать независимую экспертизу смартфона в Ростове-на-Дону, оставьте онлайн-заявку на сайте либо позвоните по указанным мобильным номерам. Стоимость услуг указана на сайте.
Экспертиза телефона — СУДЕБНО-ЭКСПЕРТНЫЙ ЦЕНТР «СПЕЦИАЛИСТ»
СУДЕБНО-ЭКСПЕРТНЫЙ ЦЕНТР «СПЕЦИАЛИСТ»
График работы
Будни 8:00 — 19:00
Суббота 10:00 — 17:00
Воскресенье — выходной
Москва, ул Ленинская
слобода 19, оф. 5027
+7 (495) 445-70-04
[email protected]
Экспертиза телефона — это комплекс контрольных замеров и испытаний, а также компетентных исследований потребительских свойств (качеств) направленных на выявления дефектов и определения причин их возникновения.
+7 (495) 445-70-04
В процессе проведения данного комплекса мер выявляются производственные и механические дефекты, определятся уровень соответствие товара (мобильного или сотового телефона) действующим стандартам качества и заявленным производителем характеристик.
В рамках существующих методик проведения, экспертиза неисправного телефона с высокой точностью определяет характер повреждений устройств, а также обстоятельств фальсификаций и подтасовок дефектов. Для выявления скрытых дефектов телефоны тестируются в течении продолжительного времени
Независимая экспертиза телефонов включает в себя:
экспертиза любых моделей сотовых телефонов
экспертиза Apple iPhone
экспертиза любых моделей коммуникаторов и смартфонов
экспертиза телефонов VIP класса (vertu)
В нашем центре независимая экспертиза телефонов проводится по обращениям граждан или юридических лиц, во внесудебной порядке, либо по определению судебных инстанций. Кроме этого, в нашем центре Вы можете получить устную консультацию или провести диагностику вашего телефона с целью определения стоимости восстановительного ремонта или оценки суммы претензии.
Важно: Заключения Судебно-экспертного центра «СПЕЦИАЛИСТ» выданные во внесудебном (досудебном) порядке подпадают под действие Гражданского процессуального кодекса РФ и могут служить основанием для обращения в суд и иметь статус письменного доказательства по делу в суде.
Сколько длится экспертиза телефона?
Срок проведения зависит от вида экспертизы (судебная или досудебная), модели телефона и вопросов, которые стоят перед экспертом. На любые экспертизы связанные с судебными разбирательствами мы затрачиваем не более 5 рабочих дней – один день сама экспертиза и 2-3 дня обработка полученных результатов, а также формирование судебного заключения.
Найти адреса офисов, где сделать экспертизу телефона
Стоимость судебной экспертизы телефона от 12500 руб
13 основных навыков общения по телефону, которыми вы еще не овладели
Чтобы сделать эффективный деловой или торговый звонок, вам нужно гораздо больше, чем просто базовый набор навыков общения по телефону.
На самом деле, ведение бизнеса по телефону требует от вас овладения несколькими качествами, которые впоследствии, при использовании, помогут вам превратить каждый звонок в закрытую сделку.
Чтобы помочь вам овладеть всеми необходимыми навыками телефонной связи, которые потребуются вам для успешных деловых звонков, мы составили список из 13 наиболее важных телефонных навыков.
Прочтите, освойте и используйте их, чтобы вывести телефонные звонки на новый уровень!
Телефонные навыки:
- Положительный тон
- Ответ на деловые звонки
- Перевод вызывающих абонентов на удержание
- Подготовка и исследование
- Управление разговором
- Оставить их довольными
- Освоение языка тела
- Настройка голоса
- Обеспечение высочайшего качества
- Ответ на трудные вопросы
- Предоставление постоянной обратной связи
- Искренность важнее оправданий
- Быть профессионалом
Положительный тон
Несмотря на то, что это один из самых очевидных навыков, он также является одним из самых (если не самым!) важных телефонных навыков.
Проецирование позитивного тона по телефону и создание у звонящего чувства эмоций, которые передает тон вашего голоса, — вот что может поднять вас от 0 до 1.
Сосредоточьтесь на таких эмоциях, как позитив, счастье и оптимизм.
Помимо тона вашего голоса, важно, чтобы темп, в котором вы говорите, был подходящим. Золотого правила не существует, но лучше всего говорить в темпе от 130 до 150 слов в минуту. Цель состоит в том, чтобы звучать ясно, чтобы вам не пришлось повторять то, что вы говорите. Это приведет к комфорту вашего получателя и четкому пониманию вашего сообщения.
Вы также должны контролировать высоту своего голоса . Здесь баланс является ответом.
Это потому, что и слишком высокое, и слишком низкое звучание имеют плохие коннотации. Вы не хотите звучать по-детски, но в то же время не хотите звучать резко.
Важно, чтобы ваш голос звучал естественно, излучал позитивный тон и говорил в сбалансированном темпе.
Отвечать на деловые звонки
Готов поспорить, вы знаете, насколько важно первое впечатление. Очевидно, что это еще более важно, когда вы встречаетесь с кем-то лицом к лицу, но то же самое происходит и по телефону.
То, как вы ответите на деловой звонок, определит, насколько хорошо (или плохо!) пройдет остальная часть разговора.
Принимая во внимание все вышеизложенное, вы должны стремиться к тому, чтобы ваше приветствие было максимально резким.
Лучший способ добиться этого — использовать трехчастное приветствие . Такое приветствие содержит приветственные слова, название компании и ваше имя. Включение всех трех элементов помогает вашему звонящему определить, что он звонит правильно тому человеку, которому намеревался позвонить.
Важно, чтобы первые слова, которые вы говорите, были приятными и задавали тон остальной части разговора. Пусть это будет простое «Доброе утро», сказанное веселым тоном. Это все еще может иметь большое значение.
Следуйте этой простой схеме, чтобы правильно отвечать на каждый вызов!
Перевод вызывающих абонентов на удержание
Для звонящего нет ничего более раздражающего, чем быть поставленным на удержание без уведомления об этом.
Также иногда вызывающий абонент не может ждать на удержании, в таком случае перевод его на удержание может привести к потере контакта.
Поэтому вы всегда должны информировать вызывающего абонента о необходимости его перевода на удержание, а также спрашивать его, не против ли вы этого сделать. Если случилось так, что звонящий не может больше ждать, предложите другие варианты, такие как обратный звонок или перевод звонка.
Наиболее важным аспектом правильных действий является уверенность в том, что вы не рискуете комфортом звонящего. Сделать так, чтобы он осознал ситуацию, должно быть целью №1.
Кроме того, не забудьте по номеру поблагодарить звонящего за ожидание на линии .
Вы, наверное, помните, как утомительно ждать, пока человек по телефону вернется и эта надоедливая песня ожидания перестанет играть. Простое «спасибо» может изменить все и вернуть тон звонка в правильное состояние, которое было до удержания.
Как вы, вероятно, сейчас думаете, это не какая-то новаторская телефонная техника.
И ты прав!
На самом деле ни один навык работы с телефоном не является откровением, недавно обнаруженным дальновидным. Дело в том, что большинство людей просматривают основы только для того, чтобы позже обнаружить, что им не хватает опыта в самых важных навыках работы с телефоном. Вот почему мы проходим их все!
Подготовка и исследование
Трудно подчеркнуть, насколько серьезной может быть подготовка, меняющая правила игры.
Большую часть времени люди просто слишком ленивы, чтобы проводить собственные исследования. Тем не менее, если вы решите принадлежать к другому племени, вы должны поставить работу перед звонком и взять на себя ответственность за свои действия во время и после звонка.
Всякий раз, когда вы звоните кому-то в первый раз или перезваниваете тому, кто оставил голосовую почту, убедитесь, что соберете как можно больше информации об этом человеке. Это заставит вас выглядеть профессионально, а также поможет вам определить потребности другого человека и, следовательно, быстрее и проще завершить разговор.
Это работает и наоборот.
Если вам кто-то звонит, убедитесь, что вы собрали всю ключевую информацию о звонящем во время звонка. Это сэкономит вам время на самостоятельное исследование, а также поможет быстро определить профиль звонящего.
Управление разговором
Переговоры о продажах могут быть очень сложными.
С одной стороны, вы хотите, чтобы они вели себя как можно более небрежно, а с другой стороны, вы хотите быстро закрыть сделку. Трудно сбалансировать речь о продажах, чтобы она не звучала слишком небрежно и не слишком продажно.
Для правильного управления разговором необходимо сначала задать цель звонка . Если речь идет о продаже, вы должны убедиться, что каждая часть звонка приближает вас на один шаг к этой продаже.
При этом это не означает, что вы не можете обменяться некоторыми подробностями о чем-то более личном, например, о хобби или недавних событиях. Это означает, что вы никогда не должны позволять звонку отклоняться от своей основной цели.
Овладение этим навыком работы с телефоном поможет вам завершить вызов гораздо быстрее и с меньшими усилиями!
Оставить их довольными
Помните, как важно первое впечатление, верно?
Буквально за несколько абзацев до этого мы говорили о том, как нужно отвечать на каждый из звонков. Теперь мы сосредоточимся на , как правильно завершать каждый из вызовов .
Производить положительное последнее впечатление так же важно, как и умение производить хорошее первое впечатление.
Почему?
Последние слова, которые вы скажете, точно запомнят собеседнику по телефону. Таким образом, даже если большая часть разговора прошла хорошо, все может пойти насмарку, если вы потерпите неудачу на последнем этапе.
Чтобы правильно завершить разговор, вы можете подвести итоги того, чего вы достигли во время разговора, или того, что вы будете делать дальше после завершения разговора. Это даст вашему звонящему уверенность в том, что его или ее время не было потрачено впустую.
Во-вторых, используйте такие фразы, как:
- «Мы ценим ваш бизнес»
- «Спасибо за звонок»
- «Я перезвоню в ближайшее время»
Сочетание двух из вышеперечисленных поможет вам овладеть одним из самых важных навыков общения по телефону!
Овладение языком тела
Да, верно!
Это может показаться нелогичным, поскольку большинство людей знают, что язык тела имеет наибольшее значение во время личных встреч. Тем не менее, если правильное использование языка тела является одним из жизненно важных навыков общения по телефону, вам также следует овладеть им.
Это потому, что то, как мы стоим, двигаемся и жестикулируем , влияет на то, как мы говорим . Даже когда мы не видим собеседника!
Лучше всего либо сядьте с прямой спиной на стул, либо встаньте и ведите телефонный звонок, как будто это обычный разговор. Это поможет вам создать более естественную среду и получить оптимальные результаты.
Чего следует избегать любой ценой, так это лежания глубоко в кресле. Это часто случается, когда мы сидим на одном месте в течение длительного периода времени. Это может привести к тому, что ваш голос будет звучать скучно и провисшим, чего вы наверняка хотели бы избежать.
Настройка голоса
Если вы прокрутите наш список до начала, вы заметите, насколько важны тон, высота и темп вашего голоса.
Другое дело вокальное разнообразие, которое вы предоставляете . Это поможет вам правильно вести разговор и убедиться, что вы достигли заранее запланированного результата разговора.
Если вы продолжите говорить в одном и том же темпе, с одними и теми же эмоциями, собеседнику это быстро надоест. Таким образом, вы должны обеспечить вокальное разнообразие, используя паузы, вопросы и изменение громкости, с которой вы говорите.
Помните, все, что вы делаете, должно приглашать собеседника по телефону принять участие в разговоре. Таким образом, каждый разговор будет звучать более естественно, и его будет намного легче завершить.
Убедитесь, что вы используете свой голос по максимуму. В конце концов, это единственное, что вы можете использовать во время телефонного разговора.
Ответы на трудные вопросы
Вот это серьезный навык общения по телефону.
Рано или поздно (вероятно, рано) вам позвонит недовольный абонент. Будь то клиент, которому доставили неправильный заказ, или лид, который недоволен тем, как с ним обращаются в вашей линии обслуживания клиентов, вам придется иметь дело с трудными вопросами и неудобными звонками.
Лучший способ справиться с таким абонентом — понять, какой результат вы можете предложить, и работать над его достижением.
О чем вам нужно помнить, так это о том, чтобы сохранять хладнокровие. Никогда не поддавайтесь на провокацию, даже если клиент раздражает. Конечно, вы не хотите, чтобы звонивший вас ругал. Должна быть жесткая граница. Если ваш собеседник переходит границу, скажите, что вам разрешено сразу же завершить разговор.
В заключение, вы должны научиться вести себя хладнокровно во время сложных вызовов.
Если звонящий поражает вас неудобным вопросом, предоставьте как можно больше отзывов и стремитесь к цели, которая удовлетворит и вас, и вашего звонящего.
Обеспечение высочайшего качества
Еще одним важным навыком телефонной связи является способность обеспечивать наилучшее возможное качество.
Ротовые шумы, эхо, фоновые шумы. Все это может повлиять на ход разговора. Конечно, в плохом смысле.
Есть несколько способов предотвратить все вышеперечисленное и, следовательно, обеспечить качество, в котором нуждаются и ожидают ваши получатели.
Одним из таких является просто поиск свободной комнаты. Хотя это может показаться очевидным, не у всех есть возможность работать в месте, где он или она могут найти отдельное пространство только для себя. Тем не менее, если вам повезло, обязательно используйте его.
Если вы, как и большинство из нас, смертный, который делит свое рабочее место с другими коллегами, то лучшим выбором будет использование подходящих гарнитур для колл-центра. Такие функции, как микрофон с шумоподавлением и качество звука HD, сделают ваши звонки четкими и профессиональными.
КАК ВЫБРАТЬ ЛУЧШИЕ ГАРНИТУРЫ ДЛЯ ТЕЛЕФОННЫХ ЦЕНТРОВ
Чтобы помочь владельцам бизнеса обеспечить наилучшее качество, мы составили список из 12 лучших гарнитур для колл-центров, которые в настоящее время отсутствуют на рынке.
Вот краткое описание, но если вы перейдете к статье, вы найдете полный список с ценами, функциями, плюсами и минусами каждой из гарнитур:
- Mpow 071
- Sennheiser SC60
- Jabra UC Voice 550
- Jabra Evolve 40 Mono
- Sennheiser CC 550 IP
- Jabra Biz 2400 II
- Logitech H800
- Беспроводная Bluetooth-гарнитура Plantronics Voyager Legend
- Гарнитура Plantronics Voyager Focus UC B825
- Jabra Pro 930 Моно
- Sennheiser DW Pro 2 мл
- Sennheiser OfficeRunner
Ознакомьтесь с полным списком!
Предоставление постоянной обратной связи
Иногда, даже если в разговоре участвуют два человека, вам может показаться, что вы говорите монолог.
Конечно, вы бы не хотели, чтобы ваш собеседник так себя чувствовал.
Самый простой способ предотвратить подобный сценарий — постоянно давать обратную связь, когда это возможно. Это дает звонящему подтверждение того, что вы поняли, что он или она сказали, и что вы примете меры в связи с этими словами.
Другим преимуществом такого подхода является то, что разговор будет казаться более оживленным и обе стороны действительно будут участвовать в разговоре.
Это приведет к более быстрому разрешению дела, что сделает звонящего более удовлетворенным. И, очевидно, обе эти цели являются вашими целями!
Искренность вместо оправданий
Часто, когда людей задевает неудобный вопрос или проблема, за которую они несут ответственность, они ищут оправдания и пытаются быстро изменить тему разговора.
Надеюсь, вы не владеете этим «навыком»!
Что вам следует делать и что такое Одним из наиболее ценных навыков телефонных звонков является искренность.
Это означает, что вместо того, чтобы попасть в воронку оправданий, вы сразу даете верный ответ и начинаете работать над решением.
Как вы, вероятно, испытали на протяжении всей своей карьеры, гораздо лучше начать работать над достижением результата или решения как можно скорее, вместо того, чтобы увиливать. Таким образом, сделайте искренность одним из телефонных навыков, которые вы используете, и сосредоточьтесь на том, чтобы давать ценные ответы и понимать, что на уме у звонящего.
Быть профессионалом
Прежде всего, вы должны быть профессионалом или, по крайней мере, вести себя как профессионал.
Вы можете рассматривать этот телефонный навык как сводка всех других телефонных навыков . Чтобы быть профессионалом и принимать и совершать звонки, требуется, чтобы вы освоили все остальные навыки работы с телефоном.
Причина довольно проста. Когда у вас есть запрос и вы хотите быстро решить проблему, следующее, что вы делаете, это обратитесь к профессионалу. И то, что я имею в виду под профессионалом, — это человек, который имеет полное право решить проблему.
Всякий раз, когда вам звонят с вопросом, который необходимо быстро решить, вы должны действовать как профессионал, даже если вы не можете полностью помочь собеседнику.
То же самое касается совершения звонков. Если в какой-то момент вы чувствуете, что зашли в тупик и понимаете, что разговор дальше не пойдет, лучше всего действовать как профессионал и предложить наилучший результат, возможный в данный момент.
Улучшите свое телефонное оборудование!
Мы подошли к концу!
Теперь вы знаете все 13 самых ценных телефонных навыков. Наша часть выполнена, и теперь ваша очередь изучить эти навыки и использовать их в своей повседневной работе.
Помните, что все эти телефонные навыки одинаково важны. На самом деле, если вы познакомитесь только с некоторыми из них, но намеренно не разбираетесь в других, это не принесет вам никакой пользы.
Вместо этого постарайтесь освоить каждый из этих 13 навыков работы с телефоном. Это может занять у вас больше времени, но и отдача будет выше. И это то, к чему вы должны стремиться.
Я настоятельно рекомендую вам добавить эту страницу в закладки, так как вы никогда не знаете, когда придет время освежить навыки работы с телефоном, поскольку – вы, наверное, слышали раньше – практика делает совершенным.
Кроме того, мы будем признательны, если вы поделитесь статьей (учитывая, что она вам понравилась!) и расскажете об этом другим коллегам, чья работа зависит от звонков — вы получите несколько очков кармы, если сделаете это!
Давайте сделаем телефонные звонки для всех лучше!
Полное руководство по профессиональным навыкам общения по телефону
Насколько важен ваш первый контакт с клиентом?
Когда-то бытовала поговорка, что первое взаимодействие клиента с бизнесом — это все. Так они навсегда запомнили это дело. Каким бы хорошим ни было последующее обслуживание.
Это уже не , а так просто.
Реальность современного клиентоориентированного мира такова, что каждое взаимодействие с клиентом представляет ваш бизнес . Предоставление чего-либо меньшего, чем выдающееся обслуживание каждый раз будет стоить вашему бизнесу.
Это будет стоить вам не только потенциальных потенциальных клиентов и продаж, но и снижения производительности вашего бизнеса и авторитета бренда.
Все это означает, что ваши навыки работы с телефоном имеют большое значение.
Будь то навыки продаж или обслуживания, вам нужно и то, и другое, чтобы обеспечить первоклассное обслуживание клиентов. Именно поэтому мы составили наше полное руководство по навыкам работы с телефоном, чтобы рассказать вам обо всем, что вам нужно знать, что вы также можете изучить на нашем курсе обучения навыкам работы с телефоном.
Навыки общения по телефону: определение
Существует множество различных определений навыков общения по телефону, но нам больше всего нравится это:
«Навыки общения по телефону состоят из 4 ключевых аспектов; коммуникативные навыки, навыки межличностного общения, телефонный этикет и навыки управления звонками».
Очень многие люди считают, что навыки общения по телефону сводятся к манерам. Хотя это определенно часть этого, это не дает нам всей картины.
Навыки общения по телефону следует рассматривать как всеобъемлющий термин, обозначающий то, как ваш бизнес взаимодействует с клиентами по телефону .
Это определение включает все аспекты телефонных звонков. От обработки вызовов до ответов на звонки и последующих действий — все эти взаимодействия являются частью того, как вы ведете бизнес. Именно они формируют опыт вашего клиента.
Таким образом, существуют передовые методы телефонных разговоров, которым должны следовать все предприятия, чтобы их взаимодействие было максимально позитивным, продуктивным и прибыльным.
5 ключевых аспектов профессиональных навыков телефонной связи
Вообще говоря, навыки телефонной связи можно разделить на пять различных аспектов, которые следует учитывать: управление
Мы рассмотрим их все более подробно в этом руководстве. Но сначала давайте разберемся, почему навыки работы с телефоном так важны для вашего бизнеса.
Почему навыки работы с телефоном так важны для бизнеса?
Мы говорили об этом во введении, но повторим еще раз, чтобы довести до конца.
Неумение пользоваться телефоном дорого обходится вашему бизнесу.
Неудачный опыт стоит вашей компании денег. Клиент, у которого плохой опыт покупки у вас, уйдет к конкуренту, который ценит свое время.
Но это не просто стоить вам одной покупки.
Скорее всего, этот клиент не вернется к вам в своей жизни. Исследование показало, что после всего лишь одного негативного опыта колоссальный 51% клиентов никогда больше не будут иметь дело с компанией.
Это также будет стоить вам ценного маркетинга из уст в уста. Исследования показывают, что средний клиент рассказывает о плохом обслуживании еще 15 людям. Таким образом, вы теряете и этих клиентов.
Когда все сказано и сделано, плохое обслуживание клиентов обходится британским предприятиям примерно в 37 миллиардов в год.
Немалая сумма, не так ли?
Тем не менее, многие предприятия, кажется, принимают это как нормальную стоимость ведения бизнеса. Вместо того, чтобы решать внутренние проблемы, связанные с обслуживанием клиентов, они будут вкладывать средства в маркетинговые кампании, чтобы привлечь новых клиентов.
У этой стратегии есть своя цена — производительность.
Цена низкой производительности
Давайте посмотрим на 8-часовой рабочий день телефонного консультанта и выясним, на что он тратит свое время.
Мы немедленно освободим пару часов для других задач, которые им нужно выполнить в течение дня, таких как ответы на электронные письма и встречи, так что у нас уже есть 6 часов.
Предположим, что половина из этих 6 часов занята звонками в службу поддержки.
Под сервисными звонками мы подразумеваем запросы, скрытые жалобы и другие звонки, которые только отнимают время. Какими бы они ни были, если бы первоначальный сервис или взаимодействие с вашим бизнесом были лучше, клиент бы не звонил.
Это может включать в себя что угодно, от полномасштабных жалоб до чего-то такого простого, как проверка времени встречи. Независимо от серьезности звонка, оба выявляют проблемы с обслуживанием клиентов и отнимают время у нашего агента.
Прежде чем вы это узнаете, наш агент потерял полдня на звонки в службу поддержки.
Потом полнедели.
Потом полмесяца.
Потом пол года.
Все для звонков, которые не должны были бы происходить, если бы качество обслуживания клиентов было улучшено. Это время можно было бы потратить на помощь бизнесу в развитии за счет отслеживания потенциальных клиентов или продаж.
Вы можете подумать, что ваша компания не тратит 50% своего времени на обработку обращений в службу поддержки, но вы можете быть удивлены. Из многих различных предприятий и отраслей, которым мы помогли стать более продуктивными, 50% обращений за помощью — это консервативная оценка.
Улучшение навыков работы с телефоном может все изменить.
Преимущества хороших навыков общения по телефону
Не все так плохо.
Если мы изменим точку зрения, предоставление превосходных навыков обслуживания клиентов по телефону принесет потрясающие результаты для бизнеса.
Клиенты готовы тратить до 17% больше, чтобы иметь дело с компанией, которая обеспечивает превосходное обслуживание клиентов ; и 7 из 10 клиентов говорят, что они сделали именно это.
Эти счастливые клиенты являются хорошей новостью для бизнеса, потому что привлечь нового клиента в пять раз дороже, чем удержать существующего. Из-за этого увеличение коэффициента удержания клиентов даже на 5% может увеличить прибыль до 25%.
Все эти исследования подтверждают то, что компании заявляют, что знают, но так часто игнорируют.
Чтобы конкурировать в современном деловом мире, компании должны быть ориентированы на клиента.
Давно прошли те времена, когда предприятия могли конкурировать по цене или качеству. Клиент 21-го века ожидает выдающегося многоканального обслуживания клиентов, а ваш бизнес должен быть чутким и этичным.
Все, что меньше, будет стоить вашему бизнесу.
Изложив риски и выгоды, связанные с хорошим обслуживанием клиентов, становится ясно, насколько важны хорошие навыки работы с телефоном.
Это один из определяющих способов взаимодействия с клиентами. Но, как мы уже говорили выше, важно не только то, как вы отвечаете на телефонный звонок.
Ваши навыки работы с телефоном также включают в себя такие вещи, как то, насколько хорошо ваша компания управляет звонками и обрабатывает их, а также то, насколько хорошо вы отвечаете на звонки.
Давайте рассмотрим все эти различные аспекты более подробно.
Как улучшить навыки ответа на вызовы
Ответ на вызов сам по себе является чрезвычайно широким навыком работы с телефоном. Это одна из определяющих характеристик хорошего обслуживания клиентов.
Правильный ответ на звонок — вот что отличает счастливого клиента от недовольного.
Это не так просто, как чтение из скрипта. При ответе на звонок следует руководствоваться принципами обслуживания клиентов. Это означает не только понимание и прислушивание к своим клиентам, но и знание правильных действий.
К основным принципам обслуживания клиентов относятся:
- Быть отзывчивым
- Быть осведомленным
- Будьте последовательны
- Будьте непринужденны
- Будьте человечны
- Будьте открыты
- Будьте активны
- Будьте непрерывны
Они невероятно хорошо работают вместе с жизненно важными телефонными манерами, необходимыми для обслуживания клиентов1: 900 0015 Ответить быстро
Понимание ваших клиентов
Все начинается с понимания вашего клиента в первую очередь. Вы не сможете помочь им, если не знаете, каковы их мотивы, потребности или желания.
Вы можете лучше понять своих клиентов благодаря сочувствию к ним.
Эмпатия клиентов
Расплывчатая концепция, постоянно меняющаяся в зависимости от того, кого вы спрашиваете. Но на базовом уровне это умение понимать потребности и чувства ваших клиентов. Определение, которое мы любим:
«Эмпатия к клиентам — это способность сопереживать своим нынешним и потенциальным клиентам. Это помогает нам понять потребности и чувства клиентов и смотреть на вещи с их точки зрения. Эмпатия к клиентам может использоваться многими различными отделами, от обслуживания клиентов до разработки продуктов и маркетинга».
По сути, навыки сопереживания клиентам могут помочь вам стать более клиентоориентированными, улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить прибыль.
Вы можете улучшить эмпатию к клиентам разными способами, но методы, которые вы можете сразу внедрить со своей командой, включают создание персонажей пользователей и разработку карт эмпатии к клиентам.
Развить эмпатию к клиентам во всем бизнесе немного сложнее. Это включает в себя изменение способа общения в бизнесе с устаревшего общения сверху вниз на плоскую организацию.
Предприятия должны ценить обратную связь от своих сотрудников, работающих с клиентами, и создавать структурированные коммуникации между этими сотрудниками и другими отделами, чтобы обеспечить постоянное улучшение качества обслуживания клиентов, основанное на сочувствии.
В целом, искреннее сочувствие вашим клиентам может помочь улучшить навыки работы с телефоном огромным количеством способов, потому что понимание потребностей ваших клиентов может помочь вам принимать более ориентированные на клиента решения в отношении управления звонками.
Это может быть так же просто, как нанять больше сотрудников, чтобы сократить время ожидания. Это может быть связано с улучшением вашего UX, чтобы предоставлять информацию, часто запрашиваемую при звонках. Это может быть добавление автоматизированного последующего электронного письма для повторения предоставленной информации. Возможности безграничны.
Наряду с эмпатией компании должны стремиться к упреждающему обслуживанию клиентов, поскольку эти два понятия идут рука об руку.
Упреждающее обслуживание клиентов
Все средства упреждающего обслуживания клиентов предвосхищают потребности ваших клиентов и удовлетворяют их до того, как они возникнут, и для этого вам не нужно уметь читать мысли.
В настоящее время компании слишком сильно полагаются на оперативное обслуживание клиентов. Здесь консультанты по звонкам просто тушат пожар за пожаром, а не активно расширяют свой бизнес, гоняясь за лидами и так далее.
Упреждающее обслуживание клиентов дает много преимуществ для бизнеса, в том числе за счет повышения производительности и прибыльности
- Оно может освободить вашу команду от непродуктивных обращений за помощью
- Оно может повысить авторитет бренда за счет улучшения качества обслуживания
- Оно может улучшить показатели удержания клиентов
- Это может помочь вам получить больше онлайн-отзывов и повысить ваши позиции в рейтинге поисковых систем
- Это может улучшить ваш маркетинг из уст в уста
Чтобы реализовать упреждающее обслуживание клиентов в вашем бизнесе, вы должны руководствоваться отзывами клиентов, как мы уже упоминали для чутких компаний. Это может быть с помощью опросов, но вы также должны отслеживать свои упоминания в Интернете и расследовать жалобы. Вы также должны создавать контент для самообслуживания на своем веб-сайте, чтобы клиенты могли сами решать общие вопросы, вместо того, чтобы связываться с вами.
Упреждающее обслуживание клиентов наряду с сочувствием к клиентам помогает заложить основы хорошего ответа на звонки, что в конечном итоге помогает вашим сотрудникам повысить качество обслуживания клиентов, когда они берут трубку.
Умение слушать клиентов
После того, как эти основы будут заложены, вы можете перейти к изучению телефонных навыков, более непосредственно связанных с ответами на телефонные звонки.
В то время как манеры, безусловно, являются жизненно важным навыком общения по телефону, многие компании не считают, что это единственный навык, на котором должны сосредоточиться сотрудники. Это не так.
Мало что так расстраивает, как ощущение, что вас не услышали.
Скорее всего, вы испытали хотя бы одно из этих взаимодействий в своей жизни. Вы позвонили в компанию и объяснили проблему. Но поскольку они читают по сценарию, вы не получаете ответов, которые вам нужны. Вы расстроены, агент расстроен, и у всех есть плохой опыт.
Простое прослушивание могло решить проблему.
Вот почему компании и агенты, которые ценят активное слушание в обслуживании клиентов, лучше разговаривают по телефону.
Активное слушание помогает укрепить доверие ваших клиентов, показывая им, что они не просто другие клиенты. Агент хочет услышать и помочь им как уникальному человеку. Это помогает вашим сотрудникам стать более чуткими, и все это способствует росту вашего бизнеса.
Есть много навыков, необходимых для активного слушания телефонных звонков, но самые важные из них:
- Вербальное понимание
- Не перебивать
- Будьте чуткими
- Минимизируйте отвлекающие факторы
- Повторяйте и резюмируйте
- Используйте технику вопросов
- Сохраняйте спокойствие
- Будьте человеком
- Не зацикливайтесь на своей голове
- Делайте заметки
- Открытые вопросы
- Закрытые вопросы
- Наводящие вопросы
- Пробные вопросы
- Уточняющие вопросы
- Вопросы TED
- Наводящие вопросы
- Наводящие вопросы
9000 011 Как вести себя с расстроенными клиентамиКонечно, иногда это кажется, что плохой опыт клиентов неизбежен.
Для телефонных консультантов это часто связано с другим взаимодействием с вашим бизнесом и первым, что они слышат об этом. В этих случаях они должны быть уверены в своих навыках общения по телефону, а также должны быть обучены тому, как обращаться с трудными клиентами.
Разрешение конфликтов, в конце концов, является жизненно важным навыком обслуживания клиентов, но часто оказывается, что консультантам по телефону труднее развить этот навык.
Работа с расстроенными клиентами требует понимания различных типов проблемных клиентов и знания того, как вести себя с ними индивидуально. Например, вы не будете использовать тот же подход при работе с правомочным клиентом, что и с очень бережливым.
Вот несколько основных советов, которым следует следовать при работе с трудными клиентами:
- Не принимайте близко к сердцу
- Будьте чуткими
- Слушайте
- Принимайте на себя ответственность
- Сохраняйте спокойствие
- Будьте откровенны
- Знайте, когда следует обострить ситуацию 601516
- 16
- 16
- 16
- 16
- 16
- Использование и совместное использование ресурсов
- Если все иначе не получится, помните, что они всего лишь люди!
Компании, которые выделяются среди конкурентов, выходят за рамки минимального процесса обработки жалоб с помощью стратегий восстановления обслуживания.
Восстановление услуг
Многие компании плохо справляются с жалобами, потому что они следуют установленному процессу и отказываются выходить за рамки этого процесса для каждой уникальной проблемы.
Вы, вероятно, видели, как копируют и вставляют пустые извинения за плохие отзывы TrustPilot. Это отличный пример того, как , а не разрешать жалобы.
Восстановление услуг фокусируется на распознавании ожиданий клиентов и их удовлетворении для исправления ситуации.
Более того, для этого есть веская причина из-за парадокса восстановления службы. Эта теория предполагает, что клиенты, которые имеют негативный опыт, но получают отличное и быстрое решение, будут более лояльными клиентами, чем те, у которых был стандартный клиентский опыт, который вы предлагаете.
Звучит странно, но это имеет смысл, если немного подумать. В конце концов, вам дали возможность доказать своим клиентам, насколько вы цените их бизнес. Если вы отлично восстановите сервис, логично, что вы получите более лояльного клиента.
В целом, при отличном восстановлении обслуживания недовольные клиенты — это не просто издержки ведения бизнеса. Это огромная возможность, которая может принести пользу вашему бизнесу при правильной стратегии и навыках работы с телефоном.
Для бизнеса, ориентированного на клиента, рассмотрение жалобы не является завершением процесса. Жалобы следует анализировать и изучать, чтобы выяснить первопричины и способы их предотвращения в будущем. Это связано с более широким процессом постоянного улучшения в бизнесе, гарантируя постоянное развитие качества обслуживания клиентов.
Реализовать владение вызовом
Ответ на вызов неразрывно связан с владением вызовом.
Многие компании не учитывают этот жизненно важный элемент в своих навыках продаж и обслуживания, и из-за этого страдает качество обслуживания клиентов.
Если вы не знакомы с этой концепцией, мы будем использовать пример, который, как мы уверены, вам знаком.
Клиент позвонил с запросом, и агент А отвечает на звонок. Агент А не уверен, но другой отдел знает. Они говорят клиенту, что отправят ему информацию по электронной почте, как только она будет у него. После звонка агент А отправляет электронное письмо в другой отдел.
Отделу требуется некоторое время, чтобы забрать письмо. В конце концов, клиенты не являются их приоритетом. Но в конце концов они отправляют его обратно агенту А по электронной почте. Агент Б, который прикрывает, видит электронное письмо. Они не знают, с чем это связано, поэтому игнорируют это.
Клиент перезванивает через неделю, и агент C отвечает на звонок. То, что когда-то было запросом, теперь является жалобой. Агент C говорит им, что они рассмотрят это. Но агент А все еще отсутствует, а их менеджер недоступен в этот день. Они отправляют своему менеджеру электронное письмо и предполагают, что в какой-то момент проблема будет решена.
К этому моменту покупатель в ярости. Они оставили плохой отзыв в Google и TrustPilot.
Их еще больше раздражает автоматический ответ, который они получают на свои отзывы с пустыми извинениями, с просьбой предоставить контактную информацию, которая уже есть в записи компании, чтобы они могли изучить ее подробнее.
Теперь спросите себя… по чьей вине жалоба?
На самом деле никто. Это проблема культуры.
В частности, корпоративной культуре не хватает сопричастности. Если бы кто-то из вовлеченных сотрудников взял на себя ответственность за запрос, он мог бы быть решен.
Агент А мог встретиться с отделом. Агент Б мог бы позвонить клиенту, чтобы получить дополнительную информацию. Агент С мог сделать решение этого приоритетом.
Без владения звонками проблемы умножаются, и плохое обслуживание клиентов властвует безраздельно.
В то время как в компании, где сотрудников поощряют брать на себя ответственность за обслуживание клиентов, ваши клиенты пожинают плоды. Проблемы решаются быстрее, клиенты становятся счастливее, а производительность и прибыльность вашего бизнеса повышаются.
Владение звонками во многом сводится к расширению возможностей ваших сотрудников и повышению их благосостояния.
Немотивированный, выгоревший сотрудник, который чувствует, что компания не заботится о нем, вряд ли захочет взять на себя ответственность. Счастливый сотрудник, которому показывают, что его ценят и ценят в компании, с гораздо большей вероятностью возьмет на себя ответственность.
Когда эта основа создана, право собственности на звонки сводится к общению посредством эффективных разговоров. Это не значит просто взять на себя вину за компанию, но выразить и показать, что вы лично обеспокоены проблемой клиента и имеете искреннее желание ее решить.
В целом владение звонком — это навык работы с телефоном, который необходимо развивать не только отдельным сотрудникам, но и всей компании.
Навыки обработки вызовов Улучшение качества обслуживания клиентов
Навыки работы по телефону также распространяются на то, как вы обрабатываете звонки, поскольку это влияет на общее качество обслуживания клиентов.
Допустим, вы звоните в компанию с проблемой.
Вас не раздражает, когда вы изначально звоните им. Но затем вы задерживаетесь на полчаса, прежде чем даже заговорите с человеком.
Когда вы , наконец, поговорите с человеком, вам скажут, что вы обратились не в тот отдел, и вас переведут. Вы ждете в ожидании, прежде чем в конце концов дозвонитесь, просто чтобы быть отрезанным.
Очевидно, это крайний пример плохих навыков обработки вызовов. Но такое случается на удивление много даже в крупных, хорошо зарекомендовавших себя компаниях. Возможно, тем более для этих компаний.
Часто это происходит потому, что компании просто отдают этот аспект своего бизнеса на аутсорсинг, не уделяя ему особого анализа или размышлений. Но в небольших и средних компаниях этот процесс осуществляется внутри компании, и ему следует уделить должное внимание и внимание.
Существуют четкие навыки обработки вызовов, которым можно научить сотрудников. К ним относятся такие вещи, как манеры и тон, а также подведение итогов звонка, а также внутреннее знание того, куда направлять звонки.
Компании, которые хотят следовать передовым методам обработки вызовов, должны регулярно анализировать обработку вызовов, чтобы увидеть, что можно улучшить и где кроются недостатки.
Они могут использовать эту информацию для разработки передовых методов общения по телефону, которыми можно поделиться с сотрудниками, чтобы каждый раз обеспечивать наилучшее качество обслуживания клиентов.
Навыки управления звонками преобразят службу поддержки клиентов
Управление звонками дает более широкую картину навыков работы с телефонами в вашем бизнесе. Это важный — и часто упускаемый из виду — аспект вашего процесса.
Компании должны постоянно пересматривать свои процессы управления вызовами.
Не зная уникальных особенностей вашего бизнеса, трудно точно сказать, как это будет выглядеть в вашем бизнесе.
Это может означать оценку того, как обрабатываются входящие и исходящие вызовы и можно ли это сделать лучше. Это может быть проверка вашего текущего программного обеспечения для управления вызовами, чтобы увидеть, нужно ли его обновлять до более современных технологий. Это может быть исследование новых функций управления звонками, которые могут улучшить обслуживание клиентов.
Не существует универсального правила для навыков управления звонками, но существует множество передовых методов, которые могут помочь вашему бизнесу улучшить свои навыки работы с телефоном в целом.
Техники закрытия коллов для максимизации прибыли
Последнее, но не менее важное, закрытие.
Многие продавцы скажут вам, что завершение сделки — самый важный аспект звонка. Они тоже не ошибаются, это жизненно важный телефонный навык.
Существуют буквально сотни методов закрытия звонка на выбор. От проверенных и проверенных навыков до дополнительных навыков продаж по телефону.
Они различаются в зависимости от типа звонков, с которыми вы имеете дело; будь то продажа, лид или сервисный звонок. Но наличие процессов для различных типов звонков гарантирует, что вы не упустите возможности.
Вот почему так много компаний имеют сценарии с различными заключительными заявлениями по обслуживанию клиентов, чтобы их агенты могли выбирать из них для повышения качества обслуживания клиентов.
Из самого известного « чем еще я могу вам помочь? » к подведению звонка эти скрипты имеют свое место. При этом они нуждаются в регулярной оценке.
Компании должны задать себе вопрос, насколько сценарии концовки соответствуют их духу и есть ли варианты получше. Если что-то работает нормально, это не значит, что оно не может работать лучше.
Последующие действия
Характер клиента 21-го века означает, что закрытие уже не является закрытием.
Клиенты взаимодействуют с брендами по множеству различных каналов и платформ, создавая многоканальный опыт. Из-за этого отслеживание обслуживания клиентов никогда не было более важным.
23 будет любить вас за это в долгосрочной перспективе.
Служба поддержки клиентов Методы постановки вопросов
Как мы уже упоминали выше, активное слушание идет рука об руку с умением задавать вопросы.
Любой консультант по телефону может сказать вам, что большая часть телефонных звонков, которые они получают, являются запросами. Так легко предположить, что, поскольку консультант ответил на заданный вопрос звонящего, вы можете списать это на хорошее обслуживание клиентов. Но это не так.
Реальность такова, что ваша компания и ваши сотрудники являются экспертами в области ваших услуг или продуктов. Ваш клиент — нет.
Иногда это означает, что клиенты не будут знать, какие вопросы им нужно задать в первую очередь. Это делает задавать вопросы по телефону жизненно важным навыком.
Вы можете повысить качество обслуживания клиентов, не только активно слушая их, но и используя правильные вопросы, чтобы выяснить причину проблем и добиться наилучших возможных результатов.
Вот почему консультанты по телефону должны быть обучены методам опроса клиентов. Этот телефонный навык выходит за рамки простого: «, чем я могу вам помочь сегодня?» », чтобы узнать, какие типы вопросов следует задавать, чтобы получить наиболее ценную информацию от клиентов. Это может включать: