Оценка качества оказания услуг: Статья 23.1. Независимая оценка качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания \ КонсультантПлюс

Независимая оценка качества оказания услуг

Независимая оценка качества условий оказания услуг

Независимая оценка качества условий оказания услуг

Главная > Деятельность > Социальное обслуживание > Независимая оценка качества условий оказания услуг

Деятельность

Нормативные документы

Опрос граждан о качестве условий оказания услуг организациями социального обслуживания

Итоги независимой оценки качества условий оказания услуг

Рейтинг организаций

Общественный совет по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг

На официальном сайте для размещения информации о государственных (муниципальных) учреждениях bus. gov.ru создан модуль для реализации возможности оставить отзыв гражданами о качестве услуг, предоставляемых организациями социального обслуживания.
Приглашаем заинтересованных лиц воспользоваться предоставленным ресурсом и принять участие в оценке на сайте bus.gov.ru.

Опыт субъектов РФ

• Президент
  Российской
  Федерации

• Правительство Российской
  Федерации

• Федеральное собрание
  Российской Федерации

• Минтруд
  Российской
  Федерации

• Губернатор
  Свердловской
  области

• Правительство
  Свердловской
  области

• Областной
  информационно-
  расчетный центр

• Организационно-
  методический центр

• Областной центр
  реабилитации
  инвалидов

• АИС Доступная
  среда

• Портал
  Дополняя
  друг друга

• Региональный банк данных о детях-сиротах и детях, оставшихся без попечения родителей

Этот сайт использует файлы cookies и сервисы сбора технических данных посетителей (данные об IP-адресе, местоположении и др. ) для улучшения качества работы сайта. Продолжая использовать сайт, Вы соглашаетесь с Положением об обработке персональных данных.

Согласиться Положение о персональных данных

Как измерить качество обслуживания

Крайне важно, чтобы вы предоставляли превосходное обслуживание своим клиентам. В условиях высокой конкуренции компании, которые не конкурируют за качество обслуживания клиентов, потеряют клиентов в пользу тех, кто постоянно радует и обеспечивает высокое качество обслуживания.

Однако даже компании, которые понимают необходимость предоставления образцового опыта, с трудом оценивают качество своих услуг. Поскольку это качественное измерение, а не количественное, его может быть сложно оценить. Даже некоторые исследователи задались вопросом, как измерить качество обслуживания и понять, как вы влияете на своих клиентов.

В этой статье мы перечислим способы оценки качества обслуживания и предоставим полезную информацию о том, как улучшить ваши выводы.

Начните измерять качество обслуживания сегодня с помощью нашего бесплатного шаблона вопроса для опроса об удовлетворенности клиентов

Как измерить качество обслуживания

В общем смысле измерение качества обслуживания полностью зависит от контекста и обещаний бренда, а параметры качества обслуживания различаются в зависимости от отрасли. . Однако отраслевым стандартом и наиболее широко используемой метрикой является SERVQUAL.

SERVQUAL

SERVQUAL основан на наборе пяти параметров, которые клиенты постоянно оценивают как наиболее важные для качества обслуживания, независимо от сферы услуг. Эти размеры, определяемые измерительным прибором SERVQUAL, следующие:

• Материальные ценности : внешний вид физических объектов, оборудования, персонала и коммуникационных материалов.
• Надежность : способность выполнять обещанные услуги надежно и точно.
• Оперативность : готовность помочь клиентам и обеспечить быстрое обслуживание.
• Гарантия : знания и вежливость сотрудников и их способность выражать доверие и уверенность.
• Эмпатия : заботливое, индивидуальное внимание, которое фирма оказывает своим клиентам.

Эти пять параметров SERVQUAL используются для измерения разрыва между ожиданиями клиентов в отношении совершенства и их восприятием фактической предоставляемой услуги. Инструмент SERVQUAL, применяемый с течением времени, может помочь вам понять как ожидания клиентов, восприятие конкретных услуг, так и области, требующие улучшения качества.

SERVQUAL используется по-разному, например, для определения конкретных элементов обслуживания, которые нуждаются в улучшении, и определения возможностей обучения для обслуживающего персонала.

Надлежащая разработка элементов, используемых в инструменте SERVQUAL, предоставляет обширную информацию на уровне элементов, которая имеет практическое значение для сервис-менеджера.

Показатели качества обслуживания, оцениваемые SERVQUAL, должны быть скорректированы для достижения оптимальной производительности в различных отраслях, включая приложения государственного и частного секторов.

Показатели SERVQUAL очень надежны, но при использовании в различных отраслях промышленности могут не дать четкого определения пяти основных параметров. Другие меры, такие как модель «Шесть сигм», следует рассматривать на предмет применимости для количественной оценки разрыва между ожиданиями в отношении услуг и их восприятием.

Анкеты по качеству обслуживания

Чтобы улучшить обслуживание, вы должны понимать степень удовлетворенности клиентов и их ожидания. Это можно сделать, запросив отзывы у ваших клиентов, используя анкеты качества обслуживания. Обычно они завершаются после оказания услуги с последующим электронным или бумажным опросом. Немедленное продолжение — лучший способ исправить любые ошибки или прояснить недоразумения, прежде чем ваши клиенты станут недоброжелателями.

Вопросы о качестве обслуживания

Существует множество типов вопросов, которые можно задать в Анкете качества обслуживания. Они должны сосредоточиться на взаимодействии клиента с представителем службы поддержки клиентов (положительном и отрицательном), обслуживании и опыте в целом, а также на том, воспользуется ли клиент вашим сервисом снова. Также хорошо иметь пару открытых текстовых вопросов, чтобы ваши клиенты могли написать свой отзыв.

Примеры вопросов включают:

• • Представитель службы поддержки был полезен (полностью согласен или категорически не согласен)
  • Какие из качеств услуги вам понравились (включите список терпеливый, дружелюбный, внимательный, готовый помочь, чуткий и т.д.)
  • Что вам особенно понравилось в нашем сервисе? (открытый текст ответа)
  • Насколько вероятно, что вы снова воспользуетесь нашим продуктом или услугой в течение следующих 12 месяцев (полностью согласен или категорически не согласен)

Получите наш бесплатный шаблон вопроса для опроса об удовлетворенности клиентов

Отраслевые примеры

Как упоминалось ранее, измерение качества обслуживания полностью зависит от контекста и обещаний бренда, и это зависит от отрасли. Чтобы понять, предоставляете ли вы хороший сервис, вы должны точно знать, что ваши клиенты ищут с точки зрения качества обслуживания.

Ниже приведены примеры измерения качества обслуживания в различных отраслях.

Рестораны

В ресторанах качество обслуживания, как правило, сосредоточено на своевременном обслуживании (не слишком быстром или слишком медленном), внимательности официанта и дружелюбии.

В ресторанах изысканной кухни с довольно привлекательным обслуживанием ожидаемой частью качества обслуживания является способность давать соответствующие рекомендации. Это легко измерить, если менеджер задаст клиенту вопросы в конце обеда, например: «Насколько вы удовлетворены рекомендациями официанта?» Менеджер также может спросить, повлияла ли рекомендация(и) на размещенный заказ.

Однако это явно не та мера, которая была бы актуальна в ресторане быстрого обслуживания, демонстрирующая важность контекста. В ресторанах быстрого обслуживания такие вещи, как точность заказа и скорость доставки, являются более точными измерениями. Чтобы собрать эти данные, вы можете поместить ссылку на опрос в квитанцию ​​и раздать бесплатный пункт меню после его завершения.

Исследование CX: узнайте, как увеличить окупаемость вашего обслуживания клиентов

Автомобильная промышленность

Качество обслуживания особенно важно в автомобильной отрасли, поскольку автомобиль клиента должен быть отремонтирован и завершен вовремя. Это в основном сосредоточено на самой услуге и меньше на взаимодействии с техническим специалистом или дежурным на стойке регистрации, за исключением случаев, когда речь идет о доверии (потому что они должны доверять рекомендациям профессионалов).

Вы можете задавать такие вопросы, как «как бы вы оценили качество оказанной вам услуги» или «работает ли ваша машина так, как вы ожидали после ее обслуживания?» Вы также можете задать вопрос NPS, например: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш сервис другу или коллеге?»

Розничная торговля

В розничной торговле вы обычно спрашиваете сотрудников о знании продуктов (например, об Adidas и о том, какой тип кроссовок лучше всего подходит для вас) и о рекомендациях. Вы также можете оценить знание товаров (что с чем сочетается), дружелюбие и доступность (были ли члены команды в цеху легко вовлечены в процесс).

Хотя есть все очень простые вопросы, которые можно задать, они могут быть условными на основе текстовых комментариев или баллов, предоставленных для этого элемента.

Эти вопросы помогают определить как частоту, с которой это происходит, так и степень удовлетворенности клиента опытом.

Затем вы можете регрессировать это по показателю результата и посмотреть, насколько большое влияние это оказывает на общий опыт. Это указывает на то, на чем следует сосредоточиться в вашем магазине (или ресторане) и какие действия вы должны предпринять. Например, если рекомендации по выбору обуви составляют значительную часть опыта, а гости не удовлетворены, вы можете провести более качественное обучение по товарам, а если они хорошо осведомлены, но не делают релевантных предложений, переобучите их, чтобы лучше понимать интересы гостей.

Как действовать в соответствии с вашими выводами

После того, как вы определили и измерили качество обслуживания, пришло время принять меры и повысить качество обслуживания. Это можно сделать на индивидуальном или командном уровне.

Узнайте, как собирать информацию о клиентах и ​​извлекать из нее выгоду, с помощью нашей электронной книги: Загрузить сейчас

Анализ данных всей команды

Анализируя данные всей команды, вы получите общую картину пробелов в знаниях. Например, возможно, команде не хватает знаний о продукте или клиенты не находят их дружелюбными и полезными. Как только вы поймете коллективную обратную связь, вы сможете реализовать программы обучения в этих конкретных областях. Это также гарантирует, что новые сотрудники не совершат тех же ошибок.

Анализ индивидуальных данных

У каждого сервисного представителя есть свои слабости, и разработка индивидуального плана улучшения обслуживания может помочь усилить каждого сервисного представителя. Важно рассматривать обратную связь в положительном ключе и подчеркивать положительные качества, но вы также можете выделить области, требующие улучшения. Отдельные сервисные представители могут быть на одно качество ниже исключительного, и цель менеджера — довести их до этого уровня.

Создание отличного обслуживания клиентов требует времени и усилий. Вы должны целенаправленно собирать отзывы, претворять их в жизнь и создавать исключительные впечатления для своих клиентов.

Хотите узнать больше о том, как создать отличный клиентский опыт?

Компания Qualtrics составила список для чтения на основе рекомендаций руководителей CX. Его можно скачать здесь.

Оценка качества обслуживания специализированной больницы в Южном Иране с помощью метода SERVQUAL: точка зрения пациентов | BMC Health Services Research

• Исследовательская статья
• Открытый доступ
• Опубликовано: 27 июля 2014 г.

• Теамур Агамолаи ¹ ,
• Тасним Эгбал Эфтехари ² ,
• Шидех Рафати ² ,

9 0019 Кобра Кануджи ³ ,

• Шамси Ахангари ⁴ ,
• Мохаммад Эсмаил Шахрзад ⁵ ,
• Атаолла Кануджи ⁶ и
• …
• Сейеде Хамиде Хосейни ⁷  

BMC Health Services Research
том 14 , номер статьи: 322 (2014)
Процитировать эту статью

• 12 тыс. обращений

• 48 цитирований

• Сведения о показателях

Abstract

Background

Предоставление пациентам услуг в соответствии с их ожиданиями и потребностями необходимо для успеха организации, чтобы оставаться на конкурентном рынке. Признание этих потребностей и ожиданий является важным шагом в предоставлении высококачественных услуг. Это исследование было разработано для определения пробелов в качестве обслуживания в главной больнице провинции Хормозган.

Методы

Это поперечное исследование было проведено в 2013 году в больнице Bandar Abbas ShahidMohammadi на юге Ирана. Все 96 участников этого исследования были предоставлены с помощью анкеты SERVQUAL. Данные анализировали с помощью тестов Уилкоксона и Крускала-Уоллиса.

Результаты

Пробелы в качестве обслуживания наблюдались во всех пяти измерениях качества обслуживания и в общем качестве обслуживания. Среднее значение оценки восприятия качества и оценки ожидания качества составило 3,44 ± 0,693 и 4,736 ± 0,34 соответственно. Самое высокое восприятие было в измерении уверенности, а самые высокие ожидания были в измерениях отзывчивости и уверенности. Кроме того, самое низкое восприятие было в измерении отзывчивости, а самые низкие ожидания были в отношении эмпатии. В этом исследовании 56,1% участников определили качество услуг как среднее.

Заключение

Согласно результатам, эта больница не смогла полностью оправдать ожидания пациентов. Следовательно, необходимо принять меры для уменьшения разрыва между восприятием и ожиданиями пациентов.

Отчеты экспертной оценки

Background

В настоящее время качество становится бременем для организаций, стремящихся удовлетворить своих клиентов. Качество услуг является важным фактором роста, успеха и устойчивости организации и становится важным фактором для прогнозирования перспектив организации [1].

В секторе здравоохранения важность медицинских услуг и их связь с жизнью человека, обеспечение качества и продвижение качества все больше привлекают внимание налогоплательщиков, которые предъявляют все более высокие требования к больницам и другим организациям, предоставляющим медицинские услуги. Из-за важности медицинских услуг повышение их качества становится все более существенным, а потребность в контроле качества и управлении качеством возрастает [2].

Качество — знакомый термин, который используется во многих параметрах. Совместимость между услугой и тем, что нужно и чего ожидает клиент, является наиболее распространенным определением [3]. Качество достигается, когда услуга соответствует потребностям и ожиданиям клиента [4]. Любое внимание к сервису, без учета мнения клиентов, не обязательно улучшит качество. Соответственно, важно узнать мнение клиента для адаптации услуг [4].

Качество медицинских услуг имеет два аспекта; техническое качество и функциональное качество [5]. Техническое качество медицинских услуг основывается на подлинности процедур идентификации и управления. С другой стороны, функциональное качество связано с неклиническими аспектами [6].

Поскольку большинство пациентов не имеют знаний об оценке технических услуг, функциональное качество используется для оценки качества медицинских услуг [5]. «Для обеспечения того, чтобы медицинские процедуры были эффективными не только с точки зрения эксперта (техническое качество), но и обладали способностью удовлетворять ожидания пациентов в отношении функционального качества, необходимо учитывать их при оказании услуг в системе здравоохранения; следовательно, важно оценивать услуги явно и неявно, основываясь на точках зрения потребителя» [6]. Предоставление услуг в соответствии с потребностями и ожиданиями пациента имеет важное значение для выживания и успеха организации в конкурентной среде на рынке здравоохранения [7].

Ожидания потребителей связаны с их прежними ожиданиями, отношением и восприятием конкурентных рынков. Кроме того, после предоставления услуг менеджеры организации должны измерить объем оправдавшихся ожиданий [8].

Обычно существует дисбаланс между реальными потребностями и представлениями пациентов и осведомленностью руководителей о представлениях пациентов, что снижает качество услуг [9].

(Одна из наиболее важных причин заключается в том, что недоступна прямая связь с заказчиком. Поэтому менеджеры не смогут определить приоритеты и не смогут оправдать ожидания, что приведет к пробелам в качестве [10].

Однако, признание ожиданий и представлений клиентов относительно качества услуг облегчит расстановку приоритетов и стратегическое распределение ресурсов и уменьшит пробелы в качестве [11].

Существуют различные методы определения ожиданий пациентов. SERVQUAL — одна из лучших и наиболее часто используемых моделей в этом отношении [12]. Этот опросник неоднократно пересматривался и теперь сводится к 5 параметрам восприятия: отзывчивость, уверенность, надежность, эмпатия и осязаемость [13].

Этот инструмент используется для измерения качества обслуживания, который имеет 5 измерений и 22 компонента для измерения ожиданий и восприятий пациентов по измерениям качества обслуживания [14].

SERVQUAL оценивает точное представление пациентов об услугах, которые они получают, и сравнивает их с их идеальными ожиданиями. Парасурман считает, что качество услуг связано с их ожиданиями до и во время покупки и их воспринимаемым качеством после покупки. Он также определяет разрыв в обслуживании как разницу между ожиданиями клиентов и их восприятием. Эта модель также признана моделью анализатора пробелов и является сильнейшим инструментом оценки качества услуг [15].

Это исследование преследует цель определить различные аспекты качества услуг, предоставляемых в больнице Шахид Мохаммади на юге Ирана, и оценить качество услуг с точки зрения пациентов.

Методы

Исследуемая популяция состояла из всех пациентов, которые были госпитализированы в больницу Шахид-Мохаммади Бандар-Аббаса на юге Ирана весной 2013 г. Только дети в возрасте до 15 лет были госпитализированы из-за хирургических, ортопедических или нейрохирургических проблем или крупные ожоги. Пациентов заверили, что их информация будет храниться в тайне, и было получено информированное согласие. Для детей младше 15 лет согласие заполняли их опекуны или родители. В этой больнице 21 палата и 450 коек.

Выборка

Размер выборки рассчитан по результатам других исследований. При максимальной ошибке 0,05, стандартном отклонении 0,22 и уровне достоверности 95% размер выборки составил 97. Выборки были отобраны с использованием многоэтапного кластерного метода. Сначала были перечислены все больничные палаты и среди них было отобрано восемь палат. Затем в соответствии с размером каждого кластера были отобраны образцы от пациентов, которые находились в стационаре более 24 часов. Всего в день выписки пациентам было роздано 100 анкет, которые заполнялись интервьюером. Из 100 анкет 11 были исключены из исследования по причине неполноты.

Инструмент обследования

Необходимые данные были собраны с помощью анкеты Parasuraman [12]. Эта анкета состоит из части с демографическими вопросами и другой части с 22 вопросами с несколькими вариантами ответов; четыре вопроса связаны с осязаемостью, четыре вопроса связаны с отзывчивостью, пять вопросов связаны с надежностью, четыре вопроса связаны с уверенностью и пять вопросов связаны с эмпатией. В этой части измерялись ожидания и восприятие пациентов. В первом разделе измеряется восприятие пациентами качества услуг, а во втором разделе их ожидания в отношении качества услуг оцениваются по шкале Лайкерта в диапазоне от «полностью не согласен» (1) до «полностью согласен» (5) для оценки уровня ожиданий и восприятия пациентами качества обслуживания. Чтобы классифицировать восприятие и ожидания пациентов от качества обслуживания в больницах по каждому из 5 параметров, восприятие было разделено на хорошее, среднее и слабое; ожидания были разделены на очень важные, относительно важные и наименее важные (таблица 1) в соответствии с общим количеством вопросов по каждому параметру. Таким образом, максимальный балл в этом измерении вычитался из минимального балла в этом измерении, добавлялся к единице и делился на три. Полученное число показало массив групп.

Таблица 1
Состояние восприятия и ожидания участников исследования

Полноразмерная таблица

Разрыв в качестве определялся как разница оценок восприятия и ожиданий.

Достоверность персидского перевода вопросника была подтверждена экспертами и ранее использовалась многими иранскими исследователями. Также была подтверждена достоверность опросника (α = 0,9 Кронбаха).4).

Анализ

Собранные данные были введены в программное обеспечение SPSS ver19. Критерий Уил-Коксона использовался для расчета разрыва в качестве услуг, а Краскела-Уоллиса — для определения значимости разницы между средним баллом ожидания и восприятия в группах разного возраста, пола, уровня образования и занятости.

Этика

Это исследование было одобрено комитетом по этике заместителя по исследованиям и технологиям Гормозганского университета медицинских наук (код: HEC-9). 2-12-14).

Результаты

Средний возраст участников составил 32,9 ± 10,05 лет, и большинство участников были мужчинами (64%). Большинство из них были безработными (58,4%), а уровень образования 55,1% был ниже среднего.

Как показано в Таблице 1, исходя из восприятия пациентов, 56,1 % участников признали общее качество средним, и, исходя из своих ожиданий, 96,6 % пациентов считали качество наиболее важным аспектом услуг. Также ни один из пациентов не признал какую-либо из услуг неважной (96,6%) (таблица 1).

Согласно нашим выводам, средняя оценка ожидания была высокой. Статус опрятности составил 4,87 балла, а статус опрятности и опрятности персонала больницы — 4,62 балла. Среди пяти параметров качества самый высокий показатель ожиданий был связан с отзывчивостью и уверенностью (4,76), а самый низкий показатель был связан с эмпатией (4,69 ± 0,47). Средний балл восприятия варьировал от 3,92 (аккуратные работники и хорошо одетый персонал) до 3,02 (чистота больничной обстановки). Самый высокий показатель восприятия был связан с уверенностью среди всех параметров (3,56 ± 0,86). А в следующем порядке были надежность, осязаемость, эмпатия и отзывчивость.

Был рассчитан разрыв в качестве услуг, и тест Уилкоксона показал, что разница между ожиданиями и восприятием пациентов была статистически значимой по всем параметрам. И, следовательно, существует разрыв между восприятием пациентами и их ожиданиями качества обслуживания в больнице Шахид Мохаммади (P < 0,001) [Таблица 2].

Таблица 2
Средний балл восприятия, ожиданий и разрыва в качестве услуг, предоставляемых больницей Шахид Мохаммади

Полноразмерная таблица

Наши результаты показали, что самый высокий разрыв в качестве был связан с параметром отзывчивости (1,426), а самый низкий разрыв в качестве был связан с уверенностью (1,202) [Таблица 2].

Тест Крускала-Уоллиса показал, что возраст, пол, уровень образования и статус занятости никак не связаны с качеством больничных услуг.

Обсуждение

Это исследование было разработано для определения разрыва в качестве услуг в соответствии с восприятием и ожиданиями пациентов в образовательной больнице на юге Ирана, а также для помощи лицам, определяющим политику в области здравоохранения, в подходящем программировании для соответствующих больничных медицинских услуг.

По отзывам пациентов, качество услуг в больнице Шахид Мохаммади было средним. Самое низкое восприятие было связано с правильным выполнением услуг в первый раз, готовностью персонала помочь пациентам, присутствием персонала по вызову, сообщением, когда услуги будут оказаны; это было составляющее измерение отзывчивости. Это было параллельно с результатами исследования Лау в Малайзии [16] и исследования Лима в Сингапуре [17].

Также самая высокая оценка ожиданий была связана с параметром отзывчивости. Поскольку самые высокие ожидания и самые низкие представления были связаны с реагированием, а такое низкое воспринимаемое реагирование угрожает способности больницы добиваться удовлетворенности пациентов, если больница стремится к улучшению больничных услуг и повышению удовлетворенности пациентов, в первую очередь обучение персонала требования пациента имеют важное значение. А также рекомендуется, чтобы руководство больниц уделяло больше внимания правам пациентов и было более ответственным по отношению к ним. Поэтому сотрудники больниц, особенно те, кто находится в непосредственном контакте с пациентами и оказывает наиболее существенное влияние на качество больничных услуг и удовлетворенность пациентов, должны участвовать в программах повышения качества обслуживания.

По мнению пациентов, уверенность была наиболее желательным параметром качества обслуживания в этом исследовании. Этот результат согласуется с результатами Lim and Tang и Karydis et al. [17, 18]. В исследовании Aghamolaei al было обнаружено, что наиболее важным параметром качества обслуживания является уверенность, за которой следуют отзывчивость и сочувствие [19]. Поскольку уверенность связана с внушением пациентам доверия, ощущением безопасности и защищенности при взаимодействии с персоналом, наличием знающего персонала, отвечающего на потребности пациентов, и вежливым и дружелюбным обращением персонала с пациентами, можно сделать вывод, что, по мнению пациентов, в этом медицинском учебном центре врачи и сотрудники обладают достаточными знаниями, чтобы управлять пациентами и своим вежливым поведением заставлять пациентов чувствовать себя в безопасности.

Также результаты показали, что самые низкие ожидания были связаны с эмпатией, а самые высокие ожидания были связаны с параметрами отзывчивости и уверенности. Более того, результаты показали, что ожидания пациентов высоки. Эта часть результатов параллельна исследованию, проведенному Лимом и Тангом, и другим исследованиям Zarei et al. и Ранджабарезатабади и др. [17, 8, 20].

Как показали результаты, во всех областях услуг ожидания пациентов в отношении предоставляемых услуг были выше их восприятия, а разрывы между восприятием пациентов и их ожиданиями были отрицательными. Самый высокий отрицательный разрыв был в измерении отзывчивости, а самый низкий отрицательный разрыв был в измерении уверенности. Отрицательные разрывы указывают на то, что ожидания пациентов в отношении предоставляемых услуг выше, чем их представления.

Многие исследователи пытались оценить разрыв между ожиданиями и восприятием клиентов в отношении услуг. Каха в частных больницах Турции [21], Есилада и Директор в общих больницах Кира [22], Некои Могадам и Амиресмаили в учебных больницах Кермана [6], Табиби в амбулаторных клиниках Тегерана [23] и Ранжбарезатабади в Шахид-Садуги госпиталь Йезда [20] сообщил об отрицательных пробелах в некоторых измерениях SERVQUAL. Ранжбарезатабади сообщил, что самые большие пробелы были в показателях осязаемости и отзывчивости, а самые низкие — в показателях уверенности и сопереживания.

Сегодня качество определяется как «требования клиентов», а восприятие и ожидания клиентов являются основными элементами качества [24, 25]. Следовательно, удовлетворение ожиданий клиентов играет важную роль в улучшении качества услуг и повышении удовлетворенности клиентов.

Наше исследование имело некоторые ограничения, ограничивающие обобщение результатов. Выводы основаны на результатах одной специализированной больницы в провинции Хормозган, расположенной на юге Ирана, поэтому необходимо провести другие исследования в других частях провинции Хормозган и в частных больницах в Бендер-Аббасе, чтобы повысить обобщаемость результатов этого исследования. Еще одним ограничением было небольшое количество пациентов, которое нельзя было обобщить на фактическое население провинции Хормозган для оценки фактического качества больничных услуг.

Заключение

Результаты этого исследования показали, что качество услуг находится на среднем уровне, и были отрицательные разрывы между восприятием и ожиданиями пациентов по всем параметрам качества предоставляемых услуг. Таким образом, для достижения идеального уровня необходимо правильное планирование и эффективные усилия.

Ссылки

1. Сангита С., Банвет Д.К., Карунес С.: Интегрированная система управления качеством в образовании: взгляд преподавателей. ТКМ Дж. 2008, 20 (5): 502-519.

   Артикул

   Google Scholar

2. Tabibi SJ, EbadiFardeAzar F, Khalesi N, Torani S: Всеобщее управление качеством в системе здравоохранения. 2001, Тегеран: JahanRayane Press, 2-3. [Книга на фарси]

   Google Scholar

3. Фитц Симмонс Дж.А., Фитц Симмонс М. : Управление услугами, стратегия, операции и информационные технологии. 2001

   Google Scholar

4. Садиг С.М.: Качество обслуживания в больницах: лучше, чем вы думаете. Управление качеством обслуживания. 2003, 13 (3): 197-206.

   Артикул

   Google Scholar

5. Lam SSKSERVQUAL: Инструмент для измерения мнения пациентов о качестве больничного обслуживания в Гонконге. Общее качество управления 1997, 8 (4): 145-152.

   Артикул

   Google Scholar

6. Некои-Могадам М., Амиресмаили М.Р.: Оценка качества больничных услуг: Больницы Керманского университета медицинских наук, как реальный пример развивающейся страны. Int J Healthc Qual Assur. 2011, 24: 57-66.

   Артикул

   Google Scholar

7. Делен Л. М., Бунда М.А., Ким С. Методы измерения качества медицинских услуг. J Автобус Рез. 2000, 48: 233-246.

   Артикул

   Google Scholar

8. Зарей А., Араб М., Рахими Фрушани А., Рашидиан А., Гази Табатабаи М.: Качество обслуживания в частных больницах: взгляд иранских пациентов. BMC Health Serv Res. 2012, 12: 31.

   Артикул
   пабмед
   ПабМед Центральный

   Google Scholar

9. Доннелли М., Вишневски М., Далримпл Дж. Ф., Карри А. С.: Измерение качества услуг в органах местного самоуправления: подход SERVQUAL. Int J Public Sec Manag. 1995, 8 (7): 15-20.

   Артикул

   Google Scholar

10. Сьюэлл Н.: Постоянное улучшение качества неотложной медицинской помощи: создание целостного и комплексного подхода. Int J Health Care Qual Assur. 1997, 10 (1): 20-26.

    Артикул
    КАС

    Google Scholar

11. «>

    Парасураман А., Зайтхамл В.А., Берри Л.: Концептуальная модель качества обслуживания и ее последствия для будущих исследований. Дж Марк. 1985, 49: 41-50.

    Артикул

    Google Scholar

12. Парасураман А., Зейтхамл В.А., Берри Л.Л.: SERVQUAL: многоуровневая шкала для измерения восприятия потребителями качества обслуживания. Джей Ритейл. 1988, 64 (1): 12-40.

    Google Scholar

13. Берри Л.Л., Парасураман А., Зайтхамл В.А.: Десять уроков по улучшению качества обслуживания. Отчет Института маркетинговых наук. 1993, 93-104.

    Google Scholar

14. Zeithaml VA, Bitner MJ: Маркетинг услуг. 1996, Нью-Йорк: Mc Graw Hill

    Google Scholar

15. Брукс Р., Линггс И., Бочен М.: Международный маркетинг и волновые фронты, ориентированные на клиентов. Серв Инд Дж. 1999, 19 (4): 49-67.

    Артикул

    Google Scholar

16. Лау П., Хатибиакбар А., Янг Ган Д.: Качество обслуживания: исследование роскошных отелей Малайзии. Автобус J Am Acad. 2005, 7 (2): 10-46.

    Google Scholar

17. Lim PC, Tang N: Исследование ожиданий и удовлетворенности пациентов в больницах Сингапура. Int J Health Care Qual Assur. 2000, 13 (7): 290-299.

    Артикул
    КАС

    Google Scholar

18. Каридис А., Комболи М., Паннис В.: Ожидания и восприятие греческими пациентами качества стоматологической помощи. Int J Qual Health Care. 2001, 13 (5): 409-416.

    Артикул
    КАС
    пабмед

    Google Scholar

19. Aghamolaei T, Zare SH, Poudat A, Kebriyaei A: Восприятие и ожидания клиентов в отношении качества услуг первичной медико-санитарной помощи в медицинских центрах Бендер-Аббаса. Hormozgan Univ Med Sci J. 2007, 3: 173-179. [Персидский]

    Google Scholar

20. Ранжбарезатабади М., Бахрами М., Заре Ахмадабади Х., Араб М., Насири С., Хатаминасаб Х.: Анализ SERVQUAL в больнице Шахид Садоги, Йезд, Иран. Hormozgan Univ Med Sci J. 2012, 16 (4): 333-340.

    Google Scholar

21. Caha H: Качество обслуживания в частных больницах Турции. J Econ Soc Res. 2007, 9: 55-59.

    Google Scholar

22. Есилада Ф., Директор Э.: Качество медицинских услуг: сравнение государственных и частных больниц. Afr J Bus Управление. 2010, 4: 962-971.

    Google Scholar

23. Табиби С.Дж., Гохари М.Р., Шахри С., Агабаба С.: Оценка медицинских услуг в амбулаторных клиниках на основе модели SERVQUAL в больницах Тегерана. Пайавард Саламат. 2012, 5 (4): 49-56.

    Google Scholar

24. West E: Вопросы управления: связь между организацией больницы и качеством обслуживания пациентов. Качественное здравоохранение. 2001, 10 (1): 40-48.

    Артикул
    КАС
    пабмед
    ПабМед Центральный

    Google Scholar

25. Шарма Б., Гаденн Д.: Исследование предполагаемой важности и эффективности подходов к управлению качеством. ТКМ Маг. 2001, 13 (6): 433-445.

    Артикул

    Google Scholar

История до публикации

• С историей до публикации этой статьи можно ознакомиться здесь: http://www.biomedcentral.com/1472-6963/14/322/prepub

Скачать ссылки

Благодарность

Авторы выражают благодарность персоналу госпиталя Шахид Мохаммади за участие в исследовании и научному заместителю Гормозганского университета медицинских наук за финансовую поддержку.

Информация об авторе

Авторы и организации

1. Департамент общественного здравоохранения, Социальные детерминанты укрепления здоровья Исследовательский центр, Университет медицинских наук Хормозган, Бандар-Аббас, Иран

   Teamur Aghamolaei

2. Госпитальная клиника Shahid Mohammadi Отдел исследований и разработок, Университет Хормозгана Медицинских наук, Бандар-Аббас, Иран

   Тасним Эгбал Эфтехари и Шидех Рафати

3. Исследовательский центр социальных детерминант укрепления здоровья, Университет медицинских наук Хормозгана, Бандар-Аббас, Иран

   Kobra Kahnouji

4. Факультет менеджмента, Университет Систана и Белуджистана, Захедан, Иран

   Шамсиах Ахангари

5. Исследовательский комитет, Университет медицинских наук Хормозган, Бандар-Аббас , Иран

   Мохаммад Эсмаил Шахрзад

6. Исламский университет Азад в Рафсанджане, Рафсанджан, Иран

   Атаолла Кануджи

7. Исследовательский центр управления медицинской информацией, Университет медицинских наук Хормозган, Бандар-Аббас, Иран

   Seyedeh Hamideh Hoseini

Авторы

1. Teamur Aghamolaei

   Просмотр публикаций автора

   Вы также можете искать этого автора в
   PubMed Google Scholar

2. Tasnim Eghbal Eftekhaari

   Просмотр публикаций автора

   Вы также можете искать этого автора в
   PubMed Google Scholar

3. Shideh Rafati

   Просмотр публикаций автора

   Вы также можете искать этого автора в
   PubMed Google Академия

4. Kobra Kahnouji

   Просмотр публикаций автора

   Вы также можете искать этого автора в
   PubMed Google Scholar

5. Shamsieh Ahangari

   Просмотр публикаций автора

   Вы также можете искать этого автора в
   PubMed Google Scholar

6. Mohammad Esmaeil Shahrzad

   Просмотр публикаций автора

   Вы также можете искать этого автора в
   PubMed Google Академия

7. Ataollah Kahnouji

   Просмотр публикаций автора

   Вы также можете искать этого автора в
   PubMed Google Scholar

8. Seyedeh Hamideh Hoseini

   Просмотр публикаций автора

   Вы также можете искать этого автора в
   PubMed Google Scholar

Автор, ответственный за корреспонденцию

Кобра Кануджи.

Дополнительная информация

Конкурирующие интересы

Авторы заявляют об отсутствии конкуренции интересов.

Вклад авторов

ТП: Разработал концепцию. Дизайн исследования. TEE: техническое и научное редактирование рукописи. СР: Проанализировал данные. К.К.: Разработал Основную концепцию, интерпретировал данные. Написание рукописи SA: Обзор литературы. MES: Перевел рукопись. Обзор литературы. АК: готовлю проект. ШХ: Сбор данных. Все авторы прочитали и одобрили окончательный вариант рукописи.

Права и разрешения

Открытый доступ
Эта статья опубликована по лицензии компании BioMed Central Ltd. Эта статья находится в открытом доступе и распространяется в соответствии с условиями лицензии Creative Commons Attribution License (
https://creativecommons.org/licenses/by/2.0
), который разрешает неограниченное использование, распространение и воспроизведение на любом носителе при условии надлежащего указания оригинальной работы.