Содержание
7 инструментов для клиентских коммуникаций, решающих нестандартные задачи
В 2023 году компании во всем мире потратят на управление клиентскими коммуникациями более $1,5 млрд. Рассказываем о нестандартных импортозамещающих инструментах из реестра российского ПО
Почему важны продвинутые решения
Мировой рынок управления клиентскими коммуникациями в 2023 году оценивается в $1,52 млрд. Несмотря на экономические сложности, он вырос почти на 13% по сравнению с показателями 2022-го: в кризисные моменты компании уделяют повышенное внимание общению с клиентами.
В то же время сами клиенты становятся все более требовательными к взаимодействию с бизнесом. По данным Salesforce, для 88% потребителей опыт, получаемый ими при общении с компанией, так же важен, как и качество ее продуктов или услуг. Это рекордный показатель за последние пять лет. Более того, около половины опрошенных (48%) переключаются на другие бренды из-за посредственного качества клиентского сервиса.
Чтобы соответствовать ожиданиям, привычных решений — таких как мессенджеры, email-рассылки, формы обратной связи и даже CRM — уже недостаточно.
Продвинутые технологии позволяют не просто связаться с потребителем, а сделать эффективнее каждый процесс взаимодействия с ним, создать новые точки контакта и улучшить понимание клиентов.
В России сейчас доступны далеко не все существующие на мировом рынке продукты, но и среди отечественных разработок есть много инструментов, решающих сложные задачи в клиентских коммуникациях.
1. Поведение клиента и эффективность продаж
Анализ клиентского поведения дает компаниям жизненно необходимые данные о предпочтениях, потребностях, мотивации покупателей. Благодаря этой информации можно совершенствовать продукты и сервисы, увеличивать продажи и наращивать клиентскую базу.
Один из инструментов для решения таких задач — российская разработка UX Rocket. Это альтернатива зарубежным платформам, таким как Google Analytics или Dynamic Yield от Mastercard.
Отечественный сервис позволяет собирать данные о поведении посетителей как на сайте, так и в мобильном приложении, выявлять влияющие на конверсию факторы и персонализировать контент и приложение на основе клиентского профиля.
Также с его помощью можно строить карту путешествия клиента, проводить тестирования.
Многие этапы, которые маркетологи выполняли вручную, решение берет на себя. Например, рассчитывает финансовую выгоду по итогам проведенных тестов или анализирует эффективность продаж.
2. Телефония без сбоев и «умная» обработка вызовов
Потери входящих звонков ведут к потере клиентов — не дозвонившись до компании, они могут выбрать другого поставщика товаров и услуг. Основным инструментом минимизации таких рисков для бизнеса служит виртуальная АТС (ВАТС), выяснил «МегаФон» в совместном исследовании с аналитическим агентством ORO (ex-Kantar в России).
ВАТС от «МегаФона» насчитывает около 60 функций. Но крупным компаниям часто нужен более кастомизированный сервис. Для них оператор запустил решение «Корпоративная АТС» (КАТС), которое помогает организовать телефонную связь и работу call-центров в крупных компаниях, объединить распределенные структуры в единую сеть. Как и другие инструменты в этой подборке, сервис реализован на базе российского ПО и включен в реестр Минцифры.
КАТС собирает в едином решении историю обращений и заказов, запись разговоров и статистику. Всего сервис насчитывает около тысячи функций. Среди самых важных — возможность резервирования. Обычно, когда собственная АТС клиента остается без интернета, телефония падает. А если проблема возникла на локальной сети, сотрудники не могут позвонить даже друг другу. Решение «МегаФона» позволяет поставить две одинаковые, связанные между собой версии ПО друг над другом. И если одна версия отказывает, вторая подключается автоматически.
Сервис можно интегрировать с любой внутренней системой, в том числе CRM и другим ПО от разных производителей.
Как это работает на практике
ООО «ОПХ»
Компания ООО «ОПХ», крупный FMCG-производитель, решила запустить call-центр с сотрудниками в четырех локациях. В этом проекте компания внедрила интеллектуальную входящую маршрутизацию звонков и резервирование каналов связи.
«Два с половиной месяца — ровно столько потребовалось нам, чтобы внедрить КАТС «МегаФона» с учетом всех особенностей call-центра.
А это очень сжатые сроки, не говоря уже о том, что оператор кастомизировал решение под наш запрос. Сейчас мы успешно эксплуатируем КАТС и строим планы по дальнейшему развитию и интеграции с внутренними решениями компании», — пояснили в ОПХ.
«Систэм Электрик»
Российская компания «Систэм Электрик» (Systeme Electric, ранее Schneider Electric в России), производитель комплексных решений в области распределения электроэнергии и автоматизации, обратилась в «МегаФон» с целью заместить решения для организации call-центров российскими разработками и интегрировать их с внутренними системами. В результате ПО от крупнейших западных поставщиков — Genesys CTI, Avaya — было заменено на КАТС «МегаФона». Таким образом компания организовала работу центра поддержки клиентов (по телефону и через «ВебЧат»). Одновременно оператор обеспечил глубокую интеграцию с «Битрикс 24», что позволило сохранить клиентский опыт на высоком уровне.
Функционал КАТС можно дополнять другими решениями от «МегаФона» — например, подключить интеллектуальную обработку вызовов.
Услуга нужна компаниям с внушительным потоком обращений в службу поддержки, отделам телемаркетинга и бизнесу с большой клиентской базой, которую нужно регулярно оповещать. Основа сервиса — голосовой робот с ИИ, который автоматизирует работу с клиентами, умеет обзванивать их по заготовленным скриптам и обучаться в процессе. Он может взять на себя информирование клиентов, напоминания и подтверждения времени записи, прием звонков в контакт-центр, сбор обратной связи и даже продажи.
3. Хорошие отзывы и повышение узнаваемости
Потребители, как правило, хотят знать мнение тех, кто уже имел дело с компанией. Недавние опросы показывают, что 46% онлайн-покупателей считают отзывы самой важной информацией при выборе товаров. Для сравнения: на мнение близких людей опираются лишь 10% опрошенных, на обзоры блогеров — всего 2%.
Проблема в том, что замотивировать клиентов на положительный отзыв сложнее, чем получить отрицательный. Недовольные потребители больше склонны делиться впечатлениями, чем те, кто вполне удовлетворен товаром или услугой.
Устранить дисбаланс можно с помощью специальных IT-решений. Среди наиболее заметных российских продуктов в этой сфере можно назвать сервис Revvy. Он помогает локальному бизнесу продвигаться на онлайн-картах и становиться более заметным. Revvy автоматизирует запрос отзыва у клиентов и переводит его на «Яндекс.Карты», 2ГИС или сайты с рекомендациями.
Самое интересное — возможность перехвата негативных отзывов. Если клиенту что-то не понравилось, сервис сообщает об этом компании. И бизнес может решить проблему до того, как негативная оценка будет опубликована.
4. Сквозная аналитика и коллтрекинг
В 2022 году компаниям пришлось на ходу пересобирать онлайн-рекламу и осваивать новые каналы продвижения. К примеру, рекламные бюджеты в Telegram в марте—июне 2022 года увеличились на 591%, во «ВКонтакте» — на 146%.
В такой ситуации резко возросла роль систем аналитики маркетинга и продаж, которые помогают делать рекламу эффективнее. Для этого существует множество продуктов, в том числе отечественных.
Одно из решений — сервис сквозной аналитики с функцией отслеживания звонков CoMagic. Он объединяет данные из рекламных систем, сервисов аналитики и CRM, показывает доходы из каждого рекламного канала, определяет рекламный источник звонка и стоимость каждого обращения.
В CoMagic можно подключить два вида коллтрекинга — статический и динамический. В первом случае за каждым рекламным каналом — менеджером по продажам, рекламным модулем в СМИ или билбордами — закреплен отдельный телефонный номер. Второй вариант используется для цифровых каналов. Здесь каждому клиенту присваивается уникальный ID. Компания не только видит, откуда пришел клиент, но и получает дополнительную обезличенную информацию: что он делал на сайте, какими товарами интересовался.
5. Персональный оффер и возврат клиентов
Более половины потребителей (56%) ожидают персонализированных предложений от брендов. При этом почти девять из десяти респондентов положительно относятся к офферам, основанным на их интересах, истории просмотров и покупок.
Примерно столько же готовы предоставлять больше информации, если опыт работы с брендом был положительным.
Решение для персонализации есть на российской платформе СМ.Ocean, предназначенной для целевого маркетинга и автоматизации маркетинговых кампаний. Ее разработали резиденты «Сколково» — компания «Дата Сапиенс». Платформа опирается на open-source технологии, а в процессе персонализации используются алгоритмы ИИ.
Система состоит из нескольких модулей. Например, Audience отвечает за управление данными для сегментации аудитории, Control — за управление жизненным циклом рекламной кампании.
Для персонализированных предложений разработан модуль CM Ocean.Offer. ПО помогает компаниям подобрать именно те опции, которые заинтересуют клиента, — будь то скидка на товар или время бесплатного обслуживания. Модуль записывает и хранит все возможные предложения с продуктами, персональными параметрами и доступными каналами. Он же обеспечивает передачу оффера для дальнейшей коммуникации с потребителем.
Такие инструменты облегчают вывод новых продуктов или категорий на рынок. А главное, дают возможность повышать частоту покупок и возвращать клиентов, которые по каким-то причинам перестали покупать товары или услуги.
6. Data-Driven маркетинг и управление контентом
Персонализировать можно не только предложения для клиентов, но и клиентские коммуникации в целом. Алгоритмы для такой персонализации дают увеличение продаж с коммуникаций до 23% по сравнению со стандартными показателями, подсчитали в Rubbles.
Эта IT-компания создала несколько решений для оптимизации бизнес-процессов на основе данных и элементов ИИ. Несколько инструментов вошли в реестр ПО, в том числе платформа для управления ценностью клиентов Rubbles Customer Insight.
Разработчики платформы уверены, что будущее маркетинга — за математическими моделями и моделями на основе машинного обучения (ML). Именно они будут определять, какой контент отправлять клиенту и в какое время.
Решение включает в себя единую систему управления контентом, ML-алгоритмы для его ранжирования и персонализации, а также систему товарных рекомендаций и ранжирования товаров в каталоге и поиске.
Бизнес может использовать как собственные модели, так и предоставленные поставщиком ПО.
Как это работает на практике
Банк «Хоум Кредит»
В банке «Хоум Кредит» хотели улучшить клиентский опыт внутри мобильного приложения с помощью персонализированного контента. Для этого организация использовала платформу Rubbles Customer Insight и несколько моделей для управления контентом от Rubbles.
Предсказательная модель помогла рассчитать оптимальное количество сторис по каждой теме, а модули платформы — сегментировать аудиторию по данным о потреблении контента. Один и тот же контент видоизменяли в зависимости от клиентских предпочтений. Например, для промокампании кредиток «120 дней без процентов» создавали уникальные креативы под разные аудитории — в зависимости от хобби пользователей.
Вместе с командой Rubbles «Хоум Кредит» увеличил проникновение продуктов на 21% среди клиентов, которые смотрят сторис в приложении. Безналичные обороты по партнерским программам, продвигаемым в этих публикациях, выросли на 10%.
7. Опросы для «разогрева» и контакты клиентов
Наладить контакт с «холодной» аудиторией — едва ли не самый сложный этап работы маркетологов и продажников. На потребителя ежедневно обрушивается огромный поток рекламы, и достучаться до него становится все труднее.
Среди нестандартных способов заинтересовать пользователя — лид-опросы. Посетитель сайта проходит интересный тест, связанный с продуктом или услугой. А чтобы получить результат теста, необходимо оставить контактные данные.
Конструктор для маркетинговых лид-опросов есть у «1С-Битрикс» — его можно устанавливать на любой сайт на этой платформе в несколько кликов. Или же создавать мини-лендинги с опросами, которые будут собирать лиды. Знаний в программировании для этого не требуется.
При необходимости опросы интегрируются с CRM-системой. После завершения теста и получения контактных данных есть возможность показать пользователю персональное предложение, сразу добавить его в CRM и автоматически отправить ему письмо.
За счет таких инструментов бизнес может наращивать конверсию и расширять клиентскую базу, а потенциальные клиенты — получать интересные предложения в игровой форме и без навязчивой однообразной рекламы.
5 Преимущества многоквартирной франшизы с Jack in the Box
Вы слышали об удивительных преимуществах многоквартирной франшизы с Jack in the Box?
Компания Jack in the Box имеет более чем 70-летний опыт работы с многоквартирными франшизами.
В этой статье мы рассмотрим пять преимуществ многоквартирной франшизы с Jack in the Box.
1) Средний франчайзи владеет более чем 15 офисами
Большинство из более чем 110 владельцев франшизы в Jack in the Box являются операторами многоквартирных домов. На самом деле, средний владелец франшизы Джека владеет более 15 ресторанов.
Наши франчайзи глубоко увлечены нашим брендом. Кроме того, многие из них изначально начинали с Джека, работая на кухне, обслуживая клиентов и управляя операциями.
Вы заметите, что большая часть наших магазинов принадлежит нескольким поколениям. Мы даже начинаем видеть, как франчайзи в третьем поколении сами становятся операторами.
Так почему же это важное преимущество многоквартирной франшизы с Jack in the Box? Это показывает, что «Джек в коробке» по своей сути является многосерийной франшизой.
Мы можем использовать наш более чем 70-летний опыт, чтобы помочь вам создать успешную сеть ресторанов Jack in the Box, состоящую из нескольких единиц.
2) Основные доступные рынки США
Еще одним преимуществом многоквартирной франшизы с Jack in the Box является широкий выбор основных рынков, которые у нас есть в Соединенных Штатах.
Это дает франчайзи возможность расти и расширять свою деятельность на некоторых из самых крупных и интересных рынков в Америке.
Когда вы посмотрите на нашу карту доступных рынков, вы увидите, что большинство территорий к востоку от реки Миссисипи открыты для роста новых франшиз.
Возможность развивать несколько франшиз на рынках с таким большим потенциалом редко встречается в индустрии ресторанов быстрого обслуживания (QSR). Было бы трудно сделать с другими ведущими брендами.
Это также помогает владельцам существующих многоквартирных портфелей. Если вы уже управляете несколькими брендами в одном географическом районе, есть большая вероятность, что у нас есть доступные возможности на вашем рынке.
3) Экономия за счет масштаба
Владельцы франчайзинговых компаний получают значительную экономию за счет масштаба, владея и управляя своими предприятиями, особенно с помощью Jack in the Box.
Например, у вас могут быть более низкие расходы на распространение, инфраструктуру и административные расходы по мере расширения вашего франчайзингового бизнеса на новые рынки.
Кроме того, благодаря увеличению объемов заказов улучшится ваша способность договариваться с поставщиками о предпочтительных ценах. Это также может помочь вам справиться с проблемами цепочки поставок.
4) Разнообразие меню и инновации
Jack in the Box предлагает нашим клиентам большое и уникальное круглосуточное меню с пятью частями дня. Это означает, что вы можете получить что-нибудь из нашего меню в любое время дня и ночи.
Кроме того, наша корпоративная команда постоянно исследует и разрабатывает новые интересные продукты для наших постоянных клиентов.
Вот некоторые из наших последних новинок в меню:
- Buttery Jack
- Крошечные тако
- Сэндвич с кудахтаньем
- Курица с попкорном
- Ананасовый экспресс-шейк
Наличие меню 24/7 с таким разнообразием и инновациями гарантирует, что ваши клиенты будут жаждать чего-то, независимо от времени суток.
5) Кухонная автоматизация
Еще один способ, с помощью которого «Джек из коробки» внедряет инновации в бизнес наших франчайзи, заключается в тестировании новых технологий в наших ресторанах.
Компания Jack in the Box заключила партнерское соглашение с Miso Robotics для тестирования продуктов Flippy 2 и Sippy в одном из наших ресторанов в Сан-Диего.
Эти роботы используют искусственный интеллект, машинное обучение, компьютерное зрение и анализ данных для управления фритюрницей и станцией для напитков.
Использование автоматизации в наших ресторанах дает сотрудникам возможность проводить больше времени перед клиентами и обеспечивать ЖЕЛАННОЕ обслуживание клиентов.
Ознакомьтесь с этими дополнительными ресурсами
Как видите, франчайзинг с несколькими подразделениями с помощью Jack in the Box дает множество преимуществ.
В Jack in the Box наши франчайзи испытывают глубокую страсть к нашему бренду, которая передается из поколения в поколение.
Вот некоторые дополнительные онлайн-ресурсы, которые вы, возможно, захотите проверить:
- Сколько стоит франшиза «Джек из коробки»?
- Мультиюнит-франчайзинг: все, что вам нужно знать
- Jack in the Box Доступные рынки
Если у вас есть какие-либо вопросы, свяжитесь с нашей службой поддержки и продаж франшизы.
Каковы требования франшизы Jack in the Box?
Хотите узнать больше о требованиях франшизы Jack in the Box?
В Jack in the Box наши потенциальные франчайзи должны соответствовать множеству требований, чтобы начать свой путь к владению франшизой.
В этой статье мы рассмотрим требования к финансам, недвижимости и предпочитаемым местам, которые есть у нас в Jack in the Box.
Джек в коробке Финансовые требования
Из-за стоимости открытия ресторана с Джеком в коробке у нас есть три минимальные финансовые требования должны соответствовать все наши потенциальные франчайзи.
- Минимальная ликвидность: $500 000
- Минимальная чистая стоимость: 1,0 млн долларов
- Плата за франшизу: 50 000 долларов США за местоположение
Если вы не можете выполнить эти требования, существует множество потенциальных источников ликвидности, которые можно упустить из виду. Например:
- Акции и облигации
- Домашний капитал
- 401 тыс.
ролловеров - Деловые партнеры
ролловеровЭто всего лишь несколько вариантов, которые вы можете рассмотреть, чтобы удовлетворить наши финансовые потребности.
Роялти за франшизу Jack in the Box
Как и в большинстве франшиз, вы заметите, что у Jack in the Box есть постоянные гонорары. Наши гонорары в Jack in the Box составляют:
- 5% Роялти от валовых продаж
- Маркетинговый сбор 5% от валовой выручки
Эти гонорары гарантируют, что у вас будут самые лучшие ресурсы для ведения бизнеса и привлечения клиентов к вам.
Сколько стоит франшиза Jack in the Box?
Ориентировочные первоначальные инвестиции для франшизы Jack in the Box составляют 1 765 500 – 2 761 600 долл. США без учета земли, финансирования и некоторых других расходов. Мы предоставляем разбивку этого числа в нашем Пункте 7 в нашем Документе о раскрытии информации о франшизе.
Ваши первоначальные инвестиции включают практически все, что необходимо для открытия нового ресторана:
- Единовременный первоначальный взнос за франшизу, до 50 тыс. долларов США
- Улучшение здания, до 785 тысяч долларов
- Первоначальный инвентарь, до 20 тысяч долларов
- Три месяца оборотных средств
долларов СШАЭти первоначальные инвестиционные данные основаны на разработанных Компанией затратах ресторана на открытие прототипов зданий MK9 и MK10 в 2017–2019 финансовых годах. /владеть землей или заключить договор аренды.
Jack in the Box Требования к площадке
При выборе места для нашего последнего прототипа Джек в коробке имеет множество характеристик земли, демографических данных и мест, которые мы ищем.
Критерии предпочтительного участка:
- Размер земли: +25 000 квадратных футов
- Размер здания: 1350–2400 квадратных футов
- Население: +10 000 (1 миля)
- Занятость: +3000 (1 миля)
- Доход семьи: 65 000 долларов США (средний)
- Количество трафика: +25 000 (ежедневно)
Характеристики площадки:
- Свободно стоящие подкладки
- Заглушка
- Аренда и покупка земли
- Вход/Выход
- Видимость и указатели
- Требуется сквозной проезд
Если вам нужна помощь в поиске места для постройки вашего Джека из коробки, наша команда поможет вам найти идеальное место с помощью нашего программного обеспечения для планирования недвижимости.