Заказчики юридических услуг: Юридические услуги

Содержание

Риски, возникающие при заключении договора об оказании юридических услуг

В Консультационный пункт по защите прав потребителей г. Новочебоксарска обратился местный житель, который заключил с физическим лицом, оказывающим различные юридические услуги, договор об оказании юридических услуг. По словам заявителя, результаты, на которые он рассчитывал при заключении договора, достигнуты не были. Заявителю казалось, что юрист намеренно затягивает процесс по разрешению его правового вопроса. Условия договора были изложены так, что потребителю было сложно распознать нарушены его права или нет; оказывается ли юридическая услуга надлежащим образом или нет.

Для того чтобы оценить риски при заключении договора об оказании юридических услуг, рекомендуем ознакомиться с данным информационным материалом.

По юридической природе договор об оказании юридических услуг является договором возмездного оказания услуг, который регулируется главой 39 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее по тексу – ГК РФ). Сторонами по рассматриваемому договору являются заказчик (потребитель) и исполнитель. Если функции исполнителя ограничены совершением от имени и за счет заказчика определенных юридических действий (например, только представительство в суде без подготовки документов) и не связаны с оказанием каких-либо дополнительных услуг (например, правовой экспертизой различных документов, подготовкой правовой позиции, искового заявления и т. п.), отношения между заказчиком и исполнителем должны рассматриваться как основанные на договоре поручения. К таким отношениям положения главы 39 ГК РФ не применяются, что следует из п. 2 ст. 779 ГК РФ.

Договор об оказании юридических услуг может считаться заключенным, если в нем перечислены определенные действия, которые обязан совершить исполнитель, либо указана определенная деятельность, которую он обязан осуществить. Иными словами, договором могут быть предусмотрены как конкретные действия по оказанию юридических услуг, так и без их указания. Рекомендуем в предмете договора прописывать конкретные действия, которые должен будет совершить исполнитель в рамках оказываемых услуг.

Предмет договора об оказании правовых услуг может предполагать, что действия (деятельность) исполнителя должны привести к достижению определенного (в том числе желательного для заказчика) результата. Однако, как показывает судебная практика, достижение определенного соглашением сторон результата не может быть предметом договора, в частности, если соответствующий результат относится к исключительной компетенции органа власти (например, суда), в связи с чем не может быть обеспечен одним лишь надлежащим выполнением предусмотренных договором услуг исполнителем

Как представляется, само по себе указание в договоре на то, что результатом деятельности исполнителя должно являться достижение подобного результата, не является основанием для признания договора недействительным. Однако даже недостижение соответствующего результата не освободит заказчика от обязанности оплатить фактически оказанные исполнителем услуги.

Качество юридических услуг тесно связано с компетенцией исполнителя в области права. Поручая исполнителю совершение тех или иных действий или осуществление определенной деятельности, заказчик вправе рассчитывать на его профессиональные знания. Поэтому незнание исполнителем норм законодательства, приведшее к возникновению убытков у заказчика или к иному необоснованному расходованию денежных средств заказчика вследствие некачественного оказания услуг, может рассматриваться как нарушение исполнителем договорного обязательства. Поэтому потребитель не обязан оплачивать исполнителю некачественно оказанную услугу и, более того, вправе потребовать возмещения убытков, возникновение которых находится в прямой причинно-следственной связи с такой услугой.

Таким образом, при заключении договора об оказании юридических услуг потребитель должен иметь в виду:

суд может признать, что юридическая услуга некачественная в том случае, если установит, что у исполнителя не имелась компетенция оказывать услугу в той области права, в которой у потребителя возник правовой вопрос;

суд может признать, что юридическая услуга некачественная, если из-за незнания исполнителем норм законодательства, потребителю были причинены убытки или оказание юридических услуг привело к необоснованному расходованию денежных средств потребителя;

если даже в договоре в качестве предмета указано достижение конкретного результата при оказании юридических услуг, но этот результат относится к исключительной компетенции органа власти, недостижение этого результата не всегда может быть расценено как некачественная услуга и неисполнение договорных обязательств, а сам договор может быть признан незаключенным.

Следует обратить внимание, правовой спор о том является ли юридическая услуга качественной или нет, решается из конкретных обстоятельств дела и учитывает специфику возникших между сторонами отношений.

Законодательство не устанавливает специальных требований к исполнителю и заказчику по договору об оказании юридических услуг. По общему правилу как исполнителем, так и заказчиком может быть любое юридическое либо физическое лицо. Лицензия либо иное специальное разрешение на оказание юридических услуг не требуется. Не поставлено право физического лица оказывать юридические услуги в зависимость и от наличия специального образования. Вместе с тем для оказания ряда правовых услуг исполнитель должен обладать определенным статусом. Это касается, в частности, осуществления функций защитника, представителя некоторых участников уголовного процесса, которые могут осуществляться лишь адвокатами.

Перед тем как заключить договор об оказании услуг рекомендуем потребителям тщательно изучить репутацию организации или физического лица, чьими услугами они имеют намерение воспользоваться. В данном случае поможет Интернет. Как показывает практика, если исполнитель недобросовестный, о нем всегда имеются отрицательные отзывы на различных Интернет площадках. ГК РФ гарантирует свободу договора, если ГК РФ и другими нормативными правовыми актами не предусмотрены ограничения. Иными словами, стороны имеют право указать в договоре любые условия, если они не противоречат законодательству РФ. Потребитель в случае несогласия с условиями договора вправе предлагать исполнителю вносить изменения.

О взыскании с заказчика расходов за юридические услуги. Всегда ли это возможно?

Потенциальный участник закупки по 223-ФЗ нашел нарушения в документации и пожаловался в УФАС. Жалобу признали обоснованной. Этот участник потребовал с Заказчика возместить расходы на юридическую помощь за составление жалобы, составленной в рамках заключенного договора на юридические услуги.

Три судебные инстанции вынесли отказные судебные акты, мотивируя тем, что:

🔴 жалующийся в течении двух месяцев подал 9 жалоб на одинаковые нарушения того же заказчика. Жалобы были признаны обоснованными, при этом он не участвовал в самих закупках ни до того, как обнаружил нарушения, ни после их ликвидации при повторных процедурах закупок. Суды решили, что у потенциального участника нет интереса к самим тендерам, следовательно нарушений его прав нет;

🔴не увидели суды причинной связи между действиями заказчика и затратами потенциального участника. Звучит это буквально так: «не подтверждается ни непосредственная причинно-следственная связь между действиями ответчика и объективной необходимостью их (речь о документации закупки) обжалования именно с целью восстановления права истца, ни наличие вины ответчика в произведенных истцом затратах, ни нарушение со стороны ответчика каких-либо обязательств по отношению к истцу».

🔴вишенкой на торте суды добавили — действия заказчика не причинили ущерба хозяйственной деятельности последнего. Расходы на юридическую помощь не считаются убытками, так как это не является нарушением обязательств со стороны заказчика или его вины.

(Постановление АС Московского округа от 09.06.2023 по делу № А40-198780/2022).

Зерно истины в этом споре конечно есть. Но, есть но…

Есть и обратная судебная практика.

Правда дальше апелляции дело не дошло и очень, и очень скупо описана суть, почему суд решил взыскать убытки, но есть приятные ссылки на Верховный Суд.

В Постановлении Девятого арбитражного апелляционного суда от 24.04.2023 № 09АП-9943/2023 по делу № А40-210407/2022 говорится: «(дословно) …именно действия ответчика явились основанием для обращения истца в антимонопольный орган, следовательно, материалами дела подтверждена причинная связь между убытками истца и действиями ответчика, обращая внимание на принятие ненормативного акта в пользу истца, суд также приходит к выводу о том, что материалами дела подтверждена вина ответчика в несении истцом убытков… … Аналогичная правовая позиция о правомерности требований не участвовавшего в конкурсной процедуре лица на возмещение убытков в сумме расходов на подготовку и участие в рассмотрении жалобы в УФАС изложена в определении Верховного Суда Российской Федерации от 28. 06.2022 N 49-КГ22-5-К6 и в постановлении Арбитражного суда Московского округа от 21.10.2022 по делу N А40-37749/2022».

Как говорится, вот вам и другой способ зарабатывания на госзакупках. Жалуйтесь, выигрывайте, взыскивайте оплату услуг юристов, при этом, участвовать в самих закупках не обязательно.

Вывод:

По всей видимости предприниматель на пару с юристом решили, так сказать, по легкому срубить бабла бюджетного. Дудки. Не тут-то было.

В первом случае суды решили не дозволять оного.

Хотя я могу ошибаться, и предприниматель из благих намерений жаловался.

Другой вопрос, что на ошибки всем по фиг, ибо не фиг. Пока жалоба не поступит, контролеры не почухаются. Фактически жалующийся неучастник госзакупок своими жалобами регулирует публично-административные отношения между заказчиками, участниками и контролерами, иными словами, выполняет за контролёров их работу, но и контролеры самопроизвольно возбудиться (я про административное возбуждение дел) не могут.

Нужна юридическая помощь по госзакупкам — обращайтесь!!!

Константин Чупырь.

8 способов улучшить обслуживание клиентов юридической фирмы

Статистика обслуживания клиентов юридической фирмы может быть пугающей:

Менее 10% клиентов, которые звонят в юридическую фирму, действительно получают возможность поговорить с юристом.
Более 40% людей, оставивших голосовое сообщение или заполнивших веб-форму, ждут ответа два или три дня.
11% звонящих кладут трубку в течение 10 секунд после звонка в юридическую фирму, потому что они разочарованы тем, что не могут поговорить с человеком, которого просят назвать по имени.

Вкратце: большинство юридических фирм ужасно обслуживают клиентов (служба клиент , если хотите). Это большая проблема, а также возможность.

8 способов улучшить обслуживание клиентов юридической фирмы

Плохой опыт обслуживания клиентов юридической фирмой означает, что вы сталкиваетесь с вполне реальной возможностью потерять клиента, который мог бы оставаться с вами годами.

1. Учитесь у других компаний

Zappos — отличный пример компании, предлагающей первоклассное обслуживание клиентов. Zappos позволяет покупателям до смешного легко вернуть обувь, что делает их известными благодаря беспроблемному обслуживанию клиентов.

Вы также можете обеспечить отличное обслуживание клиентов юридической фирмы, сосредоточив внимание на каждом шаге вашей юридической фирмы. Ваш веб-сайт, ваша политика и ваши сотрудники должны облегчить вашим клиентам получение необходимой им информации. Клиенты никогда не должны чувствовать, что получение ответа на вопрос — это проблема. Когда вы облегчаете клиентам ведение бизнеса с вами, у них нет стимула обращаться к другому юристу.

2. Взгляните на жизнь с точки зрения вашего клиента

Золотое правило обслуживания клиентов: относитесь к клиенту так, как хотите, чтобы относились к вам.

Семейное право, телесные повреждения, деликтное право, банкротство, уголовное право и даже планирование имущества имеют одну общую черту: они могут выявить в людях худшее. Даже кроткие профессионалы могут внезапно превратиться в бешеную оболочку самого себя, когда им понадобится адвокат. Вы видите людей в худшем состоянии, когда они полны беспокойства и страха перед системой, продолжают жить своей жизнью и своим будущим.

Чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов юридической фирмы, вы должны иметь базовые знания об эмоциональном интеллекте и межличностном общении. Эти два навыка могут помочь вам определить эмоции и чувства вашего клиента, чтобы вы и ваши сотрудники могли реагировать на него с профессиональным уровнем сопереживания.

Время от времени находите время, чтобы связаться с вашим клиентом, чтобы узнать, как у него дела во время рассмотрения дела. Это одно небольшое действие имеет большое значение для повышения удовлетворенности клиентов.

3. Обслуживание клиентов начинается с первого контакта

Чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов юридической фирмы, вам необходимо изучить весь процесс приема клиентов. Начните с самого первого звонка клиентов или заполнения формы на вашем сайте.

Одна из самых важных вещей, которую вы можете сделать, это нанять подходящего человека, который будет отвечать на ваши звонки и отвечать на электронные письма, сгенерированные из вашей веб-формы. Это больше, чем нанять кого-то с приятным голосом по телефону. Этот человек должен звучать дружелюбно, делать все возможное, когда дело доходит до терпения, и он должен быть уполномочен вами принимать решения, которые могут решить проблемы. Прежде всего, они должны понимать, что ваша фирма ориентирована на клиента.

При самостоятельном общении с клиентами используйте методы активного слушания. Активное слушание уменьшит беспокойство вашего клиента и положительно повлияет на ваши отношения между адвокатом и клиентом.

4.

Обращайте внимание на детали

Когда вы учились в юридической школе, вы научились обращать внимание на детали. Эти детали могут сделать ваш перерыв в анализе (и вашей оценке). Примените такой же подход, ориентированный на детали, к своим клиентам. Не только улучшится обслуживание клиентов, но и ваши клиенты будут больше доверять вам. Чем больше ваши клиенты доверяют вам, тем больше они вам скажут. Чем больше они вам расскажут, тем лучше вы сможете помочь им и их делу.

Для этого отправьте электронное письмо или сделайте быстрый телефонный звонок клиенту, у которого произошли какие-то перемены в жизни, например, рождение ребенка или любое другое положительное событие. Знание этих мелких деталей позволит клиенту понять, что вы заботитесь о нем, и увеличит количество рекомендаций.

5. Найдите время, чтобы объяснить клиентам свои правила

Во время первоначальной консультации вы должны делать больше, чем слушать истории и говорить о деньгах (хотя эти две вещи, безусловно, важны). Объясните, как (и когда) ваша фирма отвечает на сообщения, предоставляет незапрошенные обновления и как ваш клиент может получить ответы на свои вопросы по выставлению счетов.

Это поможет установить ожидания. Бонусные баллы, если вы включите «шпаргалку», к которой они могут обратиться позже.

6. Перезванивайте клиентам в течение 24 часов

Всегда отвечайте на звонки в разумные сроки. На все телефонные звонки следует отвечать в течение 24 рабочих часов. Это работает даже в том случае, если у вас до сих пор нет ответа на их вопрос. Простое прикосновение к базе может иметь большое значение.

7. Держите клиентов в курсе

Жалоба адвоката номер один (PDF) заключается в том, что клиенты не чувствуют, что их адвокаты информируют их. Поэтому установите ожидания, сообщив своим клиентам во время первоначальной консультации, как часто они могут ожидать обновлений. Затем следуйте этой политике, используя электронную почту, телефонные звонки или с помощью программного обеспечения.

Вы также должны быть осторожны с языком, который вы используете, когда разговариваете со своими клиентами. Юридический жаргон может вызвать разочарование и даже показаться снисходительным. Используйте простой английский язык, чтобы объяснить обновления или ход дела. Если есть термины, которые вы просто не можете заменить, обязательно объясните концепцию.

8. Embrace Technology

Поскольку обслуживание клиентов юридической фирмы начинается с самого первого контакта, сделайте его простым и легким. Программное обеспечение для управления контактными отношениями (CRM) может помочь вам оптимизировать прием, оставаться на связи с вашим клиентом и автоматизировать последующие действия во время представления и после того, как вы закрыли файл.

Другие технологические решения, такие как запись на прием через веб-сайт или использование искусственного интеллекта , также могут помочь улучшить обслуживание клиентов в вашей фирме.

Служба поддержки клиентов — ключ к росту Если вы хотите продолжать развивать свою юридическую фирму, вы должны сосредоточиться на обслуживании клиентов.

Счастливые клиенты рекомендуют вашу фирму другим, и не так уж сложно убедиться, что это происходит. Это просто вопрос предоставления вашим клиентам хорошего обслуживания клиентов.

Первоначально опубликовано 24 июня 2016 г. Обновлено и переиздано 27 июня 2019 г.

Поделиться Статья

Последнее обновление 7 октября 2022 г.

Что ценят клиенты юридических услуг?

ФлоуПлюс

Помогая клиентам работать более разумно и экономично. Мы считаем, что каждая организация может стать лучше.

Опубликовано 31 марта 2023 г.

+ Подписаться

На юридическом рынке выполнение большего объема юридической работы с меньшими затратами стало главной задачей для юридических фирм, как обсуждалось в нашей предыдущей статье («Больше за меньшие деньги»). Но разве конкурентоспособные цены — это все, что ценят клиенты? И является ли обеспечение более рентабельной юридической работы единственной целью юридических фирм?

В последние десятилетия юридические фирмы часто диктовали своим клиентам, что составляет ценность. Исключительные юристы, делающие все возможное для своих клиентов, были краеугольным камнем маркетинга самих юридических фирм. Работа с каждым вопросом как с индивидуальной услугой продавалась как огромное преимущество для клиента, и клиенты были готовы платить (часто почасово) за эту услугу. Это меняется.

Согласно данным исследования Wolters Kluwer Future Ready Lawyer Survey 2021 года, менее одной трети юридических фирм были признаны удовлетворяющими потребности своих клиентов «очень хорошо ». И, нанеся еще один удар по юридическим фирмам, 24% клиентов подняли руку и обнаружили, что смена юридической фирмы была для них на карту (рост с 13% в 2020 году).

Возникает вопрос, что ценят клиенты юридических услуг? И как юридические фирмы могут удовлетворить эти потребности и выйти за их рамки, чтобы привлечь больше клиентов?

Исследование определило 4 ключевые категории, которые ценят юридические клиенты; Сервис, стоимость, качество юридических консультаций и добавленная стоимость.

Обслуживание

Ключевой областью, которую юридические клиенты ценят, является обслуживание клиентов и аспект предоставления юридических консультаций и услуг. Сюда входят:

Общение Клиенты придают большое значение четкому, краткому и своевременному общению со своими юридическими фирмами. Они хотят быть в курсе хода дел по мере их возникновения и в удобном для понимания формате.
Оперативность Как клиент, когда вы обращаетесь в свою юридическую фирму, вы ожидаете быстрого ответа, которого часто не хватает некоторым фирмам. Улучшение вашей отзывчивости может значительно увеличить воспринимаемую ценность обслуживания клиентов для клиента.
Время выполнения В конечном счете, все клиенты хотят, чтобы их вопрос был решен как можно быстрее (за исключением некоторых особых случаев). Время выполнения — это время, которое требуется от первоначального взаимодействия с клиентом до завершения дела. Сокращение времени выполнения может резко увеличить ценность клиента. Недавнее исследование передачи показало, что с каждой неделей увеличения времени выполнения заказа средний рейтинг услуги снижался на 0,3 из 5 звезд.

Стоимость

Клиенты нуждаются в эффективном юридическом представительстве и ожидают разумных цен за предоставленную ценность. Прозрачность и предсказуемость судебных издержек стали главными приоритетами для клиентов, что привело к растущему спросу на альтернативные механизмы оплаты и отказу от выставления счетов на основе времени.

Качество юридических консультаций

Качество юридических консультаций — это то, что традиционно считается ценностью для клиентов, что часто является синонимом конкретного юриста, являющегося экспертом в своей области. Хотя быть экспертом в своей области и предоставлять наиболее точные и полные юридические консультации по-прежнему имеет огромное значение для клиентов, теперь это стандартное ожидание. Стало очень трудно выделить вашу юридическую фирму, утверждая, что она может предоставить юридические консультации самого высокого качества. Изменение, которое здесь переживает юридический рынок, — это движение к постоянству, а не к исключительным проявлениям индивидуального мастерства. Клиенты ценят ПОСТОЯННО высокое качество обслуживания.

Дополнительная стоимость

На современном рынке юридических услуг клиенты ищут больше, чем просто хороший юридический совет. Они хотят чувствовать, что получают прибыль за свои деньги и что их юридические консультанты обеспечивают «добавленную стоимость». В недавнем отчете Thomson Reuters подчеркивается важность того, чтобы юридические фирмы удовлетворяли комплексные потребности своих клиентов, а не только их юридические требования. Это означает, что юридические фирмы должны иметь глубокое понимание бизнеса своих клиентов и быть в состоянии обеспечивают коммерческую ценность, выходящую за рамки простой транзакционной работы . Эта «добавленная стоимость» становится ключевым отличием между юридическими фирмами, однако она может занимать много времени и быть сложной задачей для получателей вознаграждения, которые могут изо всех сил пытаться сбалансировать ее с другими аспектами ценности для клиента, такими как время выполнения заказа или стоимость.

Чтобы оставаться конкурентоспособными и стать ведущей юридической фирмой на рынке в будущем, важно понимать и повышать ценность клиента. Мы более подробно расскажем о том, как повысить ценность клиента, в следующих нескольких статьях этой серии, однако основные выводы из этой статьи таковы:

Клиенты ожидают, как минимум, высококачественную юридическую консультацию по разумной цене с хорошим обслуживанием. Им все равно, как вы добьетесь этого результата, главное, чтобы была доставлена ценность. Если вы можете улучшить какую-либо часть ценности для клиента, изменив процесс или систему, тогда вы выделитесь среди конкурентов.
Для того, чтобы выделить вашу услугу среди других, ключевое значение имеет обеспечение добавленной стоимости, однако это не может быть достигнуто за счет других аспектов ценности для клиента.