|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Маркетинг услуг. Особенности концепции маркетинга услуг. Маркетинг услуг для чего нуженДля чего нужен маркетинг в компанииДля чего нужен маркетинг в компании«Периодически в сети появляются не совсем лестные отзывы на тему, для чего нужен маркетинг в компании. И зачем нужны маркетологи, они только деньги спускают. Естественно у любого специалиста данной сферы такие высказывания редко вызывают положительные эмоции. Эмоции, эмоциями, однако давайте конструктивно разбираться — для чего нужен маркетинг в общем и маркетологи в частности.» Итак, для чего нужен маркетинг?За какие такие сферы отвечает маркетинг? А отвечает он за взаимодействие практически всех отделов и подразделений компании с её клиентами. О том, что относится к обязанностям маркетолога, по мнению кадровой службы, писал ранее. Однако это обязанности непосредственно специалиста, а вот способна ли компания обойтись совсем без маркетинга. Лично мое мнение – нормально развивающаяся компания без маркетинга существовать, не способна. Без штата маркетологов, вполне запросто, но дополнительный функционал ляжет на плечи других сотрудников компании – продажников, снабженцев, управленцев и прочий персонал компании. Однако все по порядку. Для чего нужен маркетинг отделу снабжения? В этой связке есть несколько ключевых моментов:
Естественно, все эти обязанности может выполнять снабженец и своими силами, однако когда выполнять свой собственный функционал – непосредственный заказ товаров и поддержание складских запасов. На все, банально не хватит времени. Для чего нужен маркетинг продавцам? Какую пользу может оказать маркетолог менеджерам по продажу или продавцам-консультантам:
Чем может помочь маркетинг рекламщику? По сути специалист по рекламе составляет рекламные слоганы, реализовывает принятую рекламную концепцию. Маркетинг же в свою очередь:
Маркетинг нужен управляющему составу организации. Естественно, такие понятия как миссия или стратегия развития, присутствуют далеко не во всех компаниях, однако:
Именно такие составляющие маркетинга способствуют взаимосвязи маркетологов и руководства компании. На основании всех этих полученных данных руководство принимает решения о перспективах и дальнейшем развитии компании. И наконец, для чего нужен маркетинг покупателям. Основные моменты взаимодействия службы маркетинга и клиентов компании:
Естественно, здесь перечислены и кратко описаны не все зоны ответственности службы маркетинга. Абсолютно все процессы, проходящие в компании, так или иначе, касаются маркетинга. В связи с этим, думаю что вопрос — А для чего нужен маркетинг – просто неуместен. Как ты считаешь, уважаемый читатель «Дневника маркетолога». Зачем нужен маркетинг, по твоему мнению? Высказывайся в комментариях. Рекомендуем также прочитать ещё несколько статей:blogmarketologa.ru Статья Зачем нужны маркетологи?Как известно, в нашей стране пока еще не сформировалась отношение к маркетингу на предприятии. Кто-то открывает отдел маркетинга просто следуя моде, не зная, что конкретно он хочет получить от этого подразделения, кто-то нанимает маркетолога, который в последующем выполняет функции обычного менеджера продаж, а кто-то развивает свое направления маркетинга, дабы увеличить прибыль -- основной результат деятельности предпринимателя. О сути маркетинга и доступности обучения в России беседовали предприниматели и ведущие тренинга «Стратегия и тактика эффективного маркетинга» Александр Белгороков и Роман Пивоваров. Александр Белгороков — профессиональный рекламист и маркетолог с 14-летним опытом работы. В числе клиентов – брэнды и компании American Express, HITACHI, Bosch-Siemens, Puma, MacCoffee, Campina, авиакомпания «Сибирь», Спортмастер и многие другие. Роман Пивоваров — профессиональный психолог, консультант, ведущий бизнес-тренингов, семинаров с 6-летним опытом работы. Эксперт образовательных программ Британского Совета. Ведущий тренер московской молодежной школы бизнеса. Ну что же, перейдем к вопросам: — Чем маркетинг отличается от стратегии предприятия? И если это разные определения одного и того же, зачем нужны маркетологи, когда должны быть руководители со стратегическим мышлением и специалисты по рекламе? — Маркетинг и стратегия предприятия соотносятся как часть и целое. Дело в том, что маркетинговая стратегия — одна из составляющих общей стратегии. Без маркетинговой стратегии трудно будет продавать те товары и услуги, что вы производите, но без остальных составляющих бизнес-стратегии (производственной стратегии, организационной, финансовой, юридической и т.д.) продавать будет нечего, негде или некем. — Для чего нужны маркетологи, если есть стратеги и специалисты по рекламе? Очень просто: маркетологи это тактики. Руководители — видят общую картину развития бизнеса. Спецы по рекламе — умеют хорошо преподнести товар в телеролике, например. Маркетологи — это те, кто соединяют общую стратегию развития предприятия с умением хорошо преподнести товар. Промежуточное звено. Часто получается так, что в фокусе сознания руководителя бизнеса — сам продукт, который компания производит, в фокусе рекламиста — тот или иной конкретный ролик или макет щита наружной рекламы. И только маркетолог во всей этой системе не забывает о потребителе, о клиенте, который и приносит, собственно говоря, бизнесу всю его прибыль. Задача маркетолога — исходя из ситуации на рынке, общей стратегии бизнеса (которую подскажут руководители-стратеги), потребностей и пожеланий клиента, характера товара или услуги, производимой компанией, сформулировать точные задачи для рекламистов — что именно рекламировать, кому, как и когда. Маркетолог — это тот, кто разворачивает компанию лицом к клиенту, как она и должна, собственно говоря, находиться. А зачастую это бывает не так. Например, когда большой босс «родом» из производства, нередко бывает так, что принимаются решения о производстве тех или иных продуктов, не особо обращая внимания вначале на то, как они потом будут продаваться. — Где кончается маркетинг и начинается реклама? — Вообще, если попытаться назвать вещи своими именами и простым языком, при это не упрощая реальность до абстрактной модели, то можно сказать, что маркетинг разделяется на два типа активностей — «входящие» и «исходящие». «Входящий маркетинг» — это все те сведения и знания о рынке, которые мы получаем, проводя исследования (от фокус-групп до чтения экспертных статей о рынке), и которые помогают нам лучше понять, что хочет потребитель от нашего товара или услуги. На основе этой информации мы придумываем для своего бизнеса стратегию теперь уже «исходящего маркетинга», то есть той информации о нашем товаре, которую мы хотим, чтобы потребитель узнал и в которую мы хотим, чтобы он поверил. Эту информацию мы можем доносить ему различными инструментами и средствами. И обычной медийной рекламой в средствах массовой информации (газетах, радио, ТВ), и PR-продвижением (статьями, событиями, спонсорством), и директ-маркетинговыми инструментами (например, прямой почтовой адресной рассылкой по потенциальным потребителям). Иными словами, маркетинг включает в себя две части — входящую и исходящую. Первую можно назвать маркетинговыми исследованиями, а вторую — рекламой. Реклама начинается тогда, когда проведены маркетинговые исследования (с разной степенью подробности — в зависимости от возможностей компании), определена стратегия и тактика, и пришло время их воплощать. — Как просчитать отдачу от собственно маркетинга? Сколько денег правильно тратить на маркетинг? — Это, наверно, два самых трудных, но и самых важных вопроса, которые задает себе предприниматель, начиная планировать маркетинговую активность для своего бизнеса. Здесь много расплывчатого, неопределенного и неясного. Единственное, что можно сказать наверняка, так это то, что точного, однозначного ответа, подходящего всем отраслям, типам и видам бизнеса — нет. Сколько денег нужно инвестировать в маркетинг, зависит от следующих факторов:
Иногда можно встретить средние цифры для тех или иных отраслей, рассчитываемые либо как процент от валового дохода компании в год, либо как процент от прибыли, либо как процент от стоимости единицы товара (что, в общем-то одно и то же, потому что одно выводится из другого). Но это обычно принято для крупных компаний, которые, чтобы долго не думать, вводят правило: например, каждый год мы отдаем 3% от нашего оборота дирекции по маркетингу, и пусть она уже решает, куда и как тратить эти деньги. Для небольшого бизнеса лучше идти немного по другому, хотя и похожему пути — попытаться просчитать показатели под названием «цена одной продажи» или «цена одного клиента», т.е. взять все те деньги, которые мы инвестировали в продажи (от рекламных бюджетов до зарплат сотрудников отдела продаж и стоимости создания и обслуживания компьютерный программы вашей базы данных — то есть реально взять все) и поделить эту сумму, соответственно, на число сделок или клиентов. А дальше задача — снижать эту цифру, сохраняя при этом уровень продаж. Если позволяет совесть, имеет смысл взять или купить инсайдерскую информацию у нескольких конкурентов, чтобы просчитать эти показатели и у них тоже, а потом соотнести свою и их эффективность продаж. Мы однажды встретились с мнением, что любой бизнес должен тратить на маркетинг десять тысяч долларов в месяц. И всё. Точка. Ну вы же понимаете, что это безумное мнение? — Как на ранней стадии отличить неуемное желание маркетологов все менять от действительно необходимой и интересной маркетинговой идеи? — Во-первых, нужно поставить сразу себя на место клиента и подумать: «Если бы я думал о покупке чего-то подобного, как бы на меня подействовало то, что предлагается маркетологом? Что мне, как клиенту, нужно и выгодно? Говорят ли мне, клиенту, о том, что тем самым мои потребности будут удовлетворены? Или мне просто сообщают, что компании ООО «Вася» десять лет! И что это тогда значит для меня?» Во-вторых, очень важно с самого начала ввести критерии эффективности маркетинговой активности. Это и цена за клиента или цена одной продажи, о которых мы говорили выше, и другие. Например, очень важно оценивать инвестиции в рекламу и продвижение не в количестве купленных секунд или минут эфирного времени на радио и телевидении, не в квадратных сантиметрах модулей в печатной пресс, и не в количестве купленных щитов-билбордов — а в простом показателе под названием «контакт». Или, как еще говорят иногда, в «касаниях» с потенциальным потребителем. У контакта есть три очевидные характеристики — количество контактов, качество контактов и цена за контакт. Причем, имеет смысл различать «контакт вообще» с широкой массой потребителей и «целевой контакт» — с теми, кто в принципе может купить наш товар или услугу. Все это звучит немного сложно, но, если быстро разобраться, то все окажется простым и понятным. Таким образом, оценивая инвестиции в маркетинг, имеет смысл пользоваться объективными критериями полезности, это позволит немного притормозить «гениальные идеи» маркетологов. Плюс к тому, важно не забывать, что реклама или рекламные акции не должны нравиться или завоевывать призы фестивалей — они должны просто помогать продавать. И почти всегда простая и даже тупая реклама, которая просто сообщает клиенту, почему ему это нужно и чем товар отличается в лучшую сторону от своих аналогов, работает эффективнее, чем летающие по экрану в 3-D графике креативные решения. — Хватит ли в мире отличий, если все будут стремиться сделать «уникальное торговое предложение»? — Большая часть компаний не делает свои предложения действительно уникальными. Они просто делают еще одно предложение. «Оптимальное соотношение цены и качества», столь любимый многими слоган — чем уникален? Чем он отличается от сотен и тысяч таких же компаний, работающих в том же сегменте, говорящих о том же самом? К тому же, кроме рациональных выгод и отличий — например, лучшая цена, лучшее качество, лучший сервис, самый большой ассортимент, ближе всего к дому, и т.д. — есть еще и масса эмоциональных и иррациональных уникальностей, которые работают не хуже, а зачастую, даже и лучше. Самое дружелюбное кафе, самый эстетский ноутбук, самая нежная парикмахерская, самый заботливый магазин для беременных женщин и молодых мам. Но, кроме формулирования этого УТП, не менее важно еще и донести его до целевой аудитории — максимально быстро, точно и дешево. — Чем Ваши тренинги отличаются от других? В чем Ваше УТП? — Все просто. Наши тренинги выгодны нашим участникам потому что: после тренинга у участников формируется четкое понимание, разложенное «по полочкам», о том, что происходит в его компании сейчас, что надо изменить (если надо), чтобы повысить отдачу и снизить издержки своей маркетинговой активности, и — самое главное — как внедрить эти изменения; наши тренинги веселые, теплые, приятные, человечные, уважительные и дружелюбные; мы открыты к общению в любое время после тренинга без каких-либо финансовых обязательств со стороны участников. Если обычно цель тренингов по маркетингу — обучить тем или иным маркетинговым законам и передать инструменты рекламы, то наша задача — помочь клиентам решить свои маркетинговые задачи своих компаний и передать им технологию и принципы выработки этих решений, чтобы они могли в дальнейшем самостоятельно решать и другие задачи. Иными словами, мы не хотим просто обучить наших участников тому, как устроен молоток, рубанок и отвертка и как ими пользоваться. Мы хотим, чтобы когда им принесут сломанную табуретку, они знали что с ней делать, как ее починить — и просто сделали бы это. К тому же в наших корпоративных тренингах у нас есть уникальное и единственное на рынке УТП — мы даем абсолютную гарантию. Наш заказчик не платит никаких денег до тренинга, после тренинга участники сами оценивают нашу работу, ее эффективность и полезность, и если общая оценка тренинга будет ниже, чем «хорошо», — мы откажемся от своего гонорара. Мы не чувствуем себя вправе требовать оплаты, если нам клиент оценил проведенную работу как бесполезную. Нам кажется это справедливой и честной практикой. — Можно ли за два дня научиться чему-то конкретному? — За два дня можно абсолютно точно обучиться самому главному — маркетинговому мышлению. Умению понимать, видеть и чувствовать те или иные нюансы в стратегии и тактике продвижения собственных продуктов — товаров или услуг. Это гораздо важнее, чем просто «классическая тройка» знания-умения-навыки. Знать, что делать, и уметь это сделать — мало; необходимо еще и понимать, зачем ты это сейчас делаешь, к чему это приведет не завтра, а послезавтра. К тому же, наш тренинг длится не только два дня — фактически он никогда не заканчивается. Мы абсолютно открыты для общения по телефону или интернету для всех наших клиентов, партнеров и коллег. С удовольствием предоставляем бесплатные блиц-консультации участникам наших тренингов без каких бы то ни было обязательств с их стороны. — Почему маркетологи так часто используют сложные обороты и слова? — Действительно, верно говорят, что если ты не можешь объяснить пятилетнему ребенку, чем ты занимаешься, то, по-видимому, ты занимаешься шарлатанством. Просто маркетологам оказалось удобно когда-то один раз все свои понятия (сформулированные, в общем-то, на уровне здравого смысла) назвать какими-то специальными терминами и словами — и пользоваться этим дальше. В общем-то, такой «свой словарь» свойственен любой профессии. И у маркетологов он тоже есть. Мы говорим о сложном простыми словами. На семинаре это возможно, потому что нет никакой необходимости произвести впечатление профессиональным птичьим языком. Участники приходят не за этим — а за конкретными знаниями и пониманием маркетинговых закономерностей. По большому счету, всю суть маркетинга можно «зазиповать» в небольшую 5-минутную модель, которая иллюстрирует всю логику маркетинговой политики любого бизнеса. Но этого недостаточно, важно еще и «разархивировать» в головах наших участников большое и масштабное понимание этой области бизнес-процессов. — Весь план был расписан как по нотам в полном соответствии с учебником, а покупателей почти нет! В чем возможные причины? — Было бы очень непрофессионально с нашей стороны давать советы и объяснять, в чем причины неудач, вообще никак не ознакомившись с реальной ситуацией, не правда ли? Маркетинговые закономерности, цель которых — как-то моделировать и предсказывать покупательское поведение людей, все же не законы физики. Потому что люди — не атомы. Все немножко сложнее. Иногда (хотя не очень часто) бывает так, что почти непреложное правило не срабатывает. И в маркетинге, кроме знаний и данных справочников и учебников, необходима еще и чуточка чутья. Именно об этом мы и говорим, когда заявляем, что главная цель наших семинаров — сформировать и усовершенствовать маркетинговое мышление наших коллег. — Благодарю за беседу. Желаю успехов! www.b-seminar.ru Зачем нужен маркетинг или 5 фактов в его пользуОтношение к маркетингу бизнесменов, общества, покупателей противоречивое и это ни для кого не секрет. Кто-то его ценит, уважает и понимает зачем нужен маркетинг и самое главное использует в своей деятельности. Однако есть и те, кто не любит маркетинг, и не ценят его. Некоторые из этих людей даже считают, что маркетинг – это выдумка плохих продавцов, которые через него вытрясают деньги из компаний.
Среди покупателей распространено мнение, которое гласит, что маркетинг – способ развода доверчивых потребителей. С таким отношением к нему можно сказать, что маркетинг постоянно весит на волоске. Кажется, что вот-вот и маркетологов начнут бить просто потому, что они маркетологи, а само слово маркетинг вообще запретят.Кстати, на счет запрета – не шутка. Мне часто приходится писать стратегии маркетинга. Так вот, однажды, запрет маркетинга был близок в одной взятой компании, директор которой запретил использовать при написании стратегии маркетинга ключевое понятие маркетинга - сегмент рынка. Как бы, то ни было, но есть 5 фактов, которые говорят в пользу маркетинга. Есть минимум 5 фактов, которые объясняют, зачем нужен маркетинг. 5 фактов о том зачем нужен маркетинг
Факт № 1 состоит в том, что маркетингом, даже не подозревая об этом, занимаются все люди, даже те люди, которые негативно к нему относятся. Маркетингом занимаются все бизнесмены, все покупатели, все государства, все города. Многие бизнесмены задумываются, нужен или нет маркетинг бизнесу, хотя сами при этом им занимаются.Обычные люди тоже занимаются маркетингом. Например, тогда, когда люди ходят в разные магазины для того, чтобы исследовать цены и ассортимент - они занимаются маркетингом Например, тогда, когда люди ходят в разные магазины для того, чтобы исследовать цены и ассортимент - они занимаются маркетингом. Также они занимаются маркетингом, когда пишут резюме для поиска работы. Требование повысить зарплату на основании того, что у других она выше или на основании того, что ее не хватает – тоже маркетинг. Что касается государства, то и они занимаются маркетингом, когда пытаются привлечь инвесторов, квалифицированную рабочую силу и во многих других случаях. Факт № 2 состоит в том, что на самом деле маркетинг, играет ведущую роль в экономике любой страны. Чем больше маркетинга в стране, тем сильнее экономика, тем больше зарплаты, тем счастливее люди. Это легко можно проверить, если проанализировать уровень ВВП, уровень заработной платы и затраты на маркетинг. Объем затрат на маркетинг – прямой указатель на объем маркетинга в экономике страны. Лучший ответ на вопрос о том зачем нужен маркетинг
По многим статистическим материалам видно, что чем больше затраты на маркетинг в стране, тем мощнее ее экономика. Не в последнюю очередь это достигается за счет того, что главная роль маркетинга в экономике – способствовать развитию талантов. В странах, в которых широко применяется маркетинг талантам легче всего себя реализовать. Таланты – это локомотив любой экономики. Маркетинг мало того, что создает такие условия, при которых таланты комфортно себя чувствуют, так еще и обеспечивает ситуацию, при которой почти каждый человек становится талантливым. Факт номер 3 состоит в том, что маркетинг - это одна из философий ведения бизнеса. Данной философии бизнеса придерживаются все компании из всех стран мира, хотя не всегда знают об этом. Сознательно данной философии придерживаются те, кто знает, зачем нужен маркетинг. Другие придерживаются скорее бессознательно, но все равно придерживаются. Вопрос только в том, насколько сильно придерживаются. Одни компании придерживаются минимально, на 1%, а другие максимально, на все 100%. Результаты их деятельности соответствующие. Соответственно если Вас спросят, зачем нужен маркетинг, то правильный ответ в этом случае – маркетинг нужен для общения, потому что маркетинг это язык экономики Например, если взять компании с самыми дорогими брендами и проанализировать их стратегии, то окажется, что чем выше компания в рейтинге, тем в большей мере она применяет маркетинг в своей стратегии. Соответственно именно маркетинг как философия бизнеса и позволяет пробираться вверх данного рейтинга. Компании, которые в своей стратегии применяют другие философии в большей степени, чем маркетинг, оказываются не очень успешными. Опора на маркетинг – единственно правильная стратегия. Факт номер 4 состоит в том, что маркетинг участвует во всех сделках, совершаемых во всех странах мира. Ни одна сделка не происходит без участия маркетинга. В связи, с чем такое смелое заявление? В связи с тем, что любая сделка – это продажи, а продажи – это инструмент маркетинга. Некоторые считают, что продажи нечто самостоятельное и независимое от маркетинга, но это не так. На самом деле маркетинг и продажи – это связка и главный в этой связке именно маркетинг. Зачем нужен маркетинг лично вам
Втюхать товар можно и без маркетинга, а вот продать нельзя, да и вообще считается, что цель маркетинга – сделать усилия по продажам ненужными. Те, кто придерживается этого мнения, очень хорошо себя чувствуют. Например, за новой продукцией компании Apple люди выстраиваются в очереди за много дней до начала продаж! Роль продавцов в такой ситуации – взять деньги и отдать товар. Все. Они никого не уговаривают ничего купить. Люди сами приходят готовые купить. Готовит людей к покупке именно маркетинг, именно он все делает для того, чтобы продажа состоялась. Соответственно если у Вас спросят, зачем нужен маркетинг, то правильный ответ в этом случае – маркетинг нужен для общения, потому что маркетинг это язык экономики Факт номер 5 состоит в том, что маркетинг на самом деле проник во все сферы нашей жизни. Но не потому, что он так крут, а просто потому, что он язык экономики. Да, маркетинг это обычный язык, на котором общаются элементы современной экономики между собой. Соответственно если у Вас спросят, зачем нужен маркетинг, то правильный ответ в этом случае – маркетинг нужен для общения, потому что маркетинг это язык экономики. Экономика без него невозможна, потому что экономика - это, прежде всего общение. Чем лучше владеешь этим языком, тем больше можешь рассказать о себе, о своем товаре другим элементам экономики.Чем лучше владеешь этим языком, тем лучше тебя поймут. Чем лучше тебя поймут, тем больше сможешь продать и соответственно больше сможешь заработать. Лучше всего на этом языке говорит тот, кто применяет правильный маркетинг. Возможно, когда-нибудь у экономики будет другой язык, но сейчас – это маркетинг. Это значит, что чем больше людей и компаний, которые отлично понимают этот язык, тем сильнее экономика. Хотите знать больше о маркетинге? Тогда Вам нужно обязательно узнать для чего нужен маркетинг. Автор статьи: Павел Бернович noomarketing.net Зачем нужен маркетинг производителю и потребителю?
Маркетинг стал в определенном смысле философией современного бизнеса, полностью подчиненной условиям и требованиям рынка, находящегося в постоянном и динамичном развитии. Для наглядности приведу пример. Производители видеокассет из Южной Кореи в начале 80-х годов решили потеснить японцев на американском рынке этой продукции. Стоимость рабочей силы в Южной Кореи была в 6 раз ниже, чем в Японии. В освоении ими современной технологии и материалов не было больших проблем. Но попытка прорыва на рынок США, для корейских фирм, не увенчалась успехом. Японские компании, в конкурентной борьбе за рынок, менее чем за год смогли одновременно повысить качество своих видеокассет и снизить издержки так, что на продукцию из Южной Кореи фактически не стало спроса. Сегодня нужно не только заботиться о снижении цен, но заранее знать, какие свойства товара или услуг волнуют потребителя в первую очередь. Для лучшего понимания современных задач и стратегии маркетинга целесообразно рассмотреть основные этапы его становления в США. Специалисты отмечают три эры в его развитии (американцы очень любят громкие фразы): – Производственная эра (The Production Era). Она характерна для начала нашего столетия. Ее концепция заключалась в том, что предпочтение отдавалось изделию и организации его массового производства по сравнению с желаниями потребителей. Так, Генри Форд сосредоточил внимание на производстве массового и дешевого автомобиля. Когда ему говорили, что потребители хотят выбрать определенный цвет автомобиля, он патетически отвечал: «Они могут выбрать любой цвет, который они хотят, если этот цвет черный». Отношение владельцев бизнеса к маркетингу укладывалось в такую фразу «a good product will be sell itself» (хороший продукт продаст себя сам). – Торговая эра (The Sales Era) внесла существенные изменения в приоритеты бизнеса. Ее начало относится к 1930 году. После 1920 г. рынок производителей товаров становится все более насыщенным. Для производителей товаров очень серьезной становится проблема сбыта. Поэтому маркетинг этого периода был ориентирован на продажу товара. Концепция a sales orientation базировалась на утверждении, что покупатель будет воздерживаться от приобретения, предлагаемых ему новых товаров и услуг, а поэтому основная задача маркетинга через активную рекламную деятельность и систему комивояжерства, максимально увеличивать объем продаж. Такой подход способствовал повышению значимости сбытовых служб компаний выполняющих на этом этапе функции маркетинга. Но, отметим, что организация эффективной продажи только одна из составляющих маркетинга. – Маркетинговая эра (The Marketing Era) как самостоятельный и важнейший вид деятельности в любой организации, а не только в бизнесе, берет свое начало в 30-е годы – период Великой депрессии в США и получает дальнейшее развитие после Второй мировой войны, когда экономика, от преимущественного выполнения военных заказов, вновь перешла на производство потребительских товаров и услуг. На этом этапе происходит постепенное внедрение специалистов по маркетингу не только в сферу производства и сбыта, но во все сферы функционирования компании. Концепция ориентации на потребителя предполагает всестороннее изучение нужд потенциального потребителя, а затем реорганизацию работы и создание эффективной системы управления, позволяющую удовлетворять эти нужды с максимальной прибылью. Для фирмы – Управление маркетингом – это управление спросом. Получает широкое развитие триада: производство – продажа – обслуживание, в тесном взаимодействии. Занимающийся маркетингом, должен хорошо уметь воздействовать на уровень, время и характер спроса, поскольку существующий спрос может не совпадать с тем, который нужен в данный момент компании. Статистические данные и исследования специалистов показывают, что расходы на маркетинг в крупных компаниях составляют от 40 до 60% продажной цены продукта. Люди, которые не очень хорошо представляют объем и сложность маркетинговых проблем, могут прийти к ошибочному заключению, что это слишком большие издержки. В малом бизнесе они колеблются от 15 до 25%. Но без них современному бизнесу не обойтись. Ежегодно американские компании тратят более двух миллиардов долларов на маркетинг. Когда вы идете по улице и читаете на витринах магазинов, кафе, прачечных, разных мастерских многочисленные предложения «for lease»,»for sale», знайте, владельцы этих бизнесов не занимались маркетингом. При этом, помните, что о нововведениях в бизнесе, каких-то совершенствованиях в продукции или улучшении уровня обслуживания нужно думать постоянно, а не от случая к случаю. Бизнес требует от владельца полной отдачи – работы 24 часа в сутки (даже во сне). Одной из главных задач маркетинга является привлечение покупателей, что по существу означает не только определение потребностей, но и формирование их. Например, ряд компаний США по продаже недвижимости предлагают своим клиентам дополнительные услуги по страхованию дорогостоящих элементов жилых домов (крыши, отопительной системы, системы для нагрева воды) в течение года эксплуатации после покупки дома. Издательства предлагают книги с предоставлением возможности бесплатного пользования в течение от 14 дней до месяца. Магазины проводят разного рода распродажи с использованием купонов, дилерские гарантируют возврат определенной наличной суммы при покупке нового автомобиля и берут в частичное погашение первого взноса старый автомобиль. Все это «изобретения» специалистов по маркетингу для повышения спроса на товары и услуги. Деятельность современного менеджера по маркетингу охватывает много функций, основными из которых являются: – Выявление нужд потребителей товаров и услуг. – Составление перечня товаров и услуг фирмы, которые в наибольшей степени удовлетворят потребности клиентов. – Доведение информации о новых товарах и услугах до потенциальных покупателей. – Обеспечение доставки товаров и услуг потребителям в нужное время и в нужное место. – Установление цены на товар с учетом издержек производства, конкуренции и покупательских возможностей клиентов. – Разработка системы и организация послепродажного сервиса товаров. Перечисленные функции базируются на определении понятия – «маркетинг». Оно, как и изменение задач и функций менеджеров по маркетингу, менялось по мере его развития. Американская ассоциация по маркетингу (American Marketing Association) после изучения более 25 определений этого слова пришла к следующей формулировке: «Маркетинг – это процесс разработки стратегии и реализация принятой концепции в области управления фирмой, производством, сбытом, послепродажным обслуживанием, ценообразованием, организация продвижения и распространения идей, товаров и услуг, взамен существующих, которые удовлетворят реальные личные и общественные потребности». При сопоставлении результатов хозяйствования в условиях централизованного планирования и регулирования, характерного для социалистической экономики, с опытом правового и общественного воздействия на процессы, происходящие в рыночной экономике, возникает естественный вопрос: «Почему стихия рынка на деле оказалась более рациональной и упорядоченной, чем плановая экономика?» Думается, одной из существенных причин, было незнание и недооценка роли маркетинга в теории и практике управления. Практические цели системы маркетинга оказывают большое влияние на людей, выступающих в качестве производителей, продавцов и потребителей. Система маркетинга обеспечила нам уровень жизни, о котором наши предшественники могли только мечтать. Поэтому, знать как можно больше о системе маркетинга должны не только бизнесмены, но и рядовые граждане, что мы и постараемся сделать в последующих статьях. Александр ШАБСИС, PhD kontinentusa.com Маркетинг в компании – зачем он нужен?Что означает понятие «маркетинг»? В специальной литературе можно найти множество определений, и все они будут соответствовать истине. Но какой бы ни была формулировка, ни одна из них не дает гарантии того, что этот маркетинг именно для вас. Каждая новая ситуация на рынке будет условием для нового решения в маркетинге. Маркетинг, это такое понятие, которое затрагивает все сферы работы торговой компании независимо от уровня ее развития, от ее структуры и вида, от способа коммуникации со своими потребителями. К маркетингу можно отнести очередь, образующуюся у кассы, маркетингом можно назвать способность продавца дать подробную и необходимую (или не дать) информацию о продукте для покупателя. Маркетинг будет определять, как продается товар в магазине, хорошо или плохо. Маркетинг – это и политика установки цен в магазине. Везде, где есть торговые отношения, везде есть маркетинг. Зачем же он нужен, маркетинг? Маркетинг позволит вашему делу быть успешным, не смотря ни на что, ни на происки конкурентов, ни на спад экономики, ни на усиление конкурентной борьбы, ни на ухудшение покупательского спроса, и так далее, и так далее. Применяя те или иные средства маркетинга, вы всегда будете далеко впереди ваших конкурентов. Многие компании в России, начиная свою деятельность, не прибегают к услугам маркетинговых служб, и совсем не задумываются о таком понятии, как маркетинг. Но это совсем не означает, что маркетинга у них нет. Ведь они самостоятельно, своими силами, ищут новые рынки сбыта, думают об ассортименте своего товара, размещают рекламу в различных источниках. Все эти действия являются элементами маркетинга. Делая предварительный вывод, можем сказать, что маркетинг – это широкая сфера деятельности компании, которая направлена на развитие бизнеса путем повышения уровня удовлетворенности потребителя качеством своих товаров и своего сервиса. В этой широкой сфере выделяется так называемый «ленивый маркетинг», система маркетинговых инструментов и мер, которую может использовать любой, даже не имеющий специальных знаний и навыков, предприниматель. На кого нацелен ленивый маркетинг? Естественно, в первую и самую главную очередь, на потребителя. Для того чтобы привлечь и удержать потребителя, компания тратит значительные средства и время на исследования, логистику, подбор кадров и др. Ленивый маркетинг, так же, как и обычный маркетинг, распространяется на все сферы работы торговой организации: ассортиментная политика, политика ценообразования. Сюда же добавим такие сферы, как сбыт продукции, подбор кадров, логистика, бухгалтерский учет, рекламная кампания и т.д. Отличие в том, что ленивый маркетинг не требует, повторяем, приложения значительных усилий. Для него подойдут «подручные средства», и он проводится силами собственного штата сотрудников. Какие же задачи решает ленивый маркетинг? Перечислим основные задачи: Ориентация компании, прежде всего, на потребности своих потребителей, Повышение качества продукции и уровня сервиса, Повышение профессионализма сотрудников, Изучение конкурентной среды, Ведение ценовой и ассортиментной политики, Продвижение своих товаров и услуг, Проведение маркетинговых исследований, Формирование имиджа компании, Разработка своего фирменного стиля, Оценка своей маркетинговой деятельности и рекомендации по повышению ее эффективности. Ленивый маркетинг базируется на трех китах: уважение, управление, убеждение. Уважение необходимо проявлять ко всем субъектам торговых отношений: к потребителям, к конкурентам, к агентам. Без уважения к потребителю вы не добьетесь его лояльного к вам отношения. Необходимо прислушиваться к мнению покупателя, к его выбору. Покупатель должен быть для вас равноценным игроком рынка, который очень влияет на успешность бизнеса. Управление также необходимо для того, чтобы проводить ленивый маркетинг. Управлять необходимо персоналом, который работает для осуществления вашей концепции, управлять грамотно можно выбором потребителя, формируя спрос, управлять нужно и другими организационными процессами: логистикой, ценообразованием и др. Управление подразумевает и планирование, организацию, координацию, мотивацию и контроль. Убеждение. Умелый маркетолог должен обладать способностью убеждения. Убеждать в правильности тех или иных решений иногда необходимо руководство, убеждать в выгоде от приобретения того или иного продукта нужно потребителя, убеждать в своей уверенности и силе нужно конкурентов. Все эти основы плотно связаны друг с другом. При реализации маркетинговых решений их надо брать за основу. Показателем, лакмусовой бумажкой эффективности маркетинга является потребитель. Если он недоволен, то эффект маркетинга нулевой. Ленивый маркетинг имеет своей основной задачей оптимизацию между потребностями покупателя и возможностями компании. И чтобы этого достичь, вовсе не обязательно получать профессиональные знания или искать профессиональных специалистов. Прислушивайтесь к своему потребителю, узнавайте его потребности, и вы добьетесь успеха. Пассивные продажи – это продажи, при которых продукт как бы продает себя сам, то есть для его реализации не нужно затрачивать огромные усилия. Пассивные продажи являются заветной мечтой любого торговца. Но чтобы продукт продавал себя сам, необходимо знать и хорошо чувствовать потребности своего покупателя. Общий маркетинг подразделяется на отдельные виды, каждый вид имеет узкую направленность. И так, виды ленивого маркетинга: Промышленный маркетинг. Это маркетинг, которым занимается непосредственно предприятие, производящее тот или иной продукт. Маркетинг в сфере услуг. Ориентирован на то, чтобы потребитель остался доволен качеством и разнообразием предоставляемых услуг. Торговый маркетинг. Это стимулирование потребительского спроса, а также увеличение эффективности каналов сбыта продукции. Эмпирический маркетинг. Направлен на то, чтобы создать устойчивое восприятия у потребителей о данной компании, разработка бренда, собственного фирменного стиля, корпоративной культуры. Ажиотажный маркетинг. Направлен на то, чтобы вызвать ажиотажный спрос на свою продукцию. Партизанский маркетинг. Стимулирует высокий уровень продаж благодаря использованию таких инструментов, как советы покупателей, «сарафанное радио», и др. Внутренний маркетинг направлен на сотрудников, на их сознание. Нацелен заинтересовать их для эффективной работы в данной компании. В результате сотрудники чувствуют себя причастными к результатам работы компании, они ориентированы на отдачу при исполнении своих профессиональных обязанностей. Маркетинг должен быть направлен не только на имеющихся потребителей, но и на потенциальных. При проведении акций многие крупные ритейлеры стараются не забывать о детях своих покупателей. Этим они задевают родительские чувства родителей, ведь каждой маме или каждому папе приятно внимание к его ребенку. Но и дети, в свою очередь, чувствуя такую заботу, формируют свое отношение к данному магазину, и в последствии, став взрослыми, отдадут предпочтение данной торговой сети. Чем можно привлечь внимание маленьких посетителей? Различными конкурсами: конкурс детского рисунка, конкурсы-эстафеты, викторины, участие клоунов и сказочных героев. Маркетинг способен формировать спрос, выявляя новые потребности потребителя. Раньше мы не задумывались о том, что нашей стиральной машинке для хорошей работы нужен «Калгон», иначе он долго не проработает. Женщинам за сорок очень необходим кальций, иначе их кости просто рассыплются, так как с возрастом свой собственный кальций усваивается все хуже. А как же мы жили раньше до того, как узнали, что интимные области нужно мыть только особым мылом! Ужас! Благодаря усилиям маркетинга мы разделяем крутые бренды и посредственные торговые марки. Благодаря маркетингу мы узнали много нового, полезного и интересного. Продавец и производитель увидели, что при определенном старании можно продать все. Но лучше продавать то, после чего потребитель вернется. И потому следует непрерывно изучать ожидания потребителей. При этом нужно учитывать региональные особенности рынка. Где-то больше любят вареники с картофелем, а где-то предпочитают вареники с капустой. Развивается торговля, развивается рынок, развивается маркетинг. Какие новые тенденции появляются в развитии маркетинга? Назовем основные тенденции: Направленность на удовлетворение покупательских потребностей. Проникновение тех или иных инструментов во все сферы человеческой деятельности. Применение научных и технологических разработок. Год от года инструменты маркетинга становятся все более разнообразными и эффективными. Выбирая те, которые подходят для направления вашей деятельности, вы сможете отлично понять потребителя и, как следствие, повысить эффективность своего бизнеса.
www.kocce.net Маркетинг услуг. Особенности концепции маркетинга услуг - энциклопедический справочник и словарь для студента от А до ЯМаркетинг в сфере обслуживания и производства товаров Цели маркетинга Специфика маркетинга услуг Особенности концепции С учетом того, что предлагается потребителям, выделяют несколько видов маркетинга, один из которых – маркетинг услуг. Он так же, как и остальные, направлен на продвижение продукции на рынок, только в данном случае речь идет не о товарах. Если рассматривать маркетинг услуг, как научную дисциплину, можно определить, что большая часть материала отражает специфику маркетинговой деятельности компаний, которые обслуживают население с целью получения прибыли. Дело в том, что существуют аналогичные фирмы, которые тоже взаимодействуют с людьми, но доход для них не является первичной целью существования. Такие организации называются некоммерческими. Маркетинг в сфере обслуживания и производства товаров: в чем разница?Несмотря на общую цель, которую преследует любой вид маркетинга – продвинуть что-то на рынок, фирмы в сфере обслуживания проводят маркетинговую политику, которая отличается от той деятельности, что осуществляют предприятия в сфере производства товаров. Разница в маркетинговой кампании определяется спецификой услуги, которая: • Существует только при наличии взаимосвязи между компанией и потребителем; • В отличие от товара, неосязаема. Если качество продукта можно определить перед покупкой, то понять, насколько качественно вас обслуживают, можно только в процессе; • Предоставляется по факту, товар же можно произвести в большем объеме, чем требуется, и потом хранить в складских помещениях. С точки зрения расходов на производство и маркетинг, услуга более дорогостоящая; • Неразрывно связана с покупателем: если нет потребителя, то и обслуживать некого. Тогда как товары выпускаются вне зависимости от того, найдется на них в дальнейшем покупатель или нет. Эти особенности обуславливают существование различий и в маркетинге. Перед компаниями в сфере обслуживания стоит более сложная задача. Ведь товар перед покупкой увидеть, потрогать, оценить можно, а услугу – нет. Это значит, что производителю придется затратить больше усилий, чтобы убедить покупателя совершить сделку, принять предложение фирмы. Потребитель делает выводы о качестве только по маркетинговым сообщениям. Существует даже такое понятие, как ожидаемая услуга. Под ней понимают представление покупателя о том, насколько качественным окажется маркетинг услуги, которую ему должны оказать. Компания в сфере обслуживания заинтересована в удовлетворении максимального количества потребностей потребителя, поэтому использует всё новые и новые формы сервиса. Для этого фирмы разрабатывают концепцию развития услуг – этот процесс называется экстернализацией. Какие цели преследует маркетинг?В целом, целевое назначение разных видов маркетингов схоже. Но, если речь идет о продвижении услуг, фирмы нацелены на то, чтобы: • Получить отдачу от потребителей в виде прибыли – это главная цель, которая стоит перед компанией; • Увеличить доходность – чем выше доход, тем более устойчиво финансовое положение фирмы; • Повысить уровень удовлетворенности покупателей; • Расширить клиентскую базу; • Постоянно привлекать новых клиентов; • Повысить ценность услуги – это влияет на степень заинтересованности; • Сделать сервис качественнее. Это достигается посредством роста заинтересованности покупателей в получении услуги, удовлетворенности её качеством, высокой производительности работников компании. Специфика маркетинга услугЕсть такое понятие, как маркетинг-микс. Под ним понимают комплекс специфических коммуникаций в сервисной компании, цель которых – довести до потребителя факт существования услуги и убедить в её качестве. Это не единственная особенность маркетинга услуг. В построении модели тоже есть нюансы: • Чтобы разработать цели, сформировать и выделить ресурсы, придумать и реализовать управленческие решения, используйте системный подход, уделите внимание каждому направлению маркетинга; • Чтобы определить, какие векторы развития маркетинговой деятельности в приоритете, учитывайте изменения и колебания внешних факторов и внутренних ресурсов фирмы; • Чтобы достичь главных задач, концентрируйте на них различные по характеру ресурсы; • Чтобы применение маркетинговых инструментов в вопросах экономики, социальной психологии, организации каналов продвижения было эффективным, используйте их в комплексе; • Чтобы максимально быстро достичь поставленной цели, решить текущие задачи, планируйте мероприятия, которые будут сочетаться между собой, а их содержание не будет противоречить друг другу; • Чтобы выполнить планы в полном объеме, совершаете действия и организовывайте мероприятия, которые бы соответствовали планируемым разработкам. Особенности концепцииЧтобы создать концепцию маркетинга услуг для конкретной компании, необходимо выполнить ряд действий (большинство из них похоже на тактику действий при продвижении товаров): 1. Проанализируйте ситуацию на рынке, спрогнозируйте, как она будет развиваться в краткосрочной и долгосрочной перспективе; 2. Выделите сегменты рынка, определите основные категории потребителей, выберите, с какими из них вы будете работать; 3. Оцените собственных клиентов с точки зрения общих характеристик; 4. Охарактеризуйте деятельность конкурентов на рынке и в его конкретных сегментах; 5. Сформируйте перечень услуг, которые будете оказывать потребителям; 6. Определите ценовую политику; 7. Разработайте систему трейд-маркетинга, чтобы эффективно взаимодействовать с клиентами; 8. Составьте план маркетинга услуг; 9. Реализуйте мероприятия из этого плана; 10. Оцените, насколько то, что вы реализовали, соответствует тому, что вы планировали; 11. При необходимости внесите в план дополнения или измените его, после выполнения сделайте анализ. Готовые работы по теме:Маркетинг услуг Читайте также:Международный маркетинг Маркетинг в соц сетях Маркетинг для персонала Маркетинг в сфере образования sciterm.ru 5.1. Что такое маркетинговая система и для чего она нужна5.1. Что такое маркетинговая система и для чего она нужна Успешная работа компании на рынке услуг невозможна без эффективной системы формирования спроса, организации внешней и внутренней логистики, сервиса и продажи услуг. Все перечисленные элементы относятся к сфере ее маркетинговой деятельности, которая представляет комплекс скоординированных процессов: • планирования; • экономического обоснования; • управления производством услуг; • продвижения услуг к потребителям; • управления процессами ценообразования и продаж услуг; • дальнейших отношений. Очевидно, что создание в сервисной компании такой системы сопряжено с необходимостью разработки и реализации целого комплекса мероприятий, относящихся к системе интегрированного маркетинга, в рамках которой работа всех подразделений организации направлена на оптимизацию интересов потребителя и производителя. Основной задачей такого рода маркетинга для производителя услуг является достижение и поддержание лояльности по отношению к компании у клиента с максимальной коммерческой выгодой для себя. С помощью системы управления интегрированным маркетингом решаются задачи конкурентоспособности, оптимальной загрузки производственных подразделений целевыми потребителями услуг и получения максимальной прибыльности бизнеса при оптимальных затратах ресурсов. Реализация подобного подхода к маркетинговой деятельности может рассматриваться как внедрение в сервисной компании маркетинговых принципов управления. Очевидно, что эта задача является основной в маркетинговой деятельности сервисной компании, взявшей на вооружение маркетинговые принципы в управлении. Концепция маркетинга предполагает, что залогом достижения целей компании является определение нужд и потребностей целевых рынков в сфере оказания услуг и обеспечение желаемой удовлетворенности потенциальных клиентов более эффективными, чем у конкурентов, способами – то есть постоянное укрепление УКП (устойчивого конкурентного преимущества). Реализация маркетинговых принципов управления позволяет: • получить необходимую информацию о том, какие услуги хотят получить клиенты и почему; • установить, сколько они готовы заплатить за них; • определить, где наиболее выгодный спрос на конкретные услуги и как оптимизировать оргструктуру компании; • добиться более высоких объемов реализации и качества оказываемых услуг; • получать более высокие доходы по сравнению с конкурентами; • прогнозировать ситуацию на рынке предлагаемых компанией услуг и т. д. Практика показывает, что «стартовые» условия сервисной компании, начинающей свою предпринимательскую деятельность, характеризуются обычно наличием небольшого набора элементов маркетинга (минимальная рекламная деятельность, изучение цен конкурентов, примитивное ценообразование). Однако компания, если она планирует прочно и надолго утвердиться на рынке платных услуг в условиях жесткой конкуренции, должна иметь обоснованную концепцию своего развития по разным направлениям и прежде всего по линии маркетинга. Это предполагает, что должен наступить момент, когда количественное приращение элементов маркетинга трансформируется в новую качественную форму, для которой характерны признаки системности. По определению Ф. Котлера [47], маркетинговая система включает в себя собственно саму организацию и все заинтересованные в ее работе группы или подсистемы: потребителей услуг, наемных работников организации, поставщиков, рекламные агентства, ученых, консультантов и всех тех, с кем организация установила взаимовыгодные деловые отношения. В данном контексте маркетинговую систему компании, какой бы она ни была по размерам, следует рассматривать как открытую социально-экономическую систему, которая взаимосвязана с другими системами, наделенными определенными атрибутами. Ведущей подсистемой в ней, несомненно, является потребитель предлагаемых компанией услуг. Поэтому маркетинговая система направлена прежде всего на оптимизацию взаимодействия производителей и потребителей услуг, включая планирование, ценообразование, продвижение и реализацию качественных услуг на высоком уровне. Маркетинговая система сервисной компании чрезвычайно сложна, многофакторна, у нее много функций и связей. Когда можно говорить о том, что в компании есть маркетинговая система? Очевидно, тогда, когда есть четко сформулированные стратегические и тактические цели, планирование маркетинговых мероприятий, действенный механизм их реализации в сочетании с контролем эффективности и анализом ситуации. Внедрение маркетинговой системы означает переход организации на маркетинговую модель управления, для которой характерны следующие моменты: • ставка на человека самореализующегося; • организация рассматривается как живой организм, который состоит из людей, объединяемых совместными ценностями, некое подобие «клана»; • организации должно быть присуще постоянное стремление к обновлению, нацеленное на приспособление к внешним факторам, главным из которых является потребитель. В принципе российский маркетинг, может быть, когда-нибудь и подойдет к такой модели. По крайней мере мы, маркетологи, к ней стремимся уже в силу того, что наши знания, навыки и опыт при реализации таких систем окажутся наиболее востребованными, и мы сможем заняться тем, чем и должны заниматься. Что же касается «маркетинговых систем» в их наиболее распространенной на нашей родине форме, то их трудно назвать и «маркетинговыми», и даже «системами». Общей для российских компаний тенденцией является постепенное, постадийное выделение неких функций, не имеющих явных на момент этого события владельцев, и отнесение их к маркетингу («Потому что все равно никто толком не знает, чем эти маркетологи занимаются!»). Вот таким образом формируются весьма причудливые структуры, а их владельцы с гордостью говорят о наличии в их компаниях систем маркетинга, путая их с оргструктурами, называемыми «отделами» или «департаментами маркетинга». Это как раз тот любопытный случай, когда название мало соответствует внутреннему содержанию. И мы уже не удивляемся, обнаруживая в отделе маркетинга странных личностей – в лучшем случае финансовых и бизнес-аналитиков, а обычно – доморощенных психотерапевтов, службу консумации, массовиков-затейников и многое другое, что Котлеру и в кошмарных снах не снилось. Поэтому, уважаемые читатели, то, о чем вы узнаете в этой главе, относится к маркетинговым системам в смысле «как это должно быть». В этой реальности полного сходства вы, скорее всего, не обнаружите. Маркетинговая система может реализоваться различными способами в зависимости от преследуемых целей, размеров организации, ее положения на рынке услуг, финансовых возможностей и других факторов. Философия и концепция менеджмента в обычной и маркетингориен-тированной компании представлены рядом отличающихся друг от друга аспектов [67], которые изложены в таблице 5.1. Таблица 5.1 Сравнение концепций Формирование маркетингового подхода – это реакция на быстрые перемены, непрерывно меняющиеся технологии и неопределенность среды. Это сбалансированное сочетание человеческих ценностей, организационных изменений и непрерывных адаптаций к изменениям внешней среды. Чаще всего в России маркетинговая система возникает и внедряется в структуру организации поэтапно вместе с развитием организации. Причем на начальном этапе становления в круг ее маркетинговых задач включаются преимущественно проблемно-информационные вопросы, которые вытекают из поведенческой модели клиентов, нуждающихся в услугах. Важнейшим моментом при выделении и разработке направлений этой деятельности является понимание поведенческой модели потребителя услуг, которая должна отражать не только логику процесса принятия им решения о необходимости воспользоваться услугами данной компании, но и все проблемные с маркетинговой точки зрения блоки, сопровождающие его движение от «входа» до «выхода». Поделитесь на страничкеСледующая глава > info.wikireading.ru
|
В современном быстро меняющемся мире, когда конкуренция на внутреннем и мировом рынках становится все более жестокой, а нужды и запросы заказчиков и покупателей в значительной степени индивидуализированными, маркетинг играет важную роль в жизни обществе. Он помогает людям удовлетворять свои потребности, а компаниям определить, что нужно производить и какой сервис организовывать. «Маркетинг затрагивает интересы каждого из нас в любой день нашей жизни», – утверждает один из его американских теоретиков Филип Котлер. Проблемы, которые охватывает маркетинг, многочисленны и разнообразны. Это, прежде всего, постоянное совершенствование организации управления фирмой, улучшение дизайна и качества товаров и услуг, эффективная ценовая политика, формирование спроса, стимулирование сбыта с помощью рекламы, организация технического сервиса, расширение ассортимента услуг, предоставляемых в период послепродажного обслуживания.
