|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Внедрение CRM для агентства недвижимости: бизнес-процессы, цели и выгоды. Бизнес процесс агентства недвижимостиВнедрение CRM для агентства недвижимости: бизнес-процессы, цели и выгодыАгентства недвижимости – специфическая ниша бизнеса, у которой есть свои проблемы и трудности. Привлечь новых клиентов, удержать существующих и увеличить выручку проще, когда есть четкое понимание всех особенностей и целей. Затраты времени на общение, рутинные задачи, издержки на маркетинг – вопросы, на которые нужно найти ответы. Внедрение CRM в агентство недвижимости – не панацея, не уникальное решение всех проблем. Скорее, это инструмент, который можно правильно настроить, учитывая специфику ниши и её бизнес-цели. Начнем именно с них. Глава 1. Специфика работы агентства недвижимостиЕсли кратко отразить деятельности в этой нише, то она будет выглядеть как эффективная работа с информацией 2-х типов: о предложении и о спросе. Успех агентства зависит от того, как быстро, точно и актуально обрабатывается информация со стороны предложения (продавец жилья, арендодатель) и со стороны спроса (покупатель жилья, арендатор). Информация о предложении рынка: в чем соль Каждый продавец/арендодатель заинтересован в том, чтобы поскорее получить деньги – продать/сдать свою недвижимость. В чем соль для агентства недвижимости? Клиенты редко обращаются в одну контору. Они увеличивают свои шансы и ускоряют сделку за счет разных рекламных каналов – в данном случае, других агентств, риелторов. Их мотивы понятны, особенно учитывая то, что сам продавец не платит ничего риелтору, за это расплачивается покупатель. Принципиально важным становится быстрый поиск клиента для каждого конкретного предложения. Иначе это сделают конкуренты. Со временем контролировать и обрабатывать всю информацию вручную всё сложнее. Встает вопрос об упрощении, схематизации, автоматизации и т.д. Но мы к этому придем позднее. Информация о спросе рынка: нюансы и боли Покупатели, которые формируют спрос, не всегда добровольно и охотно обращаются в агентства (по крайней мере, в СНГ). Они воспринимают брокера, как вымогателя, который зарабатывает на пустом месте, а не как эксперта-помощника. Агентство, в свою очередь, элементарно покрывает свои расходы и зарабатывает за услуги посредника, который работает с информацией, упрощая жизнь и продавцу, и покупателю. Со стороны риелторов есть ряд неочевидных затрат и проблем:
Главный ресурс агентства – информация, работа с которой чаще всего происходит в формате блокнотов, бумажек, а в лучшем случае – десятка таблиц Excel. Снова возникает вопрос экономии времени, упрощения поиска, возможности фильтрации по критериям и т.д. Но перед тем как задеть технические нюансы и возможности CRM для риелторов, коснемся бизнес-процессов и целей. Глава 2. Бизнес-процессы и цели агентства недвижимостиПривычный формат заявок в виде телефонного звонка или живого обращения в офисе можно не просто сохранить, но и систематизировать. Одно дело, когда у риелтора 3-5 заявок, но совсем другое – когда в статусе «поиска» может находиться 10, 20, 50 или 100 заявок с разными критериями и пожеланиями. Цель агентства – в максимально краткие сроки найти предложение, которое отвечает спросу – подыскать жилье для покупателя/арендатора быстрее конкурентов. Но это не пирожками торговать. Поэтому нужно четко определить ряд шагов:
Каждый шаг, этап, действие можно оптимизировать и автоматизировать. Агентство в таком случае получает решение актуальных проблем:
Добиться этого возможно за счет внедрения CRM, как мы уже заметили выше. Теперь разберем более подробно, как это примерить на агентство недвижимости. Глава 3. Особенности внедрения CRM для агентства недвижимостиCRM в этой нише становится инструментом для минимизации временных затрат на сохранение новых и обработки существующих данных. Агентство получает электронную базу (например, в облачном хранилище), к которой можно получить доступ с любой точки и устройства. В эпоху портативных гаджетов – это оптимальное и перспективное решение: риелтор может получить информацию о любом объекте для потенциального клиента, даже в очереди за кофе. Тайм-менеджмент: экономим время руководителей и сотрудников Поскольку электронная база – это проще, быстрее и удобнее, сотрудникам и руководителям нужно меньше времени на привычные действия: поиск, сравнение, просмотр информации о клиенте. Но этим возможности CRM не ограничиваются. Эргономичный интерфейс системы в связки с разными модулями и виджетами расширяет функционал и позволяет реализовать:
Руководителю в помощь: мониторинг деятельности Помимо мотивационных плюшек и амбиций риелторов в бизнесе возникают ситуации, когда без четкого руководства и анализа действий сложно сдвинуться с места. Помимо того факта, что кто-нибудь захочет провести сделку «вне фирмы», предложив клиенту более привлекательную комиссию, можно столкнуться с обычными ошибками новичков. Интеграция CRM с телефонией позволит реализовать запись всех разговоров между риелторами и клиентами. Главное здесь, конечно, не возможность шпионить, а данные для анализа. Руководитель может заметить типичные ошибки, боли покупателя, тревоги продавца, неуверенность сотрудника. Тем более, никто не отменял тестирование различных скриптов. Возможности системы распространяются на удобство просмотра всех сделок за выбранный период, ответственных, комментариев к продаже и т.д. Дополнительные возможности Конечно, стандартные функции CRM не всегда рассчитаны под каждый бизнес. Именно поэтому дополнительные решения и виджеты разрабатывают под конкретные проблемы и нужды ниши. Например, разработка Angry Elephants для застройщиков и агентств недвижимости рассчитана на повышение KPI сотрудников и расширение возможностей для работы. В частности, виджет может:
Решение такого уровня – это не только экспертное внедрение CRM в бизнес, но и глубинная проработка актуальных болей и проблем не только со стороны клиентов (как все привыкли видеть), но и со стороны самих сотрудников. Оптимизировав бизнес процессы агентства и наладив внутренние коммуникации, появляются результаты из вне. Какие? Давайте посмотрим. Глава 4. Результаты и выгоды от CRM в бизнесе агентств недвижимостиОсновной результат внедрения CRM для агентств недвижимости – эффективная работа с информацией, минимизация затрат времени и увеличение KPI сотрудников. Если говорить более конкретно, то руководство получает помимо удобства и современных инструментов следующие выгоды:
Возможно, стоит уже сейчас задуматься над тем, чтобы примерить CRM для своего бизнеса, связанного с недвижимостью? Рекомендуем не затягивать, ведь автоматизация и оптимизация бизнес-процессов – это не издержки, а инвестиции, без которых бизнесу сложно развиваться. angry-elephants.ru ЭТАПЫ СОЗДАНИЯ АГЕНТСТВА НЕДВИЖИМОСТИ. 1- Стартап агентства недвижимости - Maksimus.proЭТАПЫ СОЗДАНИЯ ОТДЕЛА ПРОДАЖ В АГЕНТСТВЕ НЕДВИЖИМОСТИ 1. START–UP (Стартап агентства недвижимости) Как проанализировать свое агентство недвижимости, понять, на каком этапе оно сейчас находится? Проанализируем отдел продаж, чтобы понять, на каком из 4 этапов развития сейчас находится ваш ОП (отдел продаж). А также определим, какую ключевую стратегию на каждом из четырех этапов необходимо применять. Детально распишем бизнес-процесс по продаже риэлтерской услуги собственнику. Эта тема необходимая и достаточно объемная. Всего есть 4 основных этапа развития отдела продаж, также как и развития агентства недвижимости. Переход агентства недвижимости на следующий этап развития происходит по этим этапам. Определим, какую стратегию необходимо применить для того, чтобы выполнить каждый переход. У каждого этапа есть свои проблемы, свои «болячки» и свои преимущества. Я расскажу вам о существующих проблемах на каждом этапе, а вы по описанию этих проблем узнаете, на каком этапе находится ваше агентство недвижимости, отдел продаж. По характерным «болячкам» вы сразу поймете, где вы сейчас находитесь, и что вам сейчас делать с бизнес-процессами. Детализировано расскажу, какие нужно прописать бизнес-процессы в первую очередь и в последнюю. И вы поймете, кто вам нужен для того, чтобы эти бизнес-процессы выполнять. В риэлторском бизнесе есть 4 этапа развития отдела продаж недвижимости. Для упрощения давайте их обозначим просто как: Стартап – Разгон – Система – Масштабирование В этой статье речь пойдёт только о Стартапе. 1. Стартап. Смотрим в плоскости ключевого алгоритма построения любого бизнеса. В том числе и риэлтерского. Это система: Вход — Процесс — Выход.
Контроль или нажим определенным рычагом на каждый из трех элементов, на каждый из трех блоков вашего бизнеса вызывает разный эффект и дает совершенно разный результат как по объему продаж, так и по поведению сотрудников, а также по выходу на следующий этап. Подробно расскажу, на каких этапах и какие рычаги необходимы: на «входе», на процессе и на «выходе» для того, чтобы уверенно развивать свой отдел продаж в агентстве недвижимости. Здесь прописаны 4 этапа развития бизнеса. Затем идет стратегия увеличения объема продаж на этом этапе. Это та стратегия, которая применяется более эффективно именно на этом этапе. Если вы возьмете стратегию с 3 этапа системы и попробуете ее применить на первом этапе — на Стартапе, например, у вас ничего не получится. Если вы пытаетесь управлять процессами на первых двух этапах — Стартап или Разгон, у вас ничего хорошего не получится, потому что у вас хаос с ресурсами на «входе». Непонятно, какого качества ресурсы заходят, сколько и в каком объеме нужно. Первый этап развития отдела продаж характерен тем, что вы «давите на рычаг», на ресурсы на «входе». Основные два типа ресурсов на «входе»:
Объекты вы продаете как товар, персонал необходим для того, чтобы продавать этот товар. Это то, что у вас есть на «входе», и то, что вы контролируете больше всего. Вы делаете акцент именно на это. Также на «входе» у нас есть клиенты — люди, которым мы продаем. Они у нас есть как на «выходе» уже довольные, так и на «входе» еще пока недовольные или по умолчанию недовольные, которые нас с вами не любят, не почитают, считают, что мы крохоборы и паразиты. Есть разные эпитеты, которыми наши клиенты обзывают нашу профессию. Нужно понимать, что эти ресурсы на «входе» недовольные. Ваша задача — преобразовать их через бизнес-процесс и сделать их довольными через бизнес-процессы вашего агентства недвижимости. Концентрировать усилия или включать рычаг на «входе» – значит, что вы концентрируете свои усилия только на том, какие сотрудники вам сейчас нужны, и какие объекты, в какой ценовой категории вам нужны для того, чтобы выйти на те цели, которых вы хотите достичь. Цели у вас очень простые – количество сделок и чистая прибыль в конце. На этапе Стартапа в агентстве недвижимости, как правило, деньги считаются следующим образом: Вся прибыль сводится в кучу, вычитаются расходы, каждый получает себе зарплату. Зарплата на конец месяца уже выплачена. Агент получает ее по результату сделки. Собственник иногда подбивает прибыль, выручку за месяц, иногда даже это забывает делать. И в таком режиме может работать годами.
Если у вас агентство недвижимости дает чистыми в месяц меньше 10 тысяч долларов – это всё Стартапы. Это значит то, что вы находитесь на Стартапе. Это далеко даже не Разгон, потому что всё, что ниже 10 тысяч долларов чистыми в агентстве недвижимости — это Стартап, хобби. Вы просто научились монетизировать то, чем вам нравится заниматься, или то, чем вас жизнь заставила заниматься. Но в любом случае, это Стартап. Ваш успех зависит от того, насколько сильные риэлторы у вас работают, и насколько хорошо вы им платите, насколько вы берете хорошие объекты. «Хорошие объекты» – это объекты на большой процент комиссии. Если вы берете на 2-3%, то у вас куча проблем с этими объектами. Вы берете объекты, не особо интересные рынку. У агентов нет мотивации продавать эти объекты, потому что таких объектов на рынке валом. Один из вариантов организации здесь: вы можете сконцентрироваться на том, что сузит ассортимент продаваемых объектов. Например, на этапе Стартапа неплохо нишеваться по принципу, например: «Торгуем только двухкомнатными квартирами только в этом районе». Всё. Мы концентрируемся на продаже и на покупке только двухкомнатных квартир в этом районе. Чем уже будет выбран сектор, вплоть до одной улицы, до нескольких больших улиц, тем лучше. Это то, что спасает многие агентства недвижимости на этапе Стартап. На самом деле все наоборот. Стараются оказывать как можно больше услуг, «нагрести» как можно больше любых объектов, харчами не перебирают при выборе. Это плохо, потому что собственник такой организации похож на человека, который сидит верхом на этой «кипящей кастрюле», на этом чане с варевом и держит крышку, чтобы это все не вылилось и всех не обрызгало. Это то, что ощущает, чувствует и как ведет себя собственник на этом этапе. Он постоянно «рвет себе волосы», где взять себе хороших сотрудников, и как сделать так, чтобы они продавали хотя бы то, что есть. Так происходит, потому что организация очень сильно зависит от риэлторов на этом этапе. Для того, чтобы быстро перейти с этого этапа на следующий, необходимо сконцентрировать свои усилия на «входе» и на «выходе». Не просто контролировать, что вы делаете на «входе», а делать всё, чтобы привлечь клиентов, делать всё, чтобы привлечь нормальных агентов, делать всё, чтобы привлечь нормальные объекты на продажу. Вместо этой стратегии вам необходимо сконцентрироваться на «выходе», что конкретно в цифрах вы хотите получить на «выходе» в объеме продаж. Достаточно для начала прописать не количество довольных клиентов, недовольных агентов/партнеров и недовольного лидера, а только прибыль. Сколько вы хотите получить прибыли или общий объем продаж по объектам, например, со средним чеком прибыли.
На данном этапе для того, чтобы перейти на следующий, достаточно управлять двумя ключевыми элементами вашего бизнеса:
Процессы будут происходить хаотично, потому что не прописаны бизнес-процессы, и никто даже не понимает, чем он должен заниматься, и где ограничивается его сфера ответственности. Где заканчивается его сфера ответственности или начинается его сфера ответственности — начальника или другого сотрудника. Рассмотрим шаги, которые необходимы для того, чтобы качественно перейти со Стартапа на второй этап — этап Разгона. И затем дальше рассмотрим плюсы и минусы данных рычагов, о которых я сейчас рассказываю. Если вы не перестаете контролировать только «вход», вы начинаете еще контролировать «выход». Вы планируете, начиная с «выхода». Что я хочу на «выходе» в конце месяца, в конце квартала, в конце года получить в конкретных денежных единицах измерения? Исходя из этого, вы формируете необходимое количество ресурсов: агентов, объектов и клиентов на «входе». Если вы примените те инструменты, которые я даю на «входе», не позаботившись о том, сколько вы хотите в итоге получить, не прописав объем продаж и не разделив его между риэлторами, вы можете получить один из таких вариантов событий: для вас на «входе» идет много клиентов (покупателей и собственников), но агенты не способны их обслуживать, потому что людей мало. И люди не знают, чем они должны заниматься, и ради какого результата. Они получают какой-то трафик, как-то его конвертируют, но большинство клиентов выпадают сквозь эту воронку в разные стороны. Им забывают перезвонить, забывают встретиться, забывают напомнить о себе. И много другое забывают, потому что агент на данном этапе не пользуется никакими инструментами самоорганизации.
Шаги по созданию рычага «Выход-вход»: 1. Формируем общий объем продаж. Прописываем цифру за отчетный период. Для этого нам необходимо определить, какой объем продаж нам нужен в конце отчетного периода. В чем он будет измеряться. Объем продаж по суммарной стоимости объектов, которые вы продаете за отчетный период, и по среднему чеку риэлтора, сколько должен быть средний чек у риэлтора. И по чеку сделки. Как минимум, по трем этим показателям вы можете для себя прописать эти цифры. Можно прописать даже все три. Но чем больше показателей вы будете прописывать, тем сложнее вам их будет контролировать, когда вы находитесь на первых двух этапах развития. У вас на данный момент нет достаточных знаний и навыков для того, чтобы перейти на третий этап, чтобы сформировать систему.
2. Распределяем объем продаж по отделам продаж. Если у вас несколько филиалов в городе. Если у вас один филиал, одно агентство недвижимости, и все находятся в одном офисе, значит Шаг 2 пропускаем и переходим к Шагу 3.
3. Распределяем объем продаж по риэлторам. Каждому риэлтору, в зависимости от того, какие объемы продаж он выполнял. Допустим, за прошлый отчетный период, например, за прошлый год. Например, я хочу поставить риэлтору объем продаж по сумме комиссионных чистыми, которые он зарабатывает в конце месяца. Я должен взять его сумму чистыми за последние 12 месяцев прошлого года, например, и поделить их на 12. Я суммирую, сколько он всего денег чистыми заработал за год, и затем делю на количество месяцев в этом году. Получаю среднестатистический или средний чек зарплаты с одной сделки, сколько он в среднем зарабатывал с одной сделки. Для того, чтобы правильно ему поставить план продаж, а не перегрузить его так, что он не справится, уйдет, заболеет, а чтобы еще и мотивация у него была, чтобы у него был интерес и желание достигать, я рекомендую вам добавлять не больше 20-25% к этому среднему чеку. Например, вы посчитали, что в среднем он зарабатывает с одной сделки полторы тысячи долларов. Ваша задача — добавить к ним 20%. Его задача на следующий месяц — выйти на эту цифру с помощью тех инструментов, тех бизнес-процессов, тех процедур, которые вы для него прописали, или которые он должен выдумать сам. В большинстве агентств недвижимости прописаны бизнес-процессы первого, иногда второго уровней. Мое агентство недвижимости до недавнего времени тоже было не исключением. В большинстве агентств недвижимости не формализованы даже основные бизнес-процессы. Кто-то занимается чем-то ради чего-то. Вы как руководитель пытаетесь всей этой оравой с разносторонними интересами управлять. Как только что-то не так, орава выставляет вам сразу ультиматум. Это абсолютно нормальная, характерная ситуация для Стартапа, потому что агентство думает, что оно зависит от риэлторов. На самом деле так и есть на первом этапе. Распределяем объем продаж между риэлторами в соответствии с тем, сколько он зарабатывал в прошлом месяце. Не нужно брать объем продаж, например, миллион и делить сразу на 5 агентов одинаково. Никто не работает с одинаковыми показателями. Нужно учитывать потенциал каждого агента. И в соответствии с этим потенциалом ставить ему план на 20% больше. Это будут нормальные отрезки роста. И дальше вы следите, за какой период он выходит на это увеличение в 20%. Затем на тот же период ставите еще на 20%. И так постепенно, но системно растите его цифры по объему продаж. Тогда ваш суммарный объем продаж в агентстве недвижимости, объем чистой прибыли увеличивается пропорционально увеличению продаж каждого риэлтора.
4. Создаем материальную мотивацию для риэлторов в зависимости от этапа развития предприятия, куда склоняются весы — в пользу ставки или в пользу процента. Даже если вы переводите агента на зарплату, вы помните, для чего это делается. Зарплата платится человеку за выполнение основных бизнес-процессов, за которые он отвечает. Он должен сделать такое количество телодвижений в день, и за это он получает ставку. А уже за результаты в виде сделок, в виде новых договоров вы ему платите отдельно. Он получает процент или какие-то бонусы за договоры. Инструментов здесь есть масса. Важно помнить одно – что бы вы ни делали с человеком, какую бы мотивацию ни применяли к нему, если у него нет ответа внутри на вопрос: «Ради чего он работает риэлтором в агентстве недвижимости», не понимает, ради чего он это делает, никакая мотивация не поможет. Любые техники по усилению мотивации будут безуспешны, потому что у него есть мотивация — уклоняться от поиска истинных причин, зачем он находится здесь. И пока он не понимает истинные причины, он работает, в лучшем случае, на автопилоте. Обычно сотрудник, не имеющий цели, на каждое ваше управленческое решение, которое вы вводите с целью повышения результативности ваших сотрудников, реагирует саботажем, сопротивлением. Если сотрудник не знает, ради чего он работает риэлтором в вашем агентстве недвижимости, с какой целью он здесь каждый день находится, не может ответить ясно и внятно, максимум 10 словами на этот вопрос, с цифровыми показателями на «выходе», то такой человек вам не нужен. Тренируясь на нем, применяя какие-то методики, вы только будете усугублять ситуацию. Вам нужно побыстрее уволить этого человека, отправить его «на вольные хлеба» и взять на его место того, кто придет и будет хотеть зарабатывать деньги с помощью той бизнес-модели, которую вы предлагаете вашим риэлторам. В конечном итоге, основное ноу-хау, которым владеет агентство — это развитая, рабочая бизнес-модель, со скрупулезно прописанными внутри бизнес-процессами. Это и есть ноу-хау. Это то, что ни в коем случае нельзя позволять уносить сотрудникам почитать, посмотреть, познакомиться. Это та карта, по которой можно легко скопировать ваш бизнес и легко его повторить. Так мы создали мотивацию.
5. Создаем пресс. Без пресса на первом и втором этапах вы вообще ничего не выжмете из своих сотрудников. Пресс — значит пресс. Не выполнил телодвижения сегодня, которые прописаны, закреплены у него за ставкой, ставку в этот день не получает. Это первый пресс. Не выполнил план – получил штраф. Выполнил план — получил премию. Это тоже пресс. В дальнейшем я буду рассказывать, какие прессы можно использовать. Как у опытных руководителей, у вас, наверняка, есть уже свои инструменты прессинга. Прессинг — это в том числе контроль, ведение системы отчетности, в частности, бумажной. Вы человека начинаете прессовать отчетностью. Заставлять его считать, прописывать и отслеживать даты своих действий. На этапе Стартапа при вводе отчетности всего, что связано с контролем и прописанием их деятельности, на все реагируют сопротивлением. Для Стартапа это абсолютно нормальная ситуация. Когда вы создаете рычаг: «выход» – «вход», контролируете качество объекта на «входе», качество персонала на «входе» и контролируете объем продаж на «выходе» в такой цифре. Например, продать объектов на 10 миллионов долларов за год, за месяц, смотря как вы работаете. Это та цель, которая у вас будет маячить на «выходе». На «входе» качество персонала, качество объектов и качество клиентов. В агентстве недвижимости, в частности, риэлторы, которые в нем работают, львиную долю своего времени тратят на обслуживание тех клиентов, которые не являются клиентами. Они заинтересованные лица, но они не могут быть клиентами, потому что у них нет достаточной мотивации, чтобы воспользоваться вашей риэлтерской услугой. Они просто морочат голову риэлтору. У них нет денег на то, чтобы оплатить вашу риэлтерскую услугу. Они не согласны платить за нее. Риэлтор возится с ними, обрабатывает их. Бывает, у некоторых риэлторов вот-вот должны подписать договор. Если риэлтор их в определенный момент красиво не прессует, не приводит к результату, то клиент «спрыгивает». Он взял то, что нужно от риэлтора, и ушел. Это распространенная ситуация. И туда инвестируется ваше время, за которое вы платите людям, которые у вас работают. Вы платите им, в том числе, за то, что они занимаются не теми процессами, которые им необходимы. Они даже не могут оценить клиента, с которым они будут работать, и сосредотачивать свое внимание только на тех клиентах, которые приносят прибыль. А не на тех, кто в потенциале, может быть, когда-то вдруг созреет, захочет. Тратя время на таких клиентов, вы слишком увеличите количество издержек вашего бизнеса. Он становится слишком дорогим в содержании. Ключевой рычаг, которым вы управляете на этом этапе – вы прессуете риэлторов понижением и повышением зарплаты, и прессуете их на выполнение объема продаж. Вы добиваетесь только того, чтобы они каждую неделю выполняли часть того плана, сумма которого составит квартальный план продаж или ежемесячный отдел продаж. Вы давите на их мотивацию и давите на контроль объема продаж на «выходе». Это и есть рычаг. Плюсы создания рычага «вход» – «выход». 1. Скорость. Вы можете быстро менять людей, достаточно быстро их заменять, если у вас налажен конвейер их привлечения. У вас постоянно крутятся объявления о наборе риэлторов, о наборе нового персонала. И ваш город позволяет проводить хотя бы несколько собеседований в неделю. Скорость заключается в том, что вы здесь используете всевозможные инструменты, которые не требуют долгого процесса освоения навыка в использовании этого инструмента. Вы используете простые инструменты, за счет чего добиваетесь максимальной скорости первых действий, первых шагов по продаже объекта, по поиску клиента. Можно расклеить листовку с обычным текстом и наклеить на столб. Это создание первой точки касания с клиентом. На более поздних этапах – «Система», «Масштабирование», даже создание нового макета листовки должно проходить утверждение по бизнес-процессам у владельца этого бизнес-процесса, который отвечает за рекламу, за печать листовок в конечном итоге. Придумали, внедрили – получилось, отлично, значит, дальше используем. Не получилось — меняем инструмент, ставим другой, пробуем этот. За счет этого достигается скорость. Очень сильно страдает качество получения комиссионных, сумма комиссионных и качество работа риэлторов. Они работают на этом этапе как попало. 2. Гибкость. При невыполнении объема продаж можно очень быстро пересмотреть систему мотивации и поощрения ваших риэлторов. Вы можете менять их хоть каждую неделю. Вы будете постоянно их тестировать, «играться» – то повышать процент, то понижать, то давать бонусы, то убирать. На этом этапе можно спокойно с этим «играться». Тем самым добивается гибкость. Также гибкость реструктуризации. Вы узнали что-то новое на вебинаре, на тренинге. Затем пришли в компанию и достаточно быстро и легко это реструктурировали, переделали, доделали, доработали, прокачали какой-то блок своей бизнес-модели. Это тоже плюс. Гибкость и подвижность. 2. Реструктуризация. Чаще всего среда для реструктуризации вашей компании на этапе Стартапа — это хаос. В лучшем случае, если вы возьмете его под контроль, он станет управляемым хаосом и перейдет на этап Разгона.
Минусы создания рычага «вход» – «выход»: 1. Высокая конкуренция среди агентов. Они конкурируют за самые лучшие объекты, за самых лучших клиентов (покупателей и собственников). Новые заявки поставляются на телефоны агентств или на телефон офис-менеджера, который недостаточно мотивирован даже выучить скрипт и по скрипту отвечать на телефонный звонок. Обычно это происходит так: – «Да, алло, я слушаю». – «Куда я попал?» – «Это агентство такое-то». И дальше начинается стандартный диалог. Или офис-менеджер сидит на прозвонах и занимается той работой, которую он терпеть не может. Прозвон «холодных объявлений» и использование скрипта в стиле: -«Здравствуйте, а Вы еще квартирку продаете?» – «Да». – «А можно мы попродаем Вашу квартирку?» – «Да, можно, попродавайте». – «Ну хорошо, возьмем попродавать». Примерно такие скрипты и есть. Офис-менеджеры в большинстве агентств недвижимости тоже «сражаются» за сделки, за комиссионные. Внештатный агент, иногда даже и штатный агент исполняет роль офис-менеджера. Нет человека, который четко отвечает за прием звонков. Нет человека, который передает затем обработанные звонки следующему сотруднику, который уже закрывает их на встречи, презентует услуги, продает эти услуги.
2. Зависимость от «жирных котов». От тех риэлторов, которые давно работают в вашем агентстве, или пришли уже с солидным опытом работы, или из серьезного, крупного агентства недвижимости. Тем самым здесь успех продаж риэлтерских услуг зависит не только от той системы внутренней мотивации, которую вы создаете, не только от той бизнес-модели, которую вы прорабатываете, прокачиваете, развиваете, но и от навыка — продавать услугу. «Жирные коты», хоть они таковыми по факту и считаются, и такое поведение используют, далеко не все из них реально на уровне навыка могут продать эксклюзивную риэлтерскую услугу на 6%. Этому нужно учиться, и учиться достаточно долго. Продавать можно научиться достаточно быстро, но прочувствовать весь процесс продажи эксклюзива и работы по нему, особенно когда вы уже продаете объект эксклюзивный, а не просто услугу, это необходимо ощущать уже с годами. Тогда вы понимаете, в чем истинные плюсы работы по таким принципам. Если ваш успех продаж не зависит уже от системы внутренней мотивации, а от их настроения и навыка продавать услугу и объект, то, получается, у одних риэлторов продажи получаются лучше, цифры больше, а у других хуже. Этот дисбаланс бывает величиной с пропасть. Например, есть 1-2 агента, которые закрывают 80-90% сделок. Остальные 10 агентов непонятно, чем занимаются. Это и есть зависимость от «жирных котов». В данном случае здесь зависимость от всех «котов», не только «жирных». 3. «Левые» сделки. «Левые» сделки на данном этапе – тоже характерная «болячка». Если у риэлтора нет долго сделок, то он или «тормоз», и непонятно, зачем вы его держите, или он делает «левые» сделки и не вносит деньги в кассу. Есть способы, как можно это проверять и наблюдать. Прежде всего, интересоваться жизнью своих сотрудников, особенно ключевых сотрудников, и внимательно следить за уровнем их материальной обеспеченности. Если вдруг появится какая-то дорогая вещь, которая человеку не по карману, необходимо пристальнее наблюдать за его работой, контролировать, вплоть до выхода с ним на маршрут. Это абсолютно нормальная система. Вы сразу увидите, что он каждый день делает или не делает, почему у него нет сделок. Или он лентяй, тупица, тогда его следует сразу выгнать, не возиться с ним, а взять нормального, работоспособного и трудолюбивого на его место. Всегда такой найдется. И не один.
4. Зависимость от человеческого фактора. Зависимость от настроения ваших агентов, от состояния в стране, различные колебания – информационные войны и все остальное. Это всё влияет. Прежде всего, мы живые люди. Наши сотрудники тоже живые люди, как и мы. Мы переживаем по этой ситуации и они переживают. Это отражается на мотивации, и как итог, как следствие, на результатах работы.
Методы устранения этих минусов. Что можно сделать для того, чтобы «вылечить», или хотя бы «залечить» немного раны Стартапа: 1. Убираем высокую конкуренцию между агентами. Нужно убрать процент от сделки. Необходимо закрепить за каждым агентом свою территорию, привязать его к определенному типу объектов, сегментировать для него объекты и клиентов, с которыми он работает, как собственников, так и покупателей. Ввести для него нишевание – узкую специализацию. Для каждого агента обязательно прописать территории, по которым он работает, и типы объектов, с которыми он имеет право работать. Если он занимается всем и где попало, необходимо срочно устранить этот бардак. 2. Убираем зависимость от риэлторов-«жирных котов». Устраняется методом обучения молодых, так называемых «зеленых» риэлторов. Создается школа молодых риэлторов на предприятии. Школа представляет собой конвейер по набору, оценке, обучению и вводу в должность персонала. На третьем этапе у вас уже есть ресурс, база знаний для того, чтобы создавать такую школу. Если у вас школы молодых сотрудников на предприятии нет, зависимость от «жирных котов» будет постоянная. В вашем случае это уже не «лечится». Должен быть человек, который будет заниматься обучением — набором, оценкой, обучением этих ребят. Если вы думаете, что вы будете совмещать управление агентством и обучением новых, «зеленых» риэлторов, вы глубоко ошибаетесь. Вы не будете успевать делать ни первое, ни второе. Великолепная идея, которую я внедрял не только в риэлтерском бизнесе, но и ранее в других предприятиях, у вас провалится, потому что вы пытаетесь по старинке самому всё на себе тащить, контролировать, делать, особенно то, что вы не понимаете, то, в чем у вас нет опыта. Для этой цели вам необходим руководитель отдела продаж в обязательном порядке. Без него вы не сможете перейти даже на второй этап. Будете постоянно «возиться» на этапе Стартапа. Любое потрясение в стране, любой кризис для вас будет как гром среди ясного неба постоянно. Любое изменение законодательства может в один момент прекратить ваш бизнес. Например, вы уехали на отдых, приехали, а вашего бизнеса уже нет, сотрудники разбежались, организовали свои агентства недвижимости, ушли в другие агентства, потому что босс уехал на 1-2 месяца отдохнуть. Это тоже характерная «болячка» для Стартапа. Устраняем зависимость от «жирных котов» методом обучения «зеленых» риэлторов на предприятии. Создаем «Школу подготовки «зеленых» риэлторов». Конвейер подготовки. Перед тем, как мы создаем этот конвейер, мы с вами прописываем модель торгового представителя, которого нам необходимо клонировать во всех «зеленых» новичках. Если вы будете персонально каждого обучать согласно его индивидуальным талантам, во-первых, вы его не разглядите за такой короткий период, во-вторых, у вас нет такого количества времени, чтобы сотрудник обучался полгода-год. Вам нужно его обучить за 2 недели, чтобы он уже на второй неделе пошел на маршрут, начал делать активные действия по созданию прибыли. Здесь лучше клонировать. Мы с вами разберем основные 5 составляющих успешного риэлтора. И наша задача — подбирать людей, у которых можно это всё клонировать. Мы берем человека и делаем из него клон наших успешных риэлторов. Поэтому это называется — конвейер. Классная система. Я по ней подготовил уже очень много персонала, 600-700 человек. Ее создание не требует особого бюджета. Обязательно должен быть отдельный человек, который полностью за это отвечает. Полевой коуч. Он отвечает за аудиторное обучение персонала и за обучение на маршруте. 70-80% обучения велось на маршруте. Также вы можете использовать основной метод обучения нового сотрудника — прикреплять его к наставнику, к старшему сотруднику. Наставник должен быть квалифицированным риэлтором. Он, наблюдая за наставником, учится. Один из самых эффективных методов — учиться на примере. Он смотрит, как работают успешные риэлторы, перенимает у них правильную модель поведения. Впитывает и сам становится его клоном. Потом вы одного от другого отрываете. Этому даете другого новичка, «зеленого», пусть он с ним «возится». А «зеленого» приводите уже на следующий этап развития персонала, на следующий этап обучения. maksimus.pro Мнение экспертов CRM - Бизнес-процессы агентства недвижимости и CRM-системаПосреднические услуги на рынке недвижимости — это по большому счету эффективная работа с информацией. В агентстве недвижимости наиболее ценны два типа информации, каждый из которых имеет свою специфику сбора, сохранения и обработки.Информация о предложенииВсе мы знаем, что клиенты, формирующие предложение (в случае агентства недвижимости, продавцы и арендодатели), как правило, заинтересованы в диверсификации путей рекламы своего объекта. Для ускорения процесса они обращаются одновременно в несколько брокерских компаний. Продавцы и арендодатели заинтересованы в работе брокеров, учитывая и то, что услуги риэлторов обычно являются бесплатными для данной категории клиентов. Следовательно, успех брокера заключается в наличии своевременной информации о спросе. Сделку заключает тот, кто первым предлагает подходящий предложению спрос — это очевидно. Доход брокера прямо пропорционален количеству оформленных сделок, поэтому максимальное расширение баз предложения и спроса — это логичный сценарий развития бизнеса в среде посреднических услуг на рынке недвижимости. Когда объем информации превышает возможности ручной обработки текстовых файлов и таблиц, актуализируется вопрос автоматизации рассматриваемого процесса. Информация о спросеКатегория клиентов, формирующая спрос, далеко не всегда заинтересована в услугах агентств — это тоже ни для кого не секрет. Основное недовольство соискателей объектов недвижимости вызывает стоимость услуг риэлторов, которые на их взгляд чаще становятся неизбежным элементом сделки, а не эффективным помощником. Естественно, цена брокерских услуг соответствует временным затратам работников агентства на обеспечение нужного объема сделок. Но давайте разберемся, на что брокеры тратят рабочее время:
Так, мы вновь возвращаемся к вопросу повышения эффективности работы с полным объемом собранной агентством недвижимости информации. Очевидно, что использование программных средств автоматизации позволит максимально ускорить поиск подходящего спросу предложения, минимизировать временные и финансовые затраты на ручной труд и неудобный формат хранения данных. Это, в свою очередь, повысит качество работы и, как следствие, лояльность клиентов. Логично предположить, что лояльность клиентов, формирующих спрос на рынке недвижимости, завоюет та компания, которая наиболее быстро, качественно и, что немаловажно, дешево сможет предоставить список подходящих объектов. А именно эти клиенты и формируют доход риэлтора. Отдельной строкой стоит отметить значение защиты информации. В крупных агентствах решением этого вопроса занимаются специальные отделы безопасности, соответствующая квалификация которых подразумевает значительные финансовые затраты. Слабая защита собранных данных создает потенциальную возможность использования базы агентства в не имеющих отношения к доходам и репутации компании целях. Для автоматизации поиска и хранения, а так же защиты данных общей базы объектов и контактов можно использовать системы управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management - CRM). Рассмотрим основные бизнес-процессы агентства недвижимости, которые могут быть автоматизированы с помощью CRM-решения. Итак, Сбор и хранение информации в CRM-системеПервоочередная задача CRM-системы в этом бизнес-процессе агентства недвижимости: минимизация временных затрат на сохранение новых данных в рамках единой информационной базы. Для этого создается электронная база данных, к которой подключаются модули разной функциональности. Вся информация хранится в компактном формате на удаленных серверах (в случае SAAS-решения). С этих серверов база легко может быть интегрирована в интерфейс корпоративного сайта, тем самым обеспечивается контакт с клиентами не только в формате личных встреч и телефонных разговоров, но и онлайн. В эру смартфонов и планшетов с беспроводным интернетом также очень кстати окажется возможность заменить блокнот на портативное устройство, с помощью которого брокер сможет за секунды получить доступ ко всем данным, используемым агентством (включая нормативно-правовую базу при проверке документов, если она производится). В итоге, оперативно сохранять, структурировать и сортировать по нужным параметрам в нужный момент можно любую информацию: от контактных данных клиентов и истории работы с ними до аудиовизуального контента любых объемов. Грамотное управление временем с помощью CRM-системыВозвращаясь к преимуществам работы с единой базой данных относительно различных бумажных и электронных носителей, можно выделить доступность и простоту создания эффективной системы тайм-менеджмента: оповещений и напоминаний о запланированных просмотрах объектов, контактах с клиентами и даже звонках. Деятельность риэлтора на рынке недвижимости предполагает значительный процент планов, откладываемых по множеству причин: от банального отсутствия участников сделки в непосредственной близости к рассматриваемому объекту до ожидания завершения сроков решения бюрократических и технических вопросов. Автоматизация задачи сохранения информации о предстоящей работе и своевременного оповещения как отдельных агентов, так и всех работников компании, позволит легко организовать планирование деятельности сотрудников. Это же касается и регулярных задач в рамках работы агентства. При этом оповещение может быть осуществлено как с помощью онлайн-инструментов (электронная почта, мессенджеры, индивидуально разработанные десктопные приложения...), так и с помощью операторов мобильной связи в формате SMS-сообщений. Так система напомнит риэлтору о предстоящей встрече, предупредит об изменениях в графике, а также сообщит о появлении нового объекта в общей базе данных, который может быть ему интересен. Быстрый и точный поиск адреса даже оффлайнКазалось бы, опытный риэлтор просто не может плохо ориентироваться на местности в регионе, в котором он работает, однако специфика застройки наших городов порой преподносит сюрпризы. Результатом может быть банальное опоздание на встречу, что не просто увеличивает временные затраты на работу с конкретным клиентом, но и может способствовать формированию негативного впечатления от сотрудничества с агентством. Всем нам известны возможности популярных топографических сервисов (Google.Maps, Yandex.Карты), которые в случае интеграции с базой данных CRM-системы в 99% случаев помогут решить вопрос ориентации на местности при наличии доступа в Интернет. Покрытие операторов беспроводного доступа в сеть опять-таки в помощь. Мониторинг деятельности сотрудниковВ эпоху свободных графиков и работы на процент от сделки тотальный контроль за деятельностью работников, конечно, может способствовать формированию нездоровой атмосферы внутри компании. Однако порой работники слишком амбициозны в стремлении к улучшению своего материального положения, поэтому готовы использовать ресурсы компании-работодателя в целях личного обогащения. В рамках операций с недвижимостью потенциальная возможность брокера агентства "сработаться" с клиентом напрямую, предложив меньшую, относительно официальных прайсов компании, стоимость услуг, — к сожалению, распространенная практика. Единая база данных всей информации по сделкам, проводимым с участием брокеров агентства, поможет оперативно анализировать не только результаты, но и сам процесс работы каждого отдельного сотрудника. Одним из инструментов контроля является использование сотрудниками корпоративных номеров, вся история звонков по которым автоматически прикрепляется к карточке клиента, с которым состоялся разговор в виде аудиозаписей, которые могут быть прослушаны и проанализированы в любой момент как самим риэлтором, так и руководителем. Автоматическое сохранение всех видов переписки брокера с клиентом также может быть кстати в некоторых исключительных случаях, а во избежание недопониманий его можно настроить как по умолчанию, так и без ведома работников. Более привычный инструмент контроля, анализа и, в случае необходимости, коррекции - внутренняя отчетность. CRM-система предоставляет практически безграничные возможности в этом направлении как для руководителя, так и для сотрудника: формирование отчетов разного содержания и уровней сложности происходит в большинстве решений нажатием одной кнопки. Единственное ограничение - вся необходимая информация для создания отчета должна содержаться непосредственно в системе. В случае необходимости, любой отчет может быть визуализирован - представлен в виде графика или диаграммы. Сокращение объемов работы по бесперспективным сделкамЕсли на первой встрече с клиентом риэлтор не совершает сделку, то договаривается о просмотре других объектов и новых встречах. Предоставляя доступ ко всей информации, собранной компанией, включая фото и видео материалы, можно уже после первой встречи значительно сократить временные затраты сотрудников на показы объектов, которые по каким-либо причинам явно не заинтересуют клиента, тем самым увеличив эффективность работы каждого риэлтора. Впоследствии, при обработке новой информации, собранной сотрудниками агентства, можно наладить контакт с клиентом в режиме онлайн до момента его реальной заинтересованности рассматриваемым предложением. Телефонный контакт, конечно, имеет свои преимущества, но временные (в первую очередь, временные) затраты на десятки "холодных" звонков в течении дня не позволяют наращивать объем обрабатываемых предложений без потери качества обслуживания. Автоматизированная система работы с полной базой собранной риэлторами информации может исправить ситуацию с отсутствием необходимых данных по предложениям или спросу при контакте с клиентом и сократить количество бесперспективных разговоров. Оптимизация временных затрат — это основа для ценового демпинга в условиях фиксированных ставок в крайне конкурентной среде. Защита информацииСложно говорить о том, что CRM-система может полностью заменить штат работников службы безопасности, которые также далеко не всегда способны предотвратить утечку данных. Скорее, речь идет о наборе инструментов системы, с помощью которых работники службы безопасности могут оперативно предотвратить нежелательное использование ценной информации, вовремя закрыв доступ к базе для отдельных сотрудников, не останавливая общий процесс работы. При наличии таких инструментов внушительный штат сотрудников подобных ведомств может и не потребоваться, а значит не потребуются и лишние затраты. Не менее важным является и система резервного копирования данных, позволяющая при правильной настройке программного обеспечения и соответствующей организации работы навсегда забыть о проблеме непредвиденной потери информации. Результаты автоматизации работы агентства недвижимости с помощью CRM-системыИтак, внедрение CRM-системы в агентстве недвижимости и автоматизация основных бизнес-процессов — это не только эффективный метод повышения производительности и результативности труда брокеров компании, но и шаг в сторону развития и внедрения современных информационных технологий. Перечисленные выше задачи, решаемые с помощью инструментов CRM-системы, охватывают разные аспекты деятельности типового агентства недвижимости, однако все они направлены на достижение единственной цели — завоевание лояльности клиентов. Поэтому следует понимать, что автоматизация — это эффективный способ достижения этой цели, но сам по себе, без участия грамотного специалиста, он бесполезен. К тому же сегодня почти любая модель CRM предполагает широкие возможности индивидуальной настройки, а использование более глубокой разработки специальных модулей позволит автоматизировать и уникальные методики ведения бизнеса, предоставив в итоге не менее уникальный программный продукт. Цена вопроса — полноценный контроль над бизнес-процессами агентства, дальнейшая перспектива развития в выбранной нише, и, при наличии индивидуальных разработок, — реальные преимущества перед конкурентами. www.crm-practice.ru Бизнес-процесс встречи агента с собственником недвижимости - Maksimus.proПриветствую Вас! Вначале напомню что до окончания супер-акции “Черная пятница” по расширенной версии Большой книге продаж АН осталось 3 дня и затем она закроется навсегда. Подробности акции и возможность оплатить – здесь. Теперь перейду к тому, чем сегодня хочу поделиться с Вами –как должен выглядеть детальный бизнес-процесс встречи агента с собственником. Это один из 27 подробных бизнес-процессов, которые есть в новом издании Большой книги продаж АН по ссылке выше. Вот так он будет выглядеть например в Вашей CRM (при условии что в ней можно автоматизировать привязку бизнес-процессов ко всем этапам работы с собственником): ———————————————– Бизнес-процессы (что агенту делать на этом этапе):
Цель этого этапа – назначить Встречу с Продавцом (Собственником недвижимости). Чем больше встреч с Продавцами и Покупателями, тем выше ваш результат, который выражается в размере зарплаты. Задачами встречи являются: выяснить потребность и заключить договор на оказание услуг. Важно, чтобы встреча проходила в спокойной и уединенной обстановке. Именно поэтому перед тем, как назначить встречу, необходимо выяснить будет ли в этот момент доступна переговорная комната, а также компьютер (в случае желания Клиента посмотреть ОН, которые есть в Базе данных нашего АН и подходят под его запрос). Перед встречей (минимум за 1 час) важно обязательно сделать контрольный звонок: подтвердить встречу, мы же не хотим, чтобы Клиент попал в неловкое положение и не приехал на встречу. 1. Создать максимально комфортную обстановку для совместной работы: помочь клиенту и его спутникам расположиться у стола менеджера так, чтобы каждый участник переговоров видел и слышал других; 2. Идентифицировать тип клиента: задать вопрос: «Вы хотите продать свою квартиру?». Выслушать ответ или первый вопрос клиента; 3. Завладеть инициативой: Задать клиенту встречные вопросы: оценка степени осведомленности клиента (изучен ли сайт нашего АН, насколько хорошо информирован покупатель о том, какие ОН мы продаём; оценка степени готовности к принятию решения (есть ли встречная покупка, планируемые сроки переезда, нацеленность на конкретный район или ЖК, наличие одобренной ипотеки) Если давно продают: * Как Вы считаете, с чем это связано: возможно, стоимость Вашей квартиры завышена, или что-то не так с месторасположением, возможно состояние квартиры не нравится Покупателям? * Вы спрашивали у потенциальных Покупателей, почему они смотрят, но не хотят покупать? * Могу я узнать, много звонков по Вашему объявлению? * Могу я узнать, Вы самостоятельно продавали или пользовались услугами АН? (позволит выяснить историю продажи и отношение к АН). Если недавно продаёт: * Вы попробовали продать квартиру сами, поняли, что это занимает много времени, особенно на ответы по телефону, и решили, что лучше обратиться к профессионалам? Движение к Договору * Вы хотите, чтобы мы помогли Вам продать Вашу недвижимость? * Возможно, Вы хотите узнать условия работы с АН? Если продать надо срочно: * Могу я узнать, готовы ли Вы, если это потребуется, снизить стоимость на Вашу недвижимость? * Какая действительно стоимость Вас устроит без учета торга? * Возможно, Вы знаете, что для того, чтобы СРОЧНО продать недвижимость, ее нужно сделать привлекательной для Покупателей. И Вы точно знаете, что самое привлекательное в недвижимости – как правило, цена. Наверняка Вы думали о торге. До какой стоимости?А дальше, Вы проводите переговоры о снижении цены/или рекомендуете провести такие переговоры для формирования адекватной рынку стартовой цены, в случае положительного ответа – заключаем Договор, если не заключили его ранее, или перезаключаем Договор – теперь Клиент нам точно доверяет. Если у Клиента продажа «горит», то мы рассказываем о том, что сделать, чтобы продать ее быстро. Для того чтобы качественно рассказать, нужно сделать/запросить подробный мониторинг цен: все аналогичные ОН (объекты недвижимости), указанные в газете за последнюю неделю; просто прозваниваете аналоги с целью выяснения: как давно продают, сколько было показов, обязательно озвучиваете цель звонка, если это другое АН. Аналогичные ОН определяются состоянием ОН: Как давно делался ремонт? Какой ремонт: капитальный – вплоть до бетона, новые покрытия полы, стены, трубы; окна – пластик, или нет. Как давно менялись и какие: двери, сантехника и т.д.; евро ремонт, или обычный (косметический). Анализируем полученную информацию, например, есть 3 квартиры по той же цене, которую хочет Продавец, но продаются с февраля (а сегодня, например, сентябрь) и был один показ; а есть 5 квартир по цене ниже, продались в течение месяца – делаем выводы. Передаем информацию Клиенту в письменном виде (таблица мониторинга) за печатью АН «…» и подписью Директора (это внушает доверие, более того, это воспринимается, как справка, а справка – это официальный документ, которому можно доверять, особенно, если Вы выписали источники полученной информации) Еще один аргумент – мониторинг, это работа, которую мы делаем для Клиента совершенно бесплатно!). Мониторинг также может быть полезен и для Покупателей. 4. Заполнить “Чек-лист выяснения мотивации на продажу недвижимости» (здесь должна стоять Ваша ссылка на чек-лист в Папке собственника) и «Чек-лист технического описания объекта» (Ваша ссылка на чек-лист в Папке собственника) 5. Согласовать план действий (ход встречи): проговорить клиенту предлагаемый план встречи. Получить первое «да!» клиента Выяснить потребность – значит понять, с какой целью происходит продажа или покупка ОН, (типичные цели: обмен (планирует что-то себе покупать) – уточнить, на что собирается менять, в каком районе, что будет покупать, для чего; просто продажа – уточнять сроки, возможно продажа или покупка «горит»). Важно понять на 100%, зачем Клиент продает или покупает. Для себя или для кого-то; что планирует делать дальше; разбогател и расширяет площадь, или, наоборот, у него финансовый кризис, и сделка – шанс поправить свои дела; у Клиента наличные или ипотека, или что-то еще; он самостоятельно принимает решения или нет, потому что если нет, то важно учитывать, что работать Вы будете со всеми его родственниками и знакомыми, и в этом случае Вам важно понять мотивы всех участников сделки… Чем больше информации мы знаем о Клиенте, тем выше вероятность результата – сделки. Помните – мы консультируем Клиента, помогаем ему, а не просто выступаем посредниками.Заключение Договора на продажу ОН: – Могу я узнать, Вы планируете заключать Договор с АН? – Могу я узнать, Вы выставляете недвижимость только к нам? – Наверняка Вы знаете о том, что лидирующие на рынке АН стремятся заключить Договор с Продавцом. – Вы также знаете, что это связано с тем, чтобы получить гарантию качественного сотрудничества, в котором будем заинтересованы не только мы, но и Вы. – Вы прекрасно понимаете, что при наличии Договора мы выделяем Вам индивидуального Менеджера и стремимся продать именно Вашу недвижимость.Профилактика опасений по Договору: Почему-то считается, что при заключении Договора с АН Продавец попадает «в кабалу». Вы можете лично ознакомиться со всеми пунктами Договора и понять, что это не так. Наверняка Вы понимаете, что Договор гарантирует Вам безопасность сделки? Перед тем, как Клиент начинает знакомиться с договором, необходимо сразу акцентировать его внимание на пунктах, на которых обычно возникают вопросы у Клиентов. Таких как (при отличиях приведите свои примеры): Обратите внимание на этот пункт, обычно он вызывает вопросы: «ЗАКАЗЧИК обязуется воспользоваться услугой ИСПОЛНИТЕЛЯ в полном объеме, не обращаться к другим операторам на рынке сделок с объектами недвижимого имущества с целью получения аналогичной услуги в отношении ОБЪЕКТА, не вести переговоров и не заключать договоров, предметом которых является ОБЪЕКТ либо предмет которых непосредственно связан с ОБЪЕКТОМ, с любыми лицами, не являющимися сторонами настоящего Соглашения». Это трактуется следующим образом: В случае если Вам напрямую поступают звонки или предложения, касающиеся продажи Вашей недвижимости от других АН или физических лиц, всё что Вам необходимо будет сделать – это переадресовать контакт на наше АН «…». Мы берем на себя все Ваши переговоры, чтобы экономить Ваше время, силы и нервы. Также этот пункт: «ЗАКАЗЧИК не имеет права отчуждать квартиру без участия Исполнителя, в противном случае, Заказчик обязуется выплатить Исполнителю 100% от суммы вознаграждения, предусмотренной в п. 2.1. настоящего договора». Это трактуется следующим образом: В случае если Покупатель найден АН «…», и собственник отказался от продажи без уважительных причин (уважительными причинами считается: болезнь, проблема с документами, ранее неизвестная, форс-мажоры), то Заказчик обязан оплатить работу АН «…», т.к. работа была проведена, получен результат – Покупатель, готов выходить на сделку. Наверняка Вы понимаете, что нам необходимо страховать себя, потому что мы не хотим выполнять работу бесплатно. И этот: «В случае отказа Заказчика от продажи недвижимости во время срока действия договора, Заказчик возмещает Исполнителю фактически понесенные расходы на проведение рекламной компании, предлагаемого к продаже объекта недвижимости, которые подтверждаются документально (а именно кассовыми чеками»). Здесь речь о следующем: В случае если ОН будет снят с продажи во время срока действия договора, Заказчик действительно должен будет оплатить расходы, понесенные компанией на такую рекламу, как: бегущая строка, баннер, другие виды затратной рекламы. Бывает так, что Клиент передумывает продавать, такое редко, но бывает, а мы вложили деньги в рекламу, как обычно. Мы несем расходы на продажу ОН сразу, как только заключаем Договор, а вознаграждение получаем после продажи и с вознаграждения покрываем понесенные расходы. Конечно, Вы понимаете, что если Вы откажетесь от сделки, то мы не покроем своих расходов. Согласитесь с тем, что это не совсем верно? Заключить договор – значит привезти в офис нашей компании подписанный Клиентом документ. Этот документ позволяет Вам в первую очередь чувствовать себя защищенным и на 100% знать, что Вы получите деньги за проделанную работу. О том, какие бывают Договоры и о чем, можно узнать в папке «….» (указать название папки), которая находится у Офис-Менеджера.
P.S. Через 3 дня – закроется возможность купить расширенную версию Большой книги продаж АН со скидкой -55% с уникальными ценными подарками. Вы еще успеваете, подробности акции – здесь >>> ——————————————— С уважением, Максим Маршал При возникновении любых трудностей Вы всегда можете обратиться в нашу Службу Заботы о Клиентах: [email protected] maksimus.pro Бизнес-Процессы Агентства Недвижимости. Шаг за шагом - Maksimus.proОписаниеДля того, чтобы создать успешный бизнес, нужно знать структуру всех бизнес-процессов. Мой тренинг направлен на полное раскрытие этапов создания бизнеса, от «СтартАпа» до «Масштабирования». Я поделюсь с вами умением грамотного создания каждого этапа. Цель проекта: Изучение этапов создания бизнеса (СтартАп, Разгон, Система, Масштабирование) с целью построения успешного агентства недвижимости.
Содержание тренинга: Видео-урок «СтартАп».
Видео-урок «Разгон».
Видео-урок «Система».
Видео-урок «Масштабирование».
Навыки, которые вы прокачаете в ходе тренинга:
Выгоды, которые вы получите от изучения этого тренинга:
maksimus.pro Бизнес план агентства недвижимости | intellectisНаписание бизнес-плана агентства недвижимости — тяжелый и трудоемкий процесс, он требует осведомленности в ключевых вопросах риэлторской работы. Обзор нишиНеобходимо понимать, что развить агентство недвижимости огромных масштабов с первых шагов не получится. Желательно иметь какой-то опыт работы в этом деле, чтобы примерно понимать, чем именно вы хотите заняться. Многие эксперты утверждают, что опыт риэлтора просто необходим, иначе у бизнеса нет будущего. Что такое агентство недвижимости? Многие сталкивались с ним или, возможно, всего лишь с понятием. Объяснить схему его работы будет достаточно просто. Когда клиенту (потенциальному покупателю) нужна покупка/аренда квартиры/дома/склада и так далее, они обращаются в специальное место — риэлторскую контору или, как стоило бы сказать, агентство недвижимости. Задача риэлтора — показать клиенту все возможные варианты жилья в городе. Рекомендуем просмотреть видео от владельца реального бизнеса: Агентство недвижимости выполняет сразу несколько функций: поиск жилья, аренда жилья, покупка жилья, продажа жилья, сдача жилья в аренду и, конечно, помощь в заполнении и оформлении документов. Для осуществления каждого из этих пунктов между клиентом и агентством заключается деловая сделка, которую не имеет право нарушить ни одна из сторон. Конкуренция и маркетингОткрыть такое агентство и не потеряться среди множества подобных фирм будет довольно-таки сложно, особенно, если Вы начинаете бизнес с нуля. Клиенты, рассчитывая на собственную неопытность, будут обращаться в дорогие и крупные фирмы, существующие уже не первый день, а новая компания, затесавшаяся в этот бизнес, не может рассчитывать на большой поток клиентов с первого дня. Для того, чтобы Ваша компания не потерялась, необходимо обеспечить ей рекламу. Чего делать не нужно:
Персонал агентстваРабота риэлторского агентства недвижимости заключается в постоянном контакте с людьми, а значит сами агенты должны обладать рядом качеств, притягивающих потенциальных клиентов. Собеседования должны включать себя небольшие испытания на выдержку и коммуникабельность. Вам ведь не нужна плохая реклама из-за нагрубившего сотрудника? Люди бывают разные, способы и уровни общения у них тоже сильно отличаются. Возможно, вашему сотруднику придется слушать долгие и однообразные истории о первой любви, а, возможно, и все подробности скандалов, интриг и прочей грязи. Зачем же рисковать? Кроме того, вам точно понадобится хороший юрист, на которого действительно стоит потратить, учтите когда будете готовить бизнес-план агентства, — это немалые деньги. Помимо штата, когда мы составляем бизнес-план агентства недвижимости с нуля, нужно также обратить внимания на формирование клиентской базы. Это уже будет немного сложнее. Большинство потенциальных клиентов ищут квартиру довольно примитивным образом — расклеивают объявления на столбах и остановках. Возможно, стоит обратить внимание именно на них. Нужно ведь с чего-то начинать. Сами посудите: один довольный клиент является неплохой гарантией появления следующих. ФинансыОбычно в бизнес-плане чистая прибыль для агентства недвижимости составляет около 5% от проданного жилья, а дальше уж считайте сами. Не забывайте, что при построении бизнес-плана необходимо учитывать расходы на зарплату персонала, аренду помещения, оборудование и так далее. Если Вы будете идти по четко написанному плану, то через пару лет Вы сможете добиться очень высоких заработков. Советы риэлтора intellectis.ru Особенности применения бизнес-моделей в сфере услугВ современном мире в условиях сильнейшей конкурентной борьбы, экономического кризиса, ситуации высокого риска и неопределённости для предприятий всё важнее становится точное и эффективное управление ресурсами. Современные организации в погоне за прибылью и экономическим ростом всё больше и больше усложняют свою структуру. Это более характерно для молодых предприятий, которые нацелены скорее на экстенсивный, а не интенсивный рост. Когда стадия быстрого роста молодого предприятия прекращается, её сменяет стадия нормального функционирования. На этой стадии предприятие уже прочно стоит на ногах, оно заняло своё место на рынке. Здесь на первый план выходят задачи по увеличению эффективности деятельности. Данные задачи хорошо решаются путём внедрения корпоративной информационной системы с реинжинирингом бизнес-процессов предприятия. Объектом данного исследования является гипотетическое агентство недвижимости, а предметом - экономические процессы, которые в нём протекают. Целью исследования является применение методов функционального моделирования бизнес-процессов для увеличения планируемой прибыли и эффективности работы агентства недвижимости с использованием программы AllFusion Process Modeler - BPwin. Первым делом, при создании новой бизнес - модели, необходимо пройти следующие шаги и процедуры:
Информация о целях моделирования, области моделирования и точке зрения на бизнес - модель должна присутствовать внутри самой бизнес-модели в специально отведённых для этого полях, а иногда, для удобства, её можно записывать непосредственно на контекстной диаграмме [1]. Функциональные бизнес-модели предприятия строят с использованием методологии IDEF0. Эта методология предназначена для представления функций системы и анализа требований к системам [3]. Построение модели бизнес-процессов начинается с описания функционирования предприятия (системы) в целом в виде контекстной диаграммы. Контекстная диаграмма является верхним уровнем иерархии функциональной модели и представляет собой наиболее обобщенную схему функционирования предметной области. После того, как контекстная диаграмма описана, проводится функциональная декомпозиция - система разбивается на подсистемы и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). После этого, каждая подсистема разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности. В результате такого разбиения, каждый фрагмент системы изображается на отдельной диаграмме декомпозиции (рис. 1).
Рисунок 1 Диаграмма декомпозиции IDEF0 "Деятельность агентства недвижимости" Весь процесс «Деятельность агентства недвижимости» разбивается на:
Это самые основные процессы в деятельности агентства, но они не исчерпывают в полной мере все существующие работы в агентстве. После следующего разбиения диаграммы получаем четыре диаграммы декомпозиции:
Эти диаграммы описывают одну из работ, представленных на диаграмме более верхнего уровня. IDEF3 (Work Flow Diagram) - это метод, основная цель которого - дать возможность аналитикам описать ситуацию, когда процессы выполняются в определенной последовательности, а также описать объекты, участвующие совместно в одном процессе [4]. Как и в IDEF0 к моделированию в IDEF3 есть свои особые требования к описанию бизнес процессов:
IDEF3 имеет свою технику описания набора данных, которая является частью структурного анализа. В отличие от некоторых методик описаний процессов IDEF3 не ограничивает аналитика чрезмерно жесткими рамками синтаксиса, что может привести к созданию неполных или противоречивых моделей. Стандарт IDEF3 может быть также использован как метод создания процессов. Методология IDEF3 дополняет IDEF0 и содержит все необходимое для построения бизнес-моделей, которые в дальнейшем могут быть использованы для имитационного анализа [6]. Сигналом к началу нескольких работ может служить окончание одной работы или же одна работа для своего запуска может ожидать окончания нескольких работ. Те или иные перекрестки используются для отображения своеобразной логики взаимодействия стрелок при слиянии и разветвлении или для отображения множества событий, которые могут или должны быть завершены перед началом следующей работы. В данном исследовании представлены описание процесса «Оформление договора найма» (рис. 2) и «Передача комиссионных и ведомости об оказанных услугах в бухгалтерский отдел, а также сведений о завершённых сделках» в методологии IDEF3.
Рисунок 2 Диаграмма декомпозиции IDEF3 "Оформление договора найма" В ходе выполнения исследования была достигнута главная его цель - построена модель бизнес-процессов протекающих в агентстве недвижимости с целью детального изучения предметной области, были продемонстрированы методы функционального моделирования бизнес-процессов для увеличения планируемой прибыли и эффективности работы агентства недвижимости. Между затратами на рекламу и прибылью организации, несомненно, есть функциональная связь. Но показатель прибыли зависит и от других факторов. Чтобы разобраться в том, как формируется прибыль агентства недвижимости и как на неё можно влиять была построена когнитивная карта, которая изображена на рисунке 3.  Рисунок 3 Когнитивная карта Каждый овал на этой карте изображает какой либо показатель, который можно выразить определённым числом. Стрелки обозначают положительные (+) либо отрицательные (-) связи между параметрами. Положительная связь означает, что при увеличении/уменьшении одного параметра соответственно увеличивается/уменьшается и связанный с ним. Отрицательная связь означает, что при увеличении/уменьшении одного параметра соответственно уменьшается/увеличивается связанный с ним. Например, прибыль зависит напрямую от двух факторов: валовой прибыли от заключённых арендных сделок и суммарных затрат. Так, при увеличении валовой прибыли от арендных сделок прибыль увеличивается, а при увеличении суммарных затрат уменьшается. Показатель прибыли на карте специально для удобства выделен чёрным цветом, так как является целевым. Исходные параметры обладают пунктирной границей – эти параметры задаются пользователем модели на основании уже известных данных. Обычные овалы со сплошной линией являются просто промежуточными между исходными и целевыми. Серым цветом выделен фактор, который рассчитывается по формуле найденной эмпирическим путём с применением математической статистики. Параметр затрат на рекламу выделен точками для удобства восприятия. На приведённой карте наглядно представлены все основные факторы прямо или косвенно влияющие на прибыль агентства недвижимости. Следует заметить, что в этой работе не рассматривается весь спектр оказываемых агентством услуг, а лишь услуги по сопровождению сделок по аренде квартир и комнат. Поэтому построенную систему можно рассматривать как отдельную подсистему и рассчитываемую прибыль как лишь часть от всей прибыли [7]. Список литературы: 1. Putkina L.V. The concept of process approach to management//В мире научных открытий. 2014. № 9.1 (57). С. 469-476. 2. Аванесов Г.М., Путькина Л.В. Информационные технологии в допечатной подготовке. Учебное пособие. СПб, 2015 3. Аванесов Г.М., Путькина Л.В. Управление жизненным циклом информационных систем. Учебное пособие. СПб, 2014 4. Горбунов А. А., Путькина Л. В. Виртуальная предпринимательская структура. Новый подход в системе управления//Мир экономики и права. – № 5. – 2011. – С.13-18 5. Механизмы управления организациями социально-культурной сферы в трансформируемой экономике России/М. С. Мотышина [и др.]; под ред. М.С. Мотышиной. -СПб: СПбГУП, 2010. -224 с. -(Новое в гуманитарных науках; Вып. 48). 6. Путькина Л. В. Динамика концепции развития предпринимательских структур//Международный научно-исследовательский журнал. 2015. №2-3 (33). С.79-80. 7. Путькина Л. В. Методика управления бизнес-процессами на предприятиях социально-культурной сферы//Сборник научных трудов Sworld. -2012. -Т. 32. -№ 4. -С. 3-7. 8. Путькина Л. В. Особенности инновационных предпринимательских структур//Международный научно-исследовательский журнал. 2015. №2-3 (33). С.80-82. 9. Путькина Л. В. Проектирование интеллектуальных систем в экономике. Статья в открытом архиве № 0321400431 30.07.2014 10. Путькина Л. В. Реинжиниринг бизнес-процессов в сфере услуг на примере компании Xerox.//Материалы Международной научно-практической конференции «Современные тенденции в образовании и науке» 31 октября 2013 г. Часть 21: М-во обр. и науки РФ. Тамбов. Изд-во ТРОО «Бизнес-Наука-Общество». -2013. -С.91-92. 11. Путькина Л. В. Формирование бизнес-процессов на виртуальном рынке//Материалы Международной научно-практической конференции «Инновационное развитие современной науки». -Уфа. -31 января 2014 г. 12. Путькина Л. В. Эволюция концепций применения ИТ в управлении бизнес-процессами//Международный научно-исследовательский журнал. 2014. №12-2 (31). С.31-32. 13. Путькина Л. В. Эффективность реинжиниринга бизнес-процессов на предприятиях СКС//Современные аспекты экономики. 2009. №4. С.32-34 14. Путькина Л.В. Разработка инновационной стратегии деятельности коммерческого предприятия на виртуальном рынке. Современные проблемы науки и образования. – 2013. – № 2;С. 365, URL: http://www.science-education.ru/108-8876 (дата обращения: 16.04.2013) 15. Путькина Л.В., Деревинский Д.О. Системы дистанционного обучения на платформе Microsoft office sharepoint server 2007//Дистанционное обучение в высшем профессиональном образовании: опыт, проблемы и перспективы развития: тезисы докл. 2 Межвуз. науч.-практ. конф. (Санкт-Петербург, 10 июня 2009 г.). Санкт-Петербург, 2009. С. 94-97. 16. Путькина Л.В., Пискунова Т.Г. Интеллектуальные информационные системы. СПб: СПбГУП, 2008. 2015 © Путькина Л.В. nauka-rastudent.ru
|
