ГлавнаяРазноеВопросы на собеседовании инженер технической поддержки
23 вопроса для кандидата в службу поддержки. Вопросы на собеседовании инженер технической поддержки
О чем следует спросить кандидата в службу техподдержки?
Специалисту службы поддержки недостаточно одних технических знаний. Ему нужны хорошие навыки общения и готовность решать чужие проблемы. Кроме того, ИТ-специалисту должна нравиться работа с людьми и гибкий график работы. Вот вопросы, которые помогут определить, обладает ли кандидат необходимыми качествами. Они займут не более 20 минут, но позволят узнать много полезного.
Сможете ли вы поработать в эти выходные?
Об этом следует спросить в самом начале собеседования. Следите за первой реакцией кандидата. Очевидно, что он будет удивлен. Его еще не приняли на работу, а уже спрашивают про ближайшие выходные. Поскольку специалистам службы поддержки приходится работать в неурочное время, вам нужен положительный ответ, например: «Во сколько мне подойти?» Что вам точно не нужно, так это объяснения, почему кандидат не может прийти.
Расскажите о вашей предыдущей работе. Что вам нравилось в ней, а что нет?
Еще один хороший вопрос, позволяющий отсеять неподходящих кандидатов. «Настоящий» программист – это замечательно, но вам нужен специалист, который будет разговаривать с пользователями. Избегайте тех, кто любит работать с машинами больше, чем с людьми. Хороший кандидат скажет, что ему нравилось общаться с пользователями или решать сложные проблемы.
Какие отношения сложились у вас с пользователями?
Глупый вопрос. Ну кто признается, что он ненавидит пользователей, потому что это ужасные люди? Но иногда кандидаты не могут сдержаться и говорят, что они с трудом терпят «тупых юзеров» и не любят тех, кто пытается показать, какие они умные. ИТ-специалисту крайне необходимо терпение и выдержка.
Ваш любимый предмет в школе?
То, что кандидат ожидает этого вопроса, не означает, что его ответ вам ничего не даст. Соискатель, который хочет произвести впечатление, ответит «Информатика». Но тот, кто любил математику, как правило, хорошо решает и нематематические задачи. А кандидат, которому нравились языки, может обладать непревзойденным коммуникативными навыками.
Какую операционную систему вы предпочитаете и почему?
В действительности не важно, какую ОС назовет кандидат. Не каждый соискатель разбирается в операционных системах и может сформулировать, почему та или иная предпочтительнее.
Какова основная задача специалиста службы поддержки?
Есть множество хороших ответов на этот вопрос. Главное, чтобы кандидат сказал об удовлетворении потребностей пользователей, а не только про информационные системы.
Если бы была возможность выбрать другую профессию, кем бы вы стали?
Правильный ответ – любая работа, связанная с людьми. Специалисту службы поддержки каждый день приходится иметь дело с пользователями. А это подходит только тем, кто действительно любит работать с людьми.
Вы не могли бы прийти сегодня в 19.00, чтобы поговорить с руководством?
Дело не во встрече с руководством. Вам нужно выяснить, насколько гибок кандидат и как он ведет себя в сложных ситуациях. Естественно, этот вопрос нужно задавать, только если вечером вы действительно намерены провести повторное собеседование.
Опишите, как работает протокол DHCP.
Этот вопрос похож на проверку знаний, но на самом деле – это проверка коммуникативных навыков. Он подходит как для опытных, так и для неопытных кандидатов. Если кандидат не знает о DHCP, расскажите ему, а потом просите написать, что он запомнил. Если кандидат даст хорошее письменное объяснение, из него выйдет толк.
Решите следующую задачу: В 7.00 из пункта А вышел поезд с 30 пассажирами, которым нужно было сделать презентацию, прежде чем они доберутся до работы. В 7.15 поезд прибыл в пункт Б, находящийся на расстоянии 20 км от А. За это время 8 пассажиров закончили свою работу, 10 завершили ее на 40%, 8 – на 50%, а 4 – на 80%. Сколько километров нужно проехать каждой группе, чтобы они успели закончить работу?
Не все могут правильно ответить на этот вопрос. Решенная задача – это плюс для кандидата, но не столь существенный. Главное, чтобы кандидат понял, что это была шутка. (Ответ: первой группе нужно проехать еще 30 км, второй – 20 км, а третьей – 5 км.)
По материалам techrepublic.com
Дополнительные материалы
smartsourcing.ru
23 вопроса для кандидата в службу поддержки / Хабр
Привет, Хабр! Представляю вашему вниманию перевод статьи 23 Interview Questions You Should Ask Every Customer Service Candidate
Как определить, что именно этот кандидат в службу поддержки клиентов станет продуктивным и вовлеченным членом команды?
Если вы не изобрели машину времени, то собеседование остается одним из самых важных инструментов подбора подходящего кандидата в службу поддержки.
Правильные вопросы выявят больше полезной и нужной вам информации о кандидатах, чем запись в трудовой книжке, потому как они вынудят импровизировать, полагаясь на свой опыт при ответах на вопросы. Наблюдение за их реакцией подскажет вам, как они будут справляться в жизненных ситуациях, и вы сможете сэкономить время и силы на поиск нужного вам кандидата.
Распределите вопросы между интервьюерами, и у вас будет все, что нужно, чтобы нанять лучшего кандидата в службу поддержки. Если вы не совсем уверены, на что обратить внимание при ответе кандидата, то мы подготовили уточняющие комментарии по каждой группе вопросов.
23 вопроса для кандидата в службу поддержки
Подход к обслуживанию клиентов
1. Что значит для вас качественный сервис?
2. Что именно вас привлекает в работе по обслуживанию клиентов?
3. Самый лучший пример оказания сервиса из вашей личной жизни? Почему?
4. Расскажите о примере некачественного обслуживания?
5. Есть ли разница между сервисом и службой поддержкой клиентов?
На этом этапе вы ищете людей, разделяющих ваши взгляды на роль обслуживания клиентов внутри компании. Вы знаете что такое качественный сервис, но разделяет ли ваше видение потенциальный кандидат? Хороший кандидат легко объяснит, почему качественный сервис так важен для бизнеса и приведет наглядные примеры хорошего и плохого сервиса. Кандидаты должны быть готовы поговорить о специфике вашей компании и о том, как обслуживание клиентов может способствовать ее успеху.
Избегайте кандидатов, которые претендуют на другую позицию, и рассматривают отдел обслуживания клиентов как простой способ попасть в компанию. Как правило, они не понимают, какую важную роль играет клиентский сервис для развития компании.
Эмоциональный интеллект, эмпатия и поведение
6. Могли бы вы привести пример, когда действительно гордились собой после того, как помогли клиенту?
7. Вы когда-нибудь сталкивались с неадекватным поведением клиента? Как вы с этим справились тогда и как бы вы это сделали сейчас?
8. Приходилось ли вам нарушать инструкции, помогая клиенту? Расскажите о такой ситуации и чем все закончилось?
9. Получали ли вы негативный отзыв от клиента и как вы с ним поступили?
10. Встречали ли вы клиента, с которым трудно было найти общий язык? Как вы пытались взаимодействовать с ним?
11. Расскажите о случае, когда вам пришлось сказать «нет» в важном вопросе?
12. Как лучше всего помочь клиенту, который уже общался с несколькими менеджерами из поддержки, но при этом не получил, что хотел?
На этом этапе вам нужно послушать кейсы и истории из прошлого опыта кандидата. Даже если он работал на стартовой позиции, у него должно быть реальные примеры из жизни. Отличный кандидат расскажет вам реальные кейсы из своего опыта и ответит на все уточняющие вопросы по ним. Ищите людей, которые умеют признавать свои ошибки и нести за них ответственность.
Сторонитесь кандидатов, которые приводят надуманные примеры, предпочитая их реальным, или тех, кто привел примеры а-ля «клиент был не прав» или «коллега ошибся».
Ориентация на решение проблем
13. Был ли у вас случай, когда клиент сообщил о технической неполадке, и вы не знали, что с этим делать? Как в итоге вы помогли ему?
14. Была ли у вас ситуация с клиентом, когда было нарушение прав пользования, и вам пришлось позвонить и сообщить об этом. Как вы вышли из ситуации, и чем все закончилось?
15. Приведите пример ситуации, когда были выявлены значительные проблемы с вашим продуктом/услугой, при этом вам пришлось отвечать на обращение клиента, не имея представления, как это можно исправить?
Ориентированность на решение проблем — бесценный навык, который всегда можно улучшить. Лучшие кандидаты расскажут кейсы, когда у них не было под рукой готового решения проблемы и как они выходили из ситуации. Спросите, что они извлекли из этого и как использовали свой опыт в дальнейшем. Избегайте тех, кто будет убеждать вас в том, что никогда не был в тупике и тех, кто заявляет, что он и его команда всегда сразу же находили решение.
Коммуникабельность
16. Приведите пример как вы отреагировали на тревожное сообщение от клиента, пожаловавшегося на неработающий продукт/услугу.
17. Когда вы отвечаете клиенту, как вы решаете, какую информацию сообщить, а какую нет?
18. Расскажите о ситуации, когда вам пришлось убеждать клиента или коллег о том, что нужно поменять подход (адаптировать процесс или изменить посыл). Как вы прошли через это?
Нет лучше навыка для специалиста службы поддержки, чем способность просто общаться с клиентом и сообщать ему все, что нужно. Эта часть интервью — шанс для лучших кандидатов показать, как они разговаривают или пишут сообщения клиентам. Отличные кандидаты проявят способность распознать потребности клиентов и подстроиться под стиль общения каждого из клиентов. Не заслуживают вашего внимание те, кто всегда использует только один подход и недостаточно гибки в общении.
Отношение к работе
19. Какой последний навык вы приобрели? Почему вы его выбрали и как вы его закрепили?
20. Расскажите о том, как вы привнесли по-настоящему ценный вклад в командную работу?
21. Какую следующую книгу вы рекомендуете мне прочитать и почему?
22. В чем вы стали лучше за последний год?
23. Что отличает хорошего командного игрока?
Заключительная часть поможет вам понять, каков кандидат в работе. Хочет ли он постоянно совершенствоваться? Будет ли он приносить пользу клиентам и всей команде в целом? Люди, которые могут свободно говорить о своих интересах и могут поддержать разговор, обычно успешно проявляют себя в обслуживании клиентов.
Сделайте собеседование чем-то большим, чем просто ответы на вопросы
Лучшие интервьюеры строят диалог не по форме вопрос-ответ. Они разбивают беседы на части, в которых будет видно отношение кандидата к работе, его сильные и слабые стороны.
Подтолкните кандидатов использовать сторителлинг. Скажите, что вы не ищете гипотетических ситуаций типа «я бы сделал так, если бы это произошло». Попросите рассказать реальные кейсы из опыта обслуживания клиентов, и как они себя проявили в них. Спросите об их личном превосходном (ужасном) опыте обслуживания.
Не бойтесь погружаться в детали. Ваши вопросы — это только начало разговора. Если вы услышите в ответ интересные или актуальные для вашей отрасли ответы — попросите остановиться на этом подробнее и узнать больше.
Задавать схожие вопросы — это нормально. Обычно самые интересные истории вспоминаются чуть позже, через какое-то время. Поэтому, возвращаясь к тем же темам, вы даете кандидатам шанс проявить себя и показать с лучшей стороны.
Делайте небольшие паузы. Нормальная практика — давать возможность людям подумать перед ответом. Пауза позволит им собраться с мыслями и ответить более полно и осознанно.
habr.com
Работа в отделе технической поддержки Veeam
№1
Глобальная западная компания
В компании используется современная матричная структура управления, возглавляемая международной командой топ-менеджеров. У нас прозрачная система принятия решений и отсутствие бюрократии, мнение каждого сотрудника важно, если оно позволяет достичь нужного результата.
№2
Ты будешь поддерживать продукты мирового уровня
На счету продуктов Veeam более 100 престижных наград.
№3
Ты станешь экспертом в предметной области
От нашей компании уже подано 5 заявок на патенты, возможно, ты поможешь увеличить их количество.
№4
У тебя будет возможность сделать карьеру
Наша компания удваивается по количеству клиентов и сотрудников 5 лет подряд, что дает большие возможности для карьерного роста.
№5
Отличная практика иностранного языка
Нам требуются сотрудники владеющие практически любым европейским языком, так сегодня наш отдел говорит на 12 иностранных языках. А это значит, что наши сотрудники получают ежедневные практику общения на языке, которым владеют. Естественно, уже через полгода-год, уровень владения значительно повышается, что выгодно и сотрудникам и компании.
№6
Молодой коллектив
Мы молодые и энергичные, поэтому ты с легкостью найдешь единомышленников по интересам. У нас насыщенная корпоративная жизнь, вместе мы умеем не только отлично работать, но и весело отдыхать.
№7
Наша компания заботится о сотрудниках
Сотрудники – это наше все, и чтобы они всегда были счастливыми и здоровыми, мы балуем их вкусными печеньками, бодрящим кофе, качественным ДМС и частично оплачиваем абонементы в фитнес клубы.
careers.veeam.ru
Как молодым специалистам устроиться в IT-компанию / Блог компании i-Free Group / Хабр
Как-то раз коллеги из отдела HR i-Free обратились ко мне с просьбой написать небольшую статью для молодых специалистов, которые стремятся устроиться в IT-компанию. Причины, побудившие их это сделать в целом понятны, в компании основным нанимателем молодых специалистов является отдел под моим управлением, мы берем только что закончивших вуз ребят (а иногда и студентов последних курсов), и у нас они проходят некий курс «молодого бойца».
Естественно, я не претендую на объективность, а лишь хочу дать несколько советов для тех, кто хочет начать свой путь с работы в IT-компании. Статья выражает сугубо моё мнение о том, как нанимать молодого специалиста, и очень надеюсь, что кому-то из студентов старших курсов сей краткий опус поможет в будущей карьере.
В общем, тех, кому интересно, прошу под кат.
В качестве небольшой преамбулы: кто я и чем занимаюсь. Меня зовут Илья, и внутри i-Free я выполняю множество ролей, одна из которых заключается в руководстве группой мониторинга и технической поддержки. И нет, это не колл-центр, такого рода поддержкой клиентов мы не занимаемся, основная наша функция — обеспечение бесперебойной работы наших сервисов и, как следствие, оказание нашим клиентам максимально качественных услуг. Для этого у нашей компании есть собственная система мониторинга (в основе лежит сторонняя система мониторинга Zabbix), которая на основании десятков тысяч метрик принимает решение о работоспособности/неработоспособности того или иного сервиса. Естественно, сама по себе система подобна сферическому коню в вакууме, и тут в ход вступают инженеры мониторинга, которые круглосуточно следят за сообщениями системы и решают возникшие проблемы.
Стоит отдавать себе отчет, что инженер мониторинга — это лишь первая (точнее одна из возможных) ступенька в IT-карьере. И внутри i-Free есть отработанный процесс по обучению и повышению инженеров мониторинга до следующей ступени. Собственно, за время моей работы выходцы из команды мониторинга выросли до высококвалифицированных специалистов во всех IT областях, таких как разработка, тестирование, администрирование, техническая экспертиза и анализ. Работая в большой компании и находясь в процессе обмена профессиональными знаниями, каждый из новичков может выбрать для себя дальнейший путь развития. Не вдаваясь в детали процесса обучения и повышения квалификации (так как это само по себе тянет на отдельную полноценную статью, а то и две), хочется отметить один нюанс: в группу мониторинга постоянно нужны новые люди, то есть рекрутинг практически не прекращается.
Вот на основании своего многолетнего опыта и хочется дать несколько полезных (надеюсь) советов.
Как составить резюме. Тут рекомендация простая: google + поисковый запрос «как составить резюме» в помощь. Там уже умные люди всё по тысяче раз расписали и объяснили. Но отдельно остановлюсь на следующем подпункте.
ЧТО написать в резюме новичку. Если человеку с десятилетнем стажем основной проблемой при составлении резюме является выделение самого главного, чтобы вложиться в формат документа, то для студента старших курсов вопрос, что же написать (и самое главное, что не писать) в резюме встаёт в полный рост, так как у типового студента старших курсов, технические знания в IT сугубо университетские, то есть по большей части теоретические.
Тут можно порекомендовать несколько моментов:
Не пиши того, чего не знаешь. Услышав набор слов «Java, ООП» или «mongo, модно, стильно, молодёжно», не надо бросаться писать эти слова в резюме. Тебя о них обязательно спросят и, если ты не сможешь показать хотя бы базовое владение тематикой, то сразу же испортишь мнение о себе.
Указывай уровень своих знаний. Например, изучив в университете C#, не стесняйся написать в скобках что-то вида: «в рамках университетской программы написал калькулятор и небольшую игру».
Если была подработка в IT сфере, даже неофициальная, смело вноси в резюме. Для нанимателя это может быть интересно. Мы всегда на это смотрим.
По аналогии: если ты дома пытался развиваться в IT сфере вне вузовских рамок, то смело пиши это в резюме. Например, опыт по поднятию linux + apache, чтобы развернуть собственный сайт достоин занесению в резюме молодого специалиста.
Наконец, резюме составлено и отправлено во все интересные места. Далее с высокой степенью вероятности наступит следующий этап: телефонный разговор с рекрутером компании. Тут всё довольно просто, если звонок поступил, то наиболее вероятно, что ваше резюме посмотрел ваш возможный руководитель и подтвердил своё желание с вами пообщаться. Поэтому рекрутер звонит вам с двумя целями: проверить вашу адекватность и назначить встречу. Так что не тушуйтесь и будьте самими собой. Технические вопросы на этом этапе вряд ли станут задавать. Отмечу, что описанный сценарий хоть и типовой, но возможны отличия, например, несколько телефонных собеседований, в том числе и технических, так как каждая компания создает собственный процесс найма людей, максимально эффективных именно для них.
Вот настал день собеседования, и вы едете на встречу со своим потенциальным руководителем. Важный, хоть и банальный момент: не опаздывайте, лучше придите заранее. Опаздывать, в принципе, не очень вежливо, а молодому специалисту особенно не рекомендуется.
Итак, вы приехали на встречу, рекрутер проводил вас в переговорку, а там вас уже ждут. И вот тут мы вплотную подходим к вопросу: «как же вести себя на собеседовании?».
Так и подмывает сказать, «не волнуйтесь», но это ересь. Волнение – это нормально. Собеседование это определенного рода психологический стресс, и волнение однозначно будет. Но, как бы это банально ни звучало, постарайтесь справиться со своим волнением. Хотя, если не справитесь, то ничего страшного, с другой стороны сидят люди, которые тоже когда-то были молодыми специалистами, и они еще помнят, как это было. Но помните, что чем больше людей вас собеседует, тем тяжелее вам будет. Несколько советов из личной практики собеседования:
Если вы волнуетесь или стесняетесь, и это вам мешает, то попросите у ваших собеседников дать вам пару минут, чтобы успокоится. Вам обязательно дадут такую возможность, может быть, угостят кофе и спросят что-то отвлеченное: цель собеседования проверить ваши знания и потенциал, но никак не вогнать вас в психологическую яму.
Не говорите того, чего вы не знаете. Даже если вы умеете говорить это убедительно, не надо этого делать.
Не поленитесь узнать о компании перед собеседованием. Зайдите на их сайт, почитайте вики, посмотрите статьи на Хабре, погуглите.
Не забудьте согласовать тонкие моменты вроде зарплаты, испытательного срока, возможных повышений сразу, на собеседовании. Не стоит откладывать подобное на потом. Важное для студентов: обязательно обговаривайте график своей учебы на собеседовании! Иногда потенциальный работодатель может об этом забыть.
Перед собеседованием надо подкачать общую IT эрудицию.
На последнем пункте остановлюсь подробнее. Что я вкладываю в это фразу? IT эрудиция – это некий базовый набор знаний и терминов, которыми должен обладать любой уважающий себя айтишник. Ниже приведу список того, о чем стоит иметь представление:
Базовая терминология: транзакции, индексы и т.д.
Операционные системы. Помните о существовании не только Windows семейства, но также о Unix подобных системах.
Файловые системы. Есть целая куча файловых систем под каждым семейством ОС, стоит понимать, чем каждая из них отличается от другой.
В области теории сетей: понимание четырехуровневой модели TCP/IP. Знание транспортных протоколов TCP и UDP, и в чем они глобально между собой отличаются и для каких целей каждый из них применим.
В области разработки: Принципы ООП. Примеры языков, построенных на этих принципах. Что такое функциональные языки программирования, а что такое процедурные языки программирования. Примеры тоже неплохо помнить.
Понимание функционирования объектно-реляционных(SQL) баз данных.
Но также стоит помнить о существовании NoSQL баз данных. И хотя бы теоретически знать об их плюсах и минусах.
Если я что-то забыл, то просьба поправить меня в комментариях, обязательно отредактируем список.
Пару слов о том, как обычно проходит собеседование на должность инженера группы мониторинга и технической поддержки. Собеседование проводят втроем: рекрутер от HR, ведущий инженер или руководитель группы, технический специалист. Вопросы в основном задают по тем областям знаний, что указаны в резюме, так как для нас в первую очередь важен потенциал соискателя, а не его знания. При проверке делается упор на оценку обучаемости молодого специалиста. Если он прилежный студент, то прежде всего спрашивают то, что дают в ВУЗе, если же он самоучка-практик, то тогда задают практические вопросы. А в самом конце обязательно дается логическая задача, для решения которой не требуется каких-то специфических знаний, и «триада» обязательно смотрит на то, как эту задачу решают.
В принципе, при найме студентов и выпускников, мы в первую очередь смотрим на его потенциал, то есть насколько хорошим специалистом он может стать перспективе, а не на то, что он знает сейчас. Потому что научить мы всегда сможем, благо процессы обучения и проверки знаний в группе мониторинга i-Free выстроены уже давно
Ну и напоследок, если вам отказали! В этом нет ничего страшного, то, что вам отказали, не значит, что вы плохой или что у вас нет будущего в этой сфере! Ни в коем разе! Каждая компания руководствуется своими принципами при найме сотрудников, а каждый руководитель оперирует некими своими критериями, которые могут изменяться с течением времени. Попросите рекрутеров рассказать об ошибках на собеседовании, какие области знаний следует подтянуть. Это поможет в будущих собеседованиях. Ну и бывают нюансы, связанные с целями самого работодателя. Например, однажды мы отказывали отличному соискателю только из-за того, что он overqualified, так как через полгода работы мы бы не смогли обеспечить ему необходимый уровень мотивации.
Удачи, друзья! Всё у вас получится! А с вопросами добро пожаловать в комментарии.
habr.com
тест для сотрудника техподдержки - Русские сисадмины!!! Присоединяйтесь!
51 comments —
( 51 comments — Leave a comment )
да смотрел это уже.. мне кажется, что слишком тяжело для ТП.Кандидаты сейчас, порой, вообще не знают как маску подсети посчитать или того хуже, какой командой посмотреть в командной строке параметры сетевого адаптера..складывается ощущение, что раньше как-то больше были люди подготовлены...а сейчас знает, что такое DNS и DHCP и уже в помощники админа метит..
msmirnov on June 26th, 2011 09:01 am (UTC)
по-моему единственный тест - это испытательный месяц - два. Дочерту людей, которые легко могут выучить наизусть ответы к тем же тестам Майкрософт, и при этом совершенно никакой ценности не представляющих, потому что лентяи.
romik_g on June 26th, 2011 09:12 am (UTC)
Сдавайте лабы, как у Red Hat ;)
romik_g on June 26th, 2011 09:11 am (UTC) scif_yar on June 26th, 2011 11:53 am (UTC) ze11 on June 26th, 2011 02:38 pm (UTC)
Во, лол, +1. Почти все виндовые и сетевые тесты там прошёл в своё время ^_^
оффтоп. Ищем инженера как раз техподдержки. Уодного из них в резюме: "Программист 1С, знание языка Аксель и Эксель." А денег то хочет, ууууу......
ze11 on June 26th, 2011 02:55 pm (UTC)
У 1С-овцев фишка такая - они в периоды отчаяния шлют резюме вообще на все рядом лежащие вакансии: техподдержка, сисадмин, абд, бухгалтер. А то вдруг фирме программист 1С нужен, а он вот уже тут :)
ru-sysadmins.livejournal.com
Как найти таланты для службы поддержки? / Блог компании Omnidesk / Хабр
Управлять людьми трудно, но нанимать их ничуть не легче. Как привлечь внимание настоящих профессионалов? По каким критериям узнать тех, кто не впишется в команду? Как отсеять середняков, для которых работа в службе поддержки заключается лишь в попытках отцепиться от клиента? Сегодня поговорим о том, как составить эффективное объявление о вакансии и провести результативное собеседование.
1) Кто он, идеальный сотрудник поддержки клиентов?
Ответ на этот вопрос вы должны дать самому себе. Странно: компании тратят огромные бюджеты для того, чтобы составить портрет своего покупателя, но мало кто задумывается о создании аналогичных портретов собственных сотрудников.
Невозможно нанять отличного специалиста, опираясь лишь на его резюме. Вы должны знать, насколько удачно он впишется в команду и подойдёт ли для предназначенной ему роли.
Понимание того, что именно вы ищете, сделает поиск более эффективным. В помощь предлагаем три наиболее важных аспекта.
Личные качества. Какими качествами, по вашему мнению, должен обладать отличный специалист поддержки? К примеру, любознательность, общительность или внутренняя потребность помогать людям. Составьте список и приведите его в объявлении, чтобы соискатель мог сразу «узнать себя».
Корпоративная культура. Негласные ценности компании и отношения в коллективе проявляются во всём — от продукта и маркетинга до поддержки клиентов. Постарайтесь отразить в тексте вакансии ваши основные принципы, чтобы человек мог понять, насколько вы подходите друг другу. Считаете, что клиент всегда прав, поощряете сотрудников как можно больше читать, проводите обязательные турниры по настольному теннису или не можете жить без ежедневных собраний? Напишите об этом. Далеко не факт, что соискатель разделяет ваш восторг.
Профессиональные навыки. Можно составить длинный и банальный перечень — как у всех. Однако эффективнее выделить основные навыки, которые понадобятся для решения 80% задач. Ни один кандидат не соответствует всем требованиям из бесконечного списка. Для службы поддержки лучше сконцентрироваться на навыках, которые позволяют справиться с наиболее трудными задачами.
2) Пишем объявление
Обычное объявление привлекает посредственных сотрудников. Наша цель — талант, поэтому над описанием вакансии нужно потрудиться. Вот несколько советов.
Проявите находчивость в выборе слов и выражений. Они не просто описывают требуемые навыки. При правильном использовании с их помощью можно найти человека, способного приятно удивить и улучшить вашу команду. Думайте над каждым словом: какой посыл оно несет?
Пару примеров из вакансий компаний, которые стараются выделиться: «Ищем эксперта по счастью клиентов», «Нужен инженер человеческих душ».
Согласитесь, кто-то при виде такого заголовка просто покрутит пальцем у виска. Другой же подумает: «Молодцы ребята, классно придумали, прямо про меня!». Cкорее всего, это и будет талант, которого вы искали.
Немного запугайте. Эта стратегия тоже даёт плоды. Речь не идет о «лампа в глаза, руки на стол». Просто немного сгустите краски, выдвиньте на первый план самые трудные задачи — это отпугнет тех, кто ищет теплое место за чужими спинами.
Например: «Вы специалист, который обеспечит клиентам комфортное использование нашего сервиса. Именно вы будете решать все возникающие технические проблемы и держать оборону на переднем крае клиентской поддержки. Вы должны уметь искусно провести через процесс настройки даже старушку, не знающую, чем компьютерная программа отличается от телевизионной». Чтобы откликнуться на подобное объявление, нужна определенная уверенность в собственных силах.
Пару слов о культуре. У вас уже есть примерный список требований, теперь его надо правильно отразить в описании вакансии. Если речь идет о ценностях компании, мысль может быть сформулирована довольно строго: «Вы должны прочитать каждый пост в нашем блоге. Только так вы узнаете всё о компании и о том, как мы мыслим».
Если же вы хотите сделать акцент на культуре отношений в коллективе, формулировка может быть более легкой: «Обаяние и юмор — ваши родные братья».
Привлекательность вакансии. «Печеньки в офисе» — это замечательно. Однако обилие «плюшек» может иметь и негативный эффект. Едва ли вам нужен сотрудник, который мечтает только о бесплатных обедах, абонементе в спортзал, продолжительном отпуске, и готовый ради них «вытерпеть» любую работу. Поэтому, несмотря на моду, не стоит увлекаться перечислением бонусов и преимуществ — вы успеете рассказать о них на собеседовании.
3) Начальный отсев
Заставьте претендентов немного поработать. Никаких злоупотреблений, просто убедитесь в серьезности намерений потенциального сотрудника.
Можно в ответ на резюме отправить письмо с дополнительными вопросами. Этим вы убьете сразу двух зайцев. Во-первых, необходимость тратить время и вдумываться отсеет тех, кто рассылает свои резюме по всем вакансиям. Во-вторых, сработают и сами вопросы. Сделайте их открытыми — такими, чтоб нельзя было ответить просто «да» или «нет». Например: «Представьте, что пришли после обеденного перерыва и увидели 100 обращений от разъяренных клиентов. Видимо, случилось что-то серьезное. Ваши действия?».
Ответы на подобные вопросы покажут, как претендент справляется с нестандартными ситуациями, насколько хорошо он решает трудные задачи и ясно ли излагает свои мысли.
Первичный аудит навыков. Этот способ с успехом применяют многие компании, включая Омнидеск. К примеру, мы предлагаем соискателю записать небольшой скринкаст, в котором он подробно объяснит одну из функциональностей сервиса. Умение создавать качественные скринкасты важно для саппортера, так как нередко с их помощью проще донести все ключевые моменты до клиента.
Такие задания можно делать опциональными, но не потому, что они второстепенны. Наоборот, тех, кто их решит не выполнять, следует без колебаний списывать со счетов :)
4) Собеседование
Последний этап в эпопее поиска талантливого специалиста помогает составить личное впечатление о претенденте. Здесь могут быть использованы как банальные, так и неординарные вопросы. Главное — правильно интерпретировать ответы. Давайте рассмотрим на примерах.
«Какое ваше последнее достижение?»
Казалось бы, стандартный вопрос, но ответ на него многое объясняет о потенциальном сотруднике и его личностных характеристиках. Например, претендент рассказывает о том, какие усилия пришлось приложить, чтобы преодолеть препятствия и выбраться из кризиса. Отлично: терпение и умение не сдаваться — очень полезные качества для сотрудника поддержки.
«Объясните мне, как это работает»
Эффективный прием, который позволяет раскрыть потенциал кандидата. Донесёт ли он ясно и чётко свои мысли? Поставит ли себя на ваше место? Если человек объясняет неизвестный вам предмет «с нуля» таким образом, что не требуется никаких начальных знаний, — это победа.
Можно немного усложнить ситуацию. Сделайте вид, будто отвлеклись и переспросите. Будет ли претендент рассказывать с тем же энтузиазмом, что и в первый раз? Сможет ли скрыть негодование, вызванное вашей невнимательностью? Это важные качества, а выявить их можно с помощью такого простого теста.
«Расскажите немного о себе»
Самый распространенный вопрос, на который практически у всех соискателей заготовлен стандартный ответ. Однако, послушав начало рассказа, можно прервать человека встречным вопросом и завести непринужденный разговор на отвлеченную тему. Цель — посмотреть, насколько он приятный собеседник. Клиенты высоко ценят дружественно настроенную поддержку, часто помощь для них состоит уже в доброжелательной беседе.
В качестве заключения хочется привести несколько цифр. Они дают полное понимание необходимости креативного и тщательного подхода к поиску специалистов поддержки:
Талантливый специалист службы поддержки не роскошь. Это долгосрочные вложения, которые неминуемо повлияют на рост и развитие вашего бизнеса.
habr.com
Как собеседовать инженеров-программистов / Хабр
Мы в компании Triplebyte проводим много собеседований. В реальности за последние два года я собеседовал более 900 инженеров. Насколько это эффективное использование моего времени — здесь можно спорить (иногда я просыпаюсь в холодном поту и сомневаюсь в этом). Но независимо от моих ощущений, главное, что мы стараемся улучшить процедуру собеседований. Для этого мы проводим собеседования без просмотра резюме (background-blind inrterview), определяем навыки программирования, а не оцениваем заслуги и рекомендации. После того, как инженеры прошли наше собеседование, они направляются для финального интервью напрямую в компании, с которыми мы работаем (включая Apple, Facebook, Dropbox и Stripe). Мы собеседуем инженеров, ничего не зная об их биографии, а затем смотрим, как они проявляют себя в разных крупнейших IT-компаниях. На мой взгляд, это самая лучшая проверка эффективности интервью.
В этой статье я собираюсь показать, что нам удалось понять к настоящему моменту. Технические собеседования во многом неправильно организованы. Это легко сказать, и во многих статьях об этом говорится. Сложнее исправить эти недостатки. Моя задача в этой статье — справиться с этой задачей и изложить конкретные советы для найма менеджеров и технических директоров. Собеседование — сложная вещь. Но я думаю, что многие проблемы можно решить, если тщательно продумать процесс. Здесь я пишу об оценке технических навыков. В будущих статьях мы поговорим о культурном соответствии, поведенческих интервью и оценке нетехнических качеств.
Большинство собеседований включает в себя два основных этапа:
Отбор кандидатов.
Личное финальное интервью.
Цель отбора — отфильтровать кандидатов на первом этапе и сэкономить время инженеров на интервью. В процессе отбора рекрутер обычно сканирует резюме кандидата (примерно за 10 секунд), после чего беседует с ним по телефону от 30 минут до часа. 80% компаний, с которыми мы работаем, дают кандидату ещё и домашнее задание (или вместо телефонного интервью, или вдобавок к нему). Интересно, что на этапе отбора отсеивается подавляющее большинство кандидатов. В самом деле, среди всех компаний, с которыми мы работаем, более 50% кандидатов отсеивается уже после сканирования резюме, а ещё 30% отсеиваются после телефонного собеседования и домашнего задания. Предварительный отсев — тот этап, где процедура найма особенно капризна. Рекрутеры подавлены огромным количеством резюме, им приходится принимать мгновенные решения. Здесь вступают в силу заслуги кандидатов и принцип сопоставления с образцом.
Личные финальные интервью почти всегда состоят из серии 45-60-минутных сессий, каждая с новым интервьюером. Это, в основном, технические сессии (плюс одна или две для каждой компании на культурное соответствие и личные качества). Окончательное решение о найме кандидата принимают на общем совещании после ухода кандидата, с участием HR-менеджера и всех, кто проводил собеседования с кандидатом. По сути, для положительного решения нужно, чтобы кто-то один настаивал на нём, а у остальных не было особых возражений [1].
Многие финальные интервью расширяют стандартный формат и сильно отличаются друг от друга.
39% компаний, с которыми мы работаем, используют доску с маркером.
52% позволяют работать за собственным компьютером (оставшиеся 9% непоследовательны в выборе доски или компьютера).
55% позволяют интервьюеру самому выбрать вопрос (оставшиеся 45% используют стандартный банк вопросов).
40% хотят видеть академические знания по компьютерным наукам, чтобы сделать предложение кандидату.
15% компаний не хотят видеть академические знания по компьютерным наукам (и думают, что академические разговоры о компьютерных науках — признак того, что кандидат будет работать неэффективно).
80% позволяют использовать любой язык программирования на собеседовании (оставшиеся 20% требуют использовать конкретный язык).
5% подробно оценивают каждую мелочь в использовании языка программирования во время собеседования.
Среди всех компаний, с которыми мы работаем, 22% финальных интервью заканчиваются положительным решением о найме. (Эта цифра получена по внутренней статистике самих компаний исходя из их собственной процедура отбора кандидатов. Для кандидатов, которые проходят через Triplebyte, положительное решение принимают в 53% случаев). Около 65% предложений принимаются кандидатами (и они получают работу). После одного года работы компании выражают удовлетворение относительно примерно 30% новых сотрудников и увольняют около 5% [2].
Так что не так с текущим положением вещей? По крайней мере, доля уволенных не кажется существенной. Чтобы понять проблему, нужно учесть, что собеседование считается неудачным по двум причинам. Или наймут плохого инженера, которого позже придётся уволить (ложноположительный результат). Или интервью дисквалифицирует кандидата, который мог бы хорошо выполнять работу (ложноотрицательный результат). Неудачный найм хорошо заметен и дорого обходится компании (зарплата, расходы на управление и мораль всей команды). Неудачный найм высасывает энергию из команды. А вот кандидаты, которые могли хорошо выполнять работу, но им не дали шанса, наоборот, остаются незаметными. Каждый случай всегда неоднозначный. Из-за такой асимметрии в спорных ситуациях компании сильно склоняются к отказу.
Этот эффект усугубляется из-за «шума» в процедуре собеседования. Оценить навыки программирования за один час исключительно сложно. Добавьте к этому принцип сопоставления с образцом и субъективные «инстинктивные» чувства, а также сложную смесь особенностей каждой компании, которые обсуждались выше — и вы получите сильно зашумлённый сигнал.
Чтобы удержать уровень ложноположительных срабатываний на низком уровне при столь зашумлённом сигнале, компаниям приходится ещё больше склоняться к отказу кандидатам. В результате они лишаются хороших инженеров, по-прежнему выше ценят заслуги, чем реальные навыки, и часто кажутся своенравными и вызывают разочарование у тех, кто участвует в собеседованиях. Если каждый в вашей компании должен будет пройти повторное собеседование на текущую должность, какой процент его пройдёт? Это пугающий вопрос. Ответом однозначно будет цифра гораздо меньше 100%. Кандидаты страдают от того, что их отвергают компании, где они могли бы отлично работать, а компании страдают от того, что не могут найти таланты.
Чтобы внести ясность, я не агитирую за то, чтобы снизить планку на собеседованиях. Отказ — это суть собеседования! Я даже не говорю, что компании зря боятся ложноположительных результатов намного сильнее, чем ложноотрицательных. Неудачный найм обходится дорого. Я только привожу доводы, что зашумлённый сигнал вкупе со страхом неудачных наймов приводят к действительно высокому уровню ложноотрицательных результатов, и это плохо для всех. Решение в том, чтобы улучшить качество сигнала.
1. Определите, какие навыки вы ищете.
Нет единого набора навыков, которые определяют хорошего программиста. Наоборот, существует целый океан разнообразных наборов навыков. Никакой инженер не может быть силён сразу во всех областях. На самом деле, мы в Triplebyte часто видим отличных, успешных программистов с абсолютно несвязными наборами навыков. Таким образом, первый шаг к проведению хорошего интервью — определить, какой именно набор навыков подходит для данной должности. Рекомендую задать себе несколько вопросов (это вопросы, которые мы задаём, когда принимаем новую компанию на обслуживание в Triplebyte).
Вам нужны быстрые, итеративные программисты или внимательные и скрупулёзные?
Вам нужен тот, кто мотивирован к решению технических проблем или к созданию продукта?
Вам нужны навыки в конкретной технологии или умный программист, который обучится в ходе работы?
Являются ли важными академические знания компьютерных наук, математики, алгоритмов?
Является ли важным знание параллелизма, модели памяти C или HTTP?
На эти вопросы нет правильных ответов. Мы работаем с успешными компаниями, которые выбирают разные варианты в каждом случае. Но самое главное — сделать сознательный выбор на основании ваших потребностей. Нужно избегать случайного выбора вопросов на интервью (или позволяя самому кандидату выбирать). Когда такое происходит, культура программирования в компании может скатиться в направлении, где всё больше и больше разработчиков обладают определённым навыком или подходом к разработке, который не особенно важен для компании, а инженеры без этого навыка (но с другими важными навыками) отвергаются.
2. Задавайте вопросы, максимально приближённые к реальной работе
Профессиональных программистов нанимают для решения больших, разрастающихся проблем на протяжении недель и месяцев. Но у интервьюеров нет недель или месяцев для оценки кандидатов. У каждого из них есть обычно 1 час. А интервьюеры проверяют, насколько быстро кандидаты решают маленькие проблемы, находясь под принуждением. Это другой навык. Да, он имеет отношение к делу (интервью всё-таки не полностью рандомные). Но он не идеально коррелирует с тем, что нужно. Минимизация этой разницы — вот цель разработки вопросов для собеседования.
Этого можно достичь, если вопросы на собеседовании будут максимально приближены к той работе, выполнения которой вы ожидаете от кандидата (или к навыку, который вы пытаетесь оценить). Например, если вы ищете программиста для бэкенда, попросите кандидата разработать конечную точку API и добавить функциональность к ней — это почти наверняка будет лучше, чем решение проблемы обхода графа путём поиска в ширину. Если вас волнует знание алгоритмов, то попросите применить алгоритм к решению конкретной проблемы (например, построить простой поисковый индекс, возможно, с поддержкой BST и HashMap для лучшей производительности при удалении) — это почти наверняка лучше, чем задача на определение, принадлежит ли данная точка вогнутому полигону. А в задачах на отладку почти всегда лучше дать кандидату поработать с реальной кодовой базой, чем просить его решить маленькую проблему на доске.
При этом есть довод и в пользу использования доски с маркером. Как интервьюеру мне не важно, что кандидат помнит наизусть все итераторы из набора itertools в Python. Мне важно, способен ли он найти способ применить эти итераторы для решения проблемы. Когда кандидат чертит на доске, он свободен от ограничений точного синтаксиса и может сконцентрироваться на логике. Но в конечном итоге я думаю, что это неудачный довод, просто потому что не хватает обоснований для использования другого формата. На самом деле вы можете получить все те же преимущества, разрешив кандидату работать на собственном компьютере, но сняв условие на обязательный запуск этого кода (или ещё лучше, проведя собеседование open book, то есть с возможностью искать справочную информацию в Google).
Есть важное предостережение при разработке вопросов, которые отражают реальную работу. Важно, чтобы вопрос был свободен от внешних зависимостей. Например, просьба написать простой веб-скрапер на Ruby кажется хорошей проблемой из реального мира. Однако если кандидату требуется установить Nokogiri (библиотека парсинга на Ruby, которую может быть непросто установить) и ему придётся 30 минут потратить на борьбу с нативными расширениями, то это ужасное собеседование. Не только теряется время, но и уровень стресса у кандидата зашкаливает выше крыши.
Ещё одно хорошее правило для вопросов на собеседовании — избегать вопросов, на которые существует краткий и полный ответ, то есть существует некий магический фрагмент информации, который кандидат мог заранее прочитать на Glassdoor — и это позволит ему легко ответить на вопрос. Очевидно, это сразу же исключает из числа вопросов головоломки или любые вопросы, требующие озарения. Более того, вопросы должны состоять из нескольких шагов, где каждый последующий шаг основан на предыдущем, а не однократными вопросами о центральной проблеме. Почему ещё это полезно — спросите себя, как вы можете помочь кандидату, который производит общее хорошее впечатление, но застрял на каком-то вопросе. В случае с однократными вопросами, если вы оказываете значительную помощь кандидату, то собеседование провалено. В составной задаче из нескольких частей вы можете помочь на одном этапе, а кандидат успешно пройдёт остальные шаги самостоятельно.
Это важно не только потому что ваши вопросы могут попасть на Glassdoor. Более важно, что составные вопросы снижают уровень шума. Хорошие кандидаты могут из-за стресса застрять на каком-то этапе. Возможность помочь им и наблюдать процесс восстановления — очень существенна. Присутствует значительный шум в том, насколько хорошо кандидат справляется с конкретным кусочком программистской логики, в зависимости от того, сталкивался ли он в последнее время с похожей проблемой, это просто случайная вероятность. Составные задачи из нескольких частей устраняют часть этого шума. Они также дают возможность кандидатам наблюдать, как нарастает эффект. Усилия на одном этапе часто помогают решить задачу на следующем этапе. Это важная динамика реальных процессов разработки, а её изучение во время собеседования уменьшает уровень шума.
Если нужны примеры, то просьба к кандидату реализовать игру «Четыре в ряд» в терминале (серия из многократных шагов), вероятно, будет лучшим заданием, чем просьба повернуть матрицу (единственный шаг, с некоторыми приёмами, которые предельно упрощают задачу). А кластеризация методом k-средних (несколько операций, основанных друг на друге), вероятно, будет лучшим заданием, чем определение крупнейшего прямоугольника, который помещается под гистограммой.
4. Избегайте сложных вопросов
Если кандидат действительно хорошо решил сложную проблему, это много говорит о его способностях. Но поскольку вопрос сложный, большинство кандидатов не смогут хорошо на него ответить. В этом случае ожидаемое количество информации, полученное от вопроса, напрямую зависит от его сложности. Мы пришли к выводу, что оптимальный уровень сложности значительно ниже, чем полагает большинство интервьеров.
Эффект усиливается за счёт того факта, что при собеседовании кандидата есть два источника информации: 1) даёт ли он «правильный» ответ на вопрос и 2) процесс размышления, то есть насколько легко он додумался до этого ответа. Мы в Triplebyte собираем эти показатели (оценка за правильность ответа и оценка за количество усилий, которые ему понадобились для этого, а затем делаем прогноз, какие оценки коррелируют с успехом сотрудника в разных компаниях). То, что мы нашли, — это своеобразный компромисс. Если кандидат отвечает на более сложные вопросы, то мы получаем более сильный сигнал непосредственно от ответа. Для более простых вопросов, наоборот, важнее процесс и то, как сильно мучился кандидат. С учётом обоих источников сигнала оптимум находится ближе к простым вопросам.
На практике выработалось такое правило: сам интервьюер должен решить задачу за 25% того времени, которое он ожидает от кандидата для решения этой задачи. Так что если я разрабатываю новое задание для часового интервью, то мои коллеги (без предупреждения) должны дать правильный ответ за 15 минут. Учитывая факт, что мы предлагаем решать многоступенчатые проблемы из реального мира, оптимальная задача на интервью действительно должна быть довольно понятной и простой.
Чтобы внести ясность, я не агитирую за снижение планки в смысле понижения проходного балла. Я только привожу доводы в пользу простых вопросов и дальнейшей оценки, как кандидаты на них отвечают. Я выступаю за простые вопросы и очень строгую оценку ответов. Вот что лучше всего оптимизирует сигнал, по нашему опыту. Здесь есть и дополнительная польза в снижении уровня стресса для большинства кандидатов.
Приведу примеры. Попросить кандидата создать простой интерфейс командной строки с командами для помещения в хранилище и извлечения оттуда пар ключ-значение (и добавления дополнительной функциональности, если кандидат хорошо справляется), вероятно, будет лучше, чем попросить сделать парсер для арифметических выражений. А вопрос о самых обычных структурах данных (списки, хэши, может быть, деревья), вероятно, лучше, чем вопрос о списках с пропусками, дучах (дерево+куча) или других малоизвестных структурах.
5. Задавайте одинаковые вопросы каждому кандидату
Суть интервью в сравнении кандидатов. Цель — отсортировать кандидатов на тех, кто способен помочь компании и на тех, кто не способен (а в случае заполнения единственной вакансии — выбрать самого лучшего). Учитывая это, совершенно нелогично задавать разные вопросы разным кандидатам. Если вы оцениваете разными способами кандидатов на одну и ту же работу, вы добавляете лишний шум.
Думаю, причина того, что интервьюеры часто выбирают разные вопросы для разных кандидатов — в личных предпочтениях интервьюера. Инженеры в IT-комипаниях обычно не любят проводить собеседования. Это нечто такое, что они делают лишь эпизодически, и это отвлекает от основной работы. Чтобы стандартизировать вопросы для каждого кандидата, интервьюерам придётся потратить больше времени на изучение этих вопросов, усвоить систему оценок и отчётности. И им придётся заново проходить эту процедуру при каждой смене вопроса. И ещё задавать всегда один и тот же вопрос немного более скучно.
К сожалению, единственным выходом для интервьюеров здесь будет приложить больше усилий. Единообразие — ключевой элемент проведения хороших собеседований, а это означает задавать каждому кандидату один и тот же вопрос и стандартизировать отчёты. Здесь просто нет другого варианта.
6. Рассмотрите возможность нескольких путей
Хотя это противоречит предыдущему пункту, но рассмотрите возможность нескольких совершенно разных версий собеседования. С самого начала при разработке интервью подумайте, какие навыки кандидата имеют значение. Но некоторые из ответов могут противоречить друг другу! Например, вполне нормальная ситуация, если компании нужны хорошо разбирающиеся в математике инженеры, но при этом нужны ещё и очень продуктивные/итеративные инженеры (может быть, даже на одну и ту же должность). Для таких случаев рассмотрите несколько путей проведения интервью. Здесь ключевым фактором является то, что масштаб задачи должен позволить полностью стандартизировать каждый из путей. Вот что мы делаем в Triplebyte. Мы пришли к выводу, что можно просто спросить кандидата, какой вариант интервью он предпочитает.
7. Не позволяйте резюме кандидата влиять на вас
Резюме не совсем бессмысленно. Выпускники Массачусетского технологического института и Стэнфорда или с опытом работы в Google и Apple действительно лучше, как группа, чем остальные. Проблема в том, что абсолютное большинство инженеров (включая меня) не принадлежат к этой группе. Так что если компания слишком сильно полагается на эти сигналы, то большинство квалифицированных кандидатов пройдут мимо неё. Учитывать резюме в какой-то степени на этапе предварительной степени может иметь какой-то смысл. Мы в Triplebyte такого не делаем (все наши оценки в «слепых тестах» делаются совершенно без учёта опыта и заслуг человека). Но дать какой-то вес резюме на этапе предварительного отбора имеет смысл.
Но учитывать резюме на этапе собеседования уже совершенно не имеет смысла. А у нас есть данные, что так оно происходит на самом деле. При одинаковых оценках в наших «слепых тестах» кандидаты с дипломом топового университета успешно проходят собеседования в компаниях на 30% чаще, чем кандидаты без брендового названия в резюме. Если интервьюеры знают, что у кандидата есть диплом Массачусетского технологического института, они более склонны закрывать глаза на недочёты во время собеседования.
Это шум, и его следует избегать. Самый простой способ — просто удалить названия университетов и компаний из резюме перед тем, как давать их интервьюерам. Некоторые кандидаты могут упомянуть вуз или компанию во время разговора, но мы всегда проводим интервью, не учитывая эту информацию, и кандидаты очень редко обращают внимание на эти факты в процессе технических тестов.
8. Не издевайтесь над кандидатами
Один из самых мерзких способов провала на собеседовании — когда оно заканчивается издевательским способом. Интервьюеры уже не только оценивают способности кандидата, они также превращаются в участников группы или команды, которая принимает нового члена в свою группу. В этом втором качестве они проводят нечто вроде обряда посвящения. Да, интервью само по себе вызывает стресс, но все мы прошли через этот стресс, так что и кандидатам придётся пройти через него. Ситуация усугубляется, когда кандидат никак не справляется с заданием. В качестве интервьюера вы можете испытать сильное разочарование, наблюдая, как кандидат бьётся головой о стену, решая задачу, где ответ настолько очевиден! Вы можете вспылить и сорваться. Конечно, это только увеличивает стресс для кандидата — и ему становится ещё труднее решить задачу.
Таких ситуаций лучше не допускать ни в коем случае. Решением будет обсудить проблему и обучить интервьюеров, как её преодолеть. Здесь мы используем одну хитрость: когда кандидат вообще не справляется, нужно переключиться из режима оценки, где цель — оценить человека, в режим обучения, где цель — заставить кандидата понять ответ на вопрос. Ментальное переключение из одного режима в другой очень сильно помогает. Когда вы находитесь в режиме обучения, то нет причин скрывать информацию или проявлять какие-то другие эмоции кроме дружелюбия.
9. Принимайте решения на основе максимального навыка, а не среднего или минимального
До сих пор я говорил только об отдельных вопросах, а не о решении на финальном интервью. Здесь мой совет — принимать решение на основании максимального навыка, который продемонстрировал кандидат (среди всех навыков, которые для вас важны), а не на среднем уровне или минимальном.
Вероятно, вы уже поступаете таким образом, умышленно или нет! Окончательное решение принимается на общем собрании всех, кто проводил собеседования, и предложение кандидату делают, если хотя бы один интервьюер настоятельно рекомендует это сделать, а остальные не сильно возражают. Чтобы впечатлился один интервьюер, кандидату достаточно блеснуть на одной секции интервью. Судя по нашим данным, максимальный навык — это атрибут, который сильно коррелирует с тем, чтобы хорошо проявить себя хотя бы на одной секции интервью в компании. Однако, чтобы получить предложение о работе, кандидату также нужно не настроить против себя никого из остальных интервьюеров. Категоричные возражения от них могут появиться, если кандидат выглядел реально глупо при ответе на вопрос.
Здесь мы имеем дело просто с большим уровнем шума. Существует так много областей деятельности высококвалифицированного инженера, что почти ни один человек не способен достичь совершенства во всех областях сразу. Это значит, что если вы зададите правильный (или неправильный) вопрос, то любой инженер может выглядеть глупо. После этого кандидаты получают предложения в том случае, если хотя бы одно собеседование затронуло зону прочных знаний (максимальный навык) и ни одно не затронуло области значительной слабости. Проблема в том, что это увеличивает уровень шума. Один и тот же инженер, проваливший одно интервью, потому что выглядел глупо после вопроса о сетевых технологиях, блестяще проходит остальные интервью, где эта тема не затрагивалась.
По-моему, лучше всего компаниям сконцентрироваться на максимальном навыке и не так сопротивляться найму сотрудников, которые плохо проявили себя в отдельных секциях собеседования. То есть искать сильные аргументы в пользу кандидата и не беспокоиться так сильно о технических областях, где он слаб. Здесь я не хочу быть однозначно категоричным. Конечно, есть технические обалсти, которые просто очень важны для компании. И ваше решение, что все сотрудники должны иметь определённый уровень знаний в этих областях, вполне имеет смысл. Но концентрация именно на максимальных навыках кандидата реально уменьшает шум на собеседовании.
Последний вопрос, который я хотел бы задать — зачем вообще проводить собеседования? Уверен, что многие читатели уже скрипели зубами, приговаривая: «Какой смысл так подробно обсуждать неэффективную систему? Просто используйте домашние задания! Или просто берите людей на испытательный срок!» В конце концов, некоторые очень успешные компании действительно применяют испытательный срок (где кандидат работает с командой в течение недели) или полностью заменяют личные собеседования домашними заданиями. Испытательный срок во многом имеет смысл. Провести неделю бок о бок с новым сотрудником (или смотреть, как команда с ним выполняет важный проект) почти всегда даёт лучшую оценку навыков кандидата, чем наблюдение в течение всего лишь одного часа, как он решает задачи. Однако есть две проблемы, которые не дают испытательному сроку заменить стандартные собеседования:
Испытательный срок дорого обходится компании. Ни одна компания не может взять на неделю каждого, кто хочет трудоустроиться. Чтобы решить, кого взять на испытательный срок, придётся проводить собеседования.
Испытательный срок (и крупные проекты для домашнего выполнения) дорого обходятся кандидату. Даже если работа оплачивается, не у всех есть время. Например, если инженер работает полный рабочий день и у него нет возможности взять отгул. И даже если есть возможность, многие не хотят его брать. Если у инженера уже есть работа, то он не так настроен принимать неопределённость испытательного срока. Мы хорошо видим это на примере кандидатов Triplebyte. Многие из самых лучших кандидатов (уже имеющих предложения от других фирм) просто не будут выполнять крупные проекты и не согласятся на испытательный срок.
Получается, что испытательный срок — отличный вариант для некоторых кандидатов. Думаю, если масштаб позволяет использовать разные пути собеседования, то добавить к ним испытательный срок — отличная мысль. Однако нецелесообразно полностью заменять им собеседования.
Обсуждения опыта работы над прошлыми проектами тоже часто рассматривают как замену техническим собеседованиям. Логика такая: чтобы убедиться, что кандидат успешно выполнит работу в будущем, просто посмотрим, что он делал в прошлом. Мы в Triplebyte пробовали такую методику. К сожалению, она не показала хороших результатов. Выяснилось, что коммуникативная способность (способность продавать себя) оказалась более сильным сигналом, чем технические способности кандидата. Просто слишком часто возникает ситуация, когда умеющий красиво говорить кандидат преувеличивает свою роль (присваивает результат всей команды) или когда скромный человек преуменьшает свои заслуги. При наличии достаточного времени и достаточном количестве вопросов можно докопаться до сути. Однако мы выяснили, что при стандартном ограничении по времени обсуждение прошлого опыта не является универсальной заменой собеседованию. Это хороший способ растопить лёд в начале разговора, понять смысл интересов человека (также оценить коммуникационные способности и культурное соответствие). Но обсуждение прошлого опыта не подходит в качестве полной замены собеседованию.
Хочу закончить эту статью на более приятной ноте. Наряду со всеми недостатками собеседований, они всё-таки приносят большую пользу.
Собеседования — это прямая оценка способностей. У меня есть друзья, которые работают учителями. Они говорят, что интервью учителей — это, в основном, оценка коммуникативной способности (умения продавать себя) и резюме/рекомендации. Судя по всему, такая ситуация во многих, многих профессиях. Кремниевая долина — не идеальная меритократия. Но мы по крайней мере пытаемся напрямую измерить навыки, которые имеют значение, и придерживаемся идеи, что любой человек с такими навыками может стать хорошим профессионалом, независимо от его образования и опыта работы. Оценка резюме часто этому мешает. Но мы в Triplebyte сумели во многом преодолеть эту проблему и помогаем большому количеству людей с нестандартными резюме получить отличную работу в IT. Сомневаюсь, что компания вроде Triplebyte смогла бы работать, например, в юридической сфере. Там слишком сильно полагаются на резюме и рекомендации.
Программисты тоже предпочитают собеседования. Хотя это очень спорная тема (наверняка найдутся программисты с иной точкой зрения), но когда мы проводили эксперименты с альтернативными методами оценки кандидатов, большинство программистов по-прежнему выбирали стандартные собеседования. И мы обнаружили, что только небольшую часть программистов интересуют компании, которые предлагают испытательный срок или домашнее задание. Хорошо это или плохо, но судя по всему, собеседования для программистов никуда не денутся. Другие способы — это хорошее дополнение, но вряд ли они заменят интервью как основной способ оценки программистов. Если неправильно процитировать Черчилля: «Собеседование — самый худший способ оценить инженера, если не считать остальных способов, которые мы иногда пробуем».
Собеседование — непростая штука. Человеческие существа безнадёжно сложны. В каком-то смысле попытка оценить возможности человека за 4 часа собеседований кажется дурацкой. Думаю, здесь важно сохранять скромность. Любой процесс собеседования обречён на частые неудачи. Люди просто слишком сложные.[1] Конечно, здесь есть разные варианты. На противоположных конца спектра находятся компании, которые требуют единогласного положительного решения от каждого интервьюера, и компании, где HR-менеджер единолично принимает решение. ↑
[2] Это цифры из внутренней статистики самих компаний об их собственных кандидатах. И они сильно отличаются в разных компаниях (например, доля уволенных, варьируется от 1% до 30%). У кандидатов Triplebyte цифры значительно лучше. К настоящему моменту наши кандидаты получают предложения о работе после 53% собеседований, а уровень уволенных составляет 2%. ↑
