ИТ-аутсорсинг: сложности переходного периода. Ит аутсорсинг статьи
по ту сторону баррикад / Хабр
Топик навеян рассуждениями xldsakamrhahn Системный администратор или аутсорсинг? о качестве обслуживания аутсорсинговыми ИТ компаниями. Этой статьей хотелось бы показать насколько IT аутсорсинг для малых и средних предприятий является тяжелым и сложномасштабируемым бизнесом. На сегодняшний день технологии стали намного более сложными и капризными чем раньше, и с каждым годом ситуация усложняется еще больше, старые технологии заменяются все более новыми, знания и опыт специалиста без их постоянного обновления и слежения за тенденциями быстро теряют актуальность и становятся ненужными. Это вам не телевизоры чинить, в IT сфере устройства на порядки более совершенные и сложные.
Затраты у большинства клиентов на IT обслуживание приравниваются к затратам, например, за коммунальные услуги, т.е. чем дешевле обойдется — тем лучше, тем больше прибыль и не секрет, что малый бизнес как никакой другой считает каждую копейку. Однако не стоит ставить цену услуг основным критерием для принятия решений о сотрудничестве с аутсорсинговой компанией и прочтя этот опус до конца вы поймете почему. Также в конце статьи ИТ компании небольшого размера (до 10 человек) ждет вкусный бонус.
Но давайте заглянем по ту сторону баррикад, для обслуживающей компании все наоборот, — чем больше платит клиент, тем больше прибыль.
Фактически, предоставляя услуги, компании-аутсорсеры продают свое время/время своих сотрудников. Посчитайте, в рабочей неделе 8 часов * 5 дней рабочей недели = 40 часов работы системного администратора при 100% загрузке, но врядли все 8 часов в день сотрудник будет вкалывать не приходя в сознание. Вероятная отдача в районе 50-60% (если успешно наладите рабочий процесс), т.е. вычтя приход на работу не ровно в 9:00, кофе, перекуры и переезды выйдет около 20-25 эффективных часов работы в неделю. Умножаем, скажем, на 4 администратора, и вот у вас в распоряжении есть фиксированные рабочие мощности не превышающие около 100 человеко-часов в неделю. При, скажем, 20 клиентах будет около 5 часов в неделю на каждого клиента. Много? Мало? Учитывайте, что в это время также входит время на выезды и на доставку оборудования, введение в эксплуатацию нового рабочего места клиента, обслуживание серверного оборудования и работа с новыми клиентами.
И вот задача, как сделать соотношение затраченное время/качество услуги/стоимость оптимальным? Как правильно распараллелить процессы?
Здесь есть такие подходы:
1. Большинство компаний-аутсорсеров работающих на этом рынке предпочитают лимитировать количество выездов и брать деньги за дополнительные выезды сверх лимита. Все отлично, как увеличить profit компании-аутсорсера? Способ первый — делать больше дополнительных выездов, больше выездов сверх лимита тарифного плана — больше денег. В этом случае выгодно не лечить проблемы, а предоставлять сервис по латанию дыр. Больше админов — больше клиентов можно обслужить таким образом, больше profit. Минусы очевидны, админам нет резона вносить качественные изменения в инфраструктуру, выгоднее просто лишний раз приехать и лечить очередной инцидент.
2. А вот второй подход пока что является нашим ноу-хау и среди всех компаний в Киеве пока только мы предлагаем именно такой подход изначально. Мы задумались, обязательно ли увеличивать количество выездов для увеличения profit? А если попробовать увеличить стоимость работы часа специалиста? Тогда ведь можно нанимать более качественный персонал и предоставлять более качественные услуги. Как сделать это красиво и ненавязчиво? Оказалось, что при безлимитном тарифном плане примерно при тех же тарифах что и в первом случае имеет смысл наладить работу как можно более качественно, что бы при той же фиксированной ставке для клиента количество вызовов/выездов свести к минимуму. И тогда при меньших количествах выездов и той же фиксированной ставке стоимость часа работы автоматически растет! А это ведь именно то, что нужно клиенту — меньшее количество проблем и то, что нужно нам — более высокая ставка часа работы сотрудника при сохранении высокого качества работы. И наоборот, при возникновении большого количества инцидентов стоимость часа работы специалиста автоматически падает. Забегая вперед скажу, что на практике такой подход работает со многими оговорками у сферического клиента в вакууме.
Вот почему некачественный сотрудник у нас не только не приносит прибыль, но и косвенно создает убытки, так как требует контроля и «уборки за ним», создавая дополнительные временные затраты.
3. Чистая почасовка с учетом разницы ставок по квалификации исполнителя, требуемой для решения поставленных задач. Вероятно, это один из самых правильных подходов, однако есть существенные сложности на старте с наличием необходимых специалистов, критериям оценки квалификации и определения стоимости затрат. В качестве упражнения можно попытаться оценить стоимость часа работы специалиста по Exchange, Sharepoint, и эникейщика.
Разделение по функциональным обязанностям.
Unix? Ага. Мы это можем, но лучше не надо.
Случай номер раз.
Год назад разговаривая по телефону с директором компании-конкурента услышал не без гордости сказанную фразу «а мы тут и на линуксе начинаем внедрять серверы у клиентов».
Случай номер два.
Полгода назад к нам позвонил потенциальный клиент с необычной проблемой: «у нас тут такая кибернетика, мы не можем уйти от обслуживания нашим приходящим системным администратором, так как кроме него никто не разбирается в этих технологиях и мы боимся, что не сможем работать когда он нам все удаленно поломает, он стал вмешиваться в дела фирмы и это нехорошо». Клиент в последствии так и не решился на сотрудничество сопряженное с серьезной переделкой инфраструктуры.
Но по итогам нашего аудита выяснилось, что два сервера под Linux работали как кластер запуская в виртуальных машинах под xen и веб-сервер компании и контроллер домена под samba и VPN с удаленным филиалом и прочие удивительные вещи.
Да, у нас в хозяйстве есть и freebsd серверы на colocation и прочие интересные технологии на *nix системах, да та же asterisk телефония, однако у клиента стараемся внедрять железобетонные, проверенные жизнью, простые как гвоздь и чистые, как слеза девственницы, решения. Вместо маршрутизатора под linux мы предпочтем установку linksys wrt54gl, или dlink dir-300(400) не потому, что не умеем настроить линукс, а потому, что клиенту дальше с этим жить. И даже, если клиент предпочтет перейти на обслуживание к любой другой компании — поддерживать жизнь в windows серверах и коробочках-маршрутизаторах смогут специалисты даже с не очень высоким скиллом.
Внедрение новых технологий вещь полезная и нужная, однако предпочтительнее 10 раз подумать, стОит ли? Если мы будем внедрять, например, сервер под citrix, то необходимо продумать, а есть ли в штате как минимум два специалиста достойной квалификации, которые смогут друг-друга подменить в случае отпуска, или не дай бог, травмы? Стоит ли брать на себя дополнительную нагрузку по сопровождению решения, если нет четкого ответа на вопрос «а что если пойдет не так как планировалось»? И наверняка внедрение дополнительной технологии повлечет за собой наши дополнительные временные расходы на решение проблем.
На оценке целесообразности мы также экономим средства клиенту, так, например, если нет жестких требований о наличии почтового сервера внутри компании, мы не делаем внедрение почтовика внутри, не ставим дополнительный сервер, не берем за его обслуживание и периодическую подстройку антиспам-фильтра дополнительную плату, а просто разворачиваем почту на службах google hosted и все счастливы.
Клонировать свой мозг.
Я глубоко убежден, что руководить компанией-аутсорсером должен человек, который знает подводные камни профессии и вырос из штанов самоорганизованного, дисциплинированного и ответственного системного администратора. Для меня было настоящее откровение, когда рассматривалась покупка компании-конкурента, который решил закрыть бизнес. Удивительно, но факт — компанией руководил человек, не имеющий к IT отношения! Модель работы — выезд специалиста с утра и до вечера по клиентам, можно сказать «как мышь по кругу». Возможно нас бы и заинтересовала покупка клиентской базы, однако состояла она в основном из клиентов таких как госорганизации, расположенные за пределами города. Про госконторы вообще отдельный разговор, туда люди не работать приходят, поэтому сотрудничества с такими клиентами мы собираемся избегать.
Обработка звонков и обращений.
Очевидно, что лучше всего при звонке к нам попадать не на робота с голосовым приветствием (все любят человеческое общение) и не на офис-менеджера, которая только зафиксирует обращение, в большинстве случаев не вдаваясь в детали и не уточняя, а сразу на компетентного специалиста, который по возможности тут же в удаленном режиме постарается дать квалифицированный ответ, либо удаленно решить проблему или делегировать ее решение с необходимыми уточнениями. А как быть, если дежурный специалист выехал на выезд, или же отошел на перекур, ведь зачастую загрузка и занятость у них бывает высока? В этом случае на помощь приходит цифровая телефония, с которой мы: 1. В случае отсутствия на месте дежурного админа звонок будет переброшен по цепочке на мобильные номера. 2. Каждый звонок фиксируется в журнале автоматически с номером звонящего, и если вдруг звонок не был обработан — перезваниваем клиенту с уточнением. 3. В перспективе будет доработка внутренней веб-системы учета заявок с интеграцией asterisk наподобие CRM (здесь есть сложности со стоимостью GSM-SIP шлюза и временем на доработку системы).
Про бизнес-процессы клиентов.
Далеко не все компании понимают свою миссию и вообще что это такое. У нас она звучит примерно так: снятие головной боли клиента в области ИТ с разумной экономией. ИТ в большинстве случаев несет функцию обеспечения бесперебойности бизнес-процессов производства. Поэтому глубокое понимание бизнес-процессов, происходящих в компании клиента, обеспечивает успех в предоставлении услуг. Знание того, что критично для производства, а что второстепенно позволяет сконцентрироваться на том, что действительно важно и не тратить время на «поиски грааля». Мы не имеем права внедрять непровереные решения, мы не имеем права на игры на оборудовании заказчика с самообучающим уклоном, если это ставит под угрозу надежность бизнес-процессов. У кого-то важным является приложение для работы с таможенными декларациями и почта, а кто-то из клиентов почтой вообще не пользуется, а главное — стабильная работа 1С. Так просто раскрывается простой как двери секрет успеха,- к каждому клиенту свой, индивидуальный подход. Так работает не всегда и не везде, очень часто в малых компаниях бизнес-процессы еще не формализовались, иными словами бывает что «сами не знают, чего хотят» да и организационная структура (иерархия) бывает довольно размытой, для нас это выливается в тот факт, что мы не знаем с кем решать финансовые или организационные вопросы, поэтому решили попросту добавить пункт в договор, в котором указываются контактные лица и сфера их ответственности.
Необходимо четко понимать, что системный администратор не только оказывает услуги по лечению компьютеров, но и выстраивает межличностные отношения с каждым из сотрудников клиента, поэтому появление нового администратора сопровождается различной степени сложностями.
У типичной компании на 15 рабочих мест обычно 15 сотрудников, это значит, что специалист столкнется с 15 разными характерами, особенностями поведения и возможными проявлениями психологических расстройств сотрудников клиента. Добавьте сюда знание нюансов работы техники (у кого-то бывают и почтовые ящики более 7Гб, да-да) и становится понятно, что передача знаний от одного администратора другому становится и вовсе непростой. Поэтому «в теме» должен быть кластер как минимум из двух специалистов, которые знают всю обстановку у клиента, что бы, в случае форс-мажора, новый боец смог подобрать выпавшее из рук коллеги знамя и с гордостью понести его дальше.
Обмен знаниями.
Введение системы обмена знаниями не только желательно, но и крайне необходимо в работе. Механизм работы wiki — это как раз то, что нужно в нашем случае. Однако wiki также требует контроля за наполнением и актуализацией (кто-то же должен рисовать схемы сети клиента?). Принцип документирования всего и вся должен стать основным в работе, иначе знания уйдут вместе с вашим сотрудником.
Решение возникающих проблем у пользователей также достойно отдельного куплета в нашей песне про обслуживание.
Возможны следующие цепочки коммуникаций для решения проблем:
1. сотрудник клиента — админ. Идеальная цепочка. Другие варианты взаимодействия будут добавлять эффект «испорченного телефона».
2. сотрудник клиента — секретарь клиента — админ.
3. сотрудник клиента — секретарь клиента — ведущий менеджер компании-аутсорсера — админ
4. Т.к. у нас используется самописная система регистрации заявок в это звено можно добавить тикет на вебсайте.
сотрудник клиента — вебсайт — админ с их вариациями.
5. и так далее
Количество комбинаций взаимодействия вы можете вычислить самостоятельно используя навыки по комбинаторике исходя из данных: сотрудник клиента, секретарь клиента, руководство клиента, админ, вебсайт, руководство админа. Слющ, как слежно, вах?
Проблемы коммуникативного характера.
Один администратор умеет хорошо говорить, другой хорошо слушать, третий хорошо диагностировать и решать ИТ проблемы, четвертый красиво пишет отчетность. Много ли можно найти людей со всеми перечисленными качествами за адекватную заработную плату? Опыт показывает, что задача из серии поиска иголки в стоге сена, что лишний раз дает повод задумываться об удержании найденных спецов (ключевые слова: обеды, мобильники, транспорт, общий микроклимат в офисе, заработные платы). А хотите расскажу к чему приводят ошибки в выборе сотрудника? Вспылил и нагрубил, например, или мнил себя богом, или проблему вовремя не закрыл, нужное подчеркнуть. Сотрудник клиента идет жаловаться к своему руководству, руководство передает жалобу мне, я передаю пилюлю админу, в случае рецидивов следует расставание. К чему это все? Все это ведет к потере клиента, а как следствие, источника дохода для содержания того же админа.
Фиксирование выполненных работ. SLA.
Аксиома: каждое обращение клиента должно быть зафиксировано. Все, кто сталкивался с необходимостью отчета о предоставленных услугах понимают ценность этой аксиомы. Также крайне полезна фиксация затраченного времени на решение проблемы в отчетах для внутреннего использования и оптимизирования бизнес-процессов. Сколько времени уходит на закрытие тикета, сколько времени потрачено на клиента, сколько тикетов создал клиент и анализ причинно-следственных связи, какова эффективность работы каждого системного администратора? Сколько давать премии и на основании каких критериев? На все эти вопросы необходимо искать и давать разумные ответы.
Типичные проблемы в работе с клиентом.
1. Далеко не все пользователи способны внятно и четко объяснить проблему по телефону или иным способом, что затрудняет оперативную диагностику. 2. Проблема, возникшая у сотрудника клиента, уже изначально позиционируется как ВИНА СИСАДМИНА. 3. Вирусы. Здесь идет извечная война добра и зла и проблема стара как мир, в любом случае, сначала появляется новый злобный A1/h2N1, а уж затем антивирусы учатся ловить и обезвреживать. Обязательные к внедрению меры — закрытие 25 порта для всех хостов, кроме почтового, и накатывание обновлений windows путем установки офисного WSUS сервера, за которым, однако следует пристально следить и выборочно утверждать обновления (дополнительные временные затраты), ибо всем известна ситуация с лицензированием продуктов, когда с очередным обновлением продукт нет-нет, да и начнет просить денег за активацию (вендоры, простите, как поменяется политика страны — все купим).
PROFIT.
На сегодняшний день регулярные расходы компании составляют 70% зарплата персоналу, 20% офисные и коммунальные расходы. Когда-то я принял решение создать компанию, в которой самому хотелось бы работать, и поэтому у нас есть бесплатные для сотрудников обеды, пусть небольшие, но белые зарплаты, оплата расходов на мобильную связь, мототранспорт на летнее время(но ломается часто, зараза). С ростом клиентской базы соотношение расходов на офисные расходы к доходу падает быстрее, чем расходы на зарплаты. В profit есть порядка 25% нерегулярных доходов — одноразовый клиент, прокладка сети, проектные работы, приобретение оборудования под заказ.
Проблемы роста и масштабируемости.
Вот приносит средний клиент доход в размере 2500-3000 грн (около $300-350), впрочем вы можете и сами прийти к этой цифре, посчитав стоимость обслуживания у нас на сайте на тарифном калькуляторе (большинство же компаний делают секрет из своих цен). 10 клиентов принесут порядка $3000-$3500 в месяц, из них по $500 на зарплаты 3-4 админам составит около $1500-2000. Добавьте расходы на обеды, офис, мобильники и так далее и станет ясно, что тарифы на сайте у нас на данный момент занижены. Потому что в большинстве случаев клиента в первую очередь интересует цена вопроса, частые холодные звонки с вопросами из серии «сколько будет стоить обслуживать xx компов и yy серверов?» и ни слова о том, КАК оно будет обслуживаться. Исходя из всего вышесказанного понятна ценность для компании каждого сотрудника, равно как и то, насколько нелегко найти и воспитать нужного, и как следствие, если к нам прийдет 4 новых клиента за одну неделю мы физически не сможем принять их всех в обслуживание! Так и получается, что прийди к нам крупный клиент — мы не готовы обслуживать из-за нехватки рук, активно расширять штат не получается из-за небольшого profit, вот и выходит плавный и медленный рост с приходом новых клиентов с одновременным оттачиванием лезвия наших бизнес-процессов.
А это кардинально отличается от «купил 5 ящиков рыбы, продал, profit».
Также я вполне понимаю наполненность рынка студентами, которым «на пиво хватает, и ладно» с ценой обслуживания в два раза ниже чем у нас и с соответственным качеством, но как минимум 3 клиента пришли к нам после того как «отведали такого сервиса».
Бывают ли факапы?
Бывают, но, к счастью, это скорее редкость, чем правило. Вот практически единственный случай, о котором даже не хочется вспоминать, имевший место буквально недавно, из-за халатности одного из наших сотрудников главный бухгалтер клиента потерял часть работы за день в 1С базе, т.к. база находилась в шаре на сервере, а вирус из серии Kido ронял на сервере с завидной регулярностью сервис «обозреватель сети», т.е. доступ к шаре отваливался, DBF база не записывалась. Проблема не была диагностированна сотрудником своевременно (не хватило квалификации понять, почему ни с того ни с сего падают сервисы на сервере) и не была закрыта довольно долгое время. Такой инцидент привел к привлечению стороннего IT специалиста, который при помощи двух патчей стал народным героем. Наш имидж был втоптан ниже плинтуса и привел к разрыву отношений с клиентом с возвратом денежных средств с нашей стороны за весь срок сотрудничества (4 месяца) плюс «штрафные». Что ж, проглотили, сделали правильные выводы, и, подобрав сопли, работаем дальше.
И напоследок, камрады, не забываем про уголовную ответственность за установку «нелицензионного ПО», что вполне может быть поводом для закрытия бизнеса. И, если внимательно читаете лицензионные соглашения, вы обязаны «стучать куда следует» при обнаружении использования нелицензионного.
Подытожив, позвольте отметить мысль, с которой начиналось повествование, насколько это тяжелый и слабомасштабируемый бизнес при такой как у нас организации процесса. Часто хочется поднять правую руку вверх и резко опустить со словами «а ну его все на… это ИТ», но, к счастью, это проходит. Ведь занимаемся любимым делом, не так ли?
Потому что, дамы и господа, если не мы, то кто же?
Обещанный бонус: у Microsoft есть специальная программа лицензирования Microsoft Active Pack Subscription для малых ITкомпаний, цена вопроса составляет $300 в год, и за это вы получаете лицензирование для своей организации 10 копий windows (включая 7ку) и лицензирование каждого серверного продукта выпущенного Microsoft в одном экземпляре сроком действия 1 год плюс получение автоматического лицензирования на единицу каждого нового серверного продукта. Лицензирование можно продлевать по $300 за каждый год.
Успехов вам и вашим клиенатам, и да прибудет с вами сила.
С уважением, Максим Прокопов
компания IT-Premium,
Киев, Украина
Ссылки:наш сайтRTFM книга успешного аутсорсера (Москва)Microsoft Active Pack Subscription
Используемый жаргон:
скилл — англ. skill, навык
profit — с англ. прибыль
факап — с англ. fuck up, облажаться
камрад — с англ. comrade, товарищ
habr.com
ИТ-аутсорсинг
2010/05/23 00:06:55
ИТ-аутсорсинг — предоставление услуг создания систем и их поддержки в сфере информационных технологий. Это способ оптимизации деятельности предприятия за счет передачи непрофильных функций, связанных с информационными технологиями, внешним специализированным компаниям.Под понятие аутсорсинга информационных технологий подпадают работы (как одноразовые, так и долгосрочные) в области использования информационных технологий: разработка или поддержка программного обеспечения, обслуживание компьютерного или сетевого оборудования, создание и ведение информационных сайтов в Интернете, консультации в этой области и т.п.
Каталог проектов ИТ-аутсорсинга и поставщиков услуг на TAdviser
Услуги предоставляемые ИТ-аутсорсерами.
ИТ-аутсорсинг компании выбирают в тех случаях, когда им необходимо сократить собственный непрофильный с точки зрения основного бизнеса ИТ-персонал. Также компанией может двигать желание уменьшить количество договоров с разными подрядчиками, например, на поставку различного оборудования (с каждым поставщиком свой договор), организацию телефонии, Интернета и пр. В случае если предприятие выбирает комплексный ИТ-аутсорсинг, то массу договоров могут заменить отношения с единственным подрядчиком. Вдобавок грамотных специалистов в регионах явно не хватает, вследствие этого довольно сложно и дорого формировать собственную ИТ-команду
Формы аутсорсинга
Ресурсный аутсорсинг (аутсорсинг персонала). Применяя эту форму аутсорсинга, компания-заказчик использует аутсорсера, как компанию по подбору высококвалифицированного персонала. При этом заказчик, используя внешние ресурсы, сам ими управляет и, соответственно, самостоятельно несет ответственность за результат. Поставщик услуг, в свою очередь, должен обеспечить заказчика ресурсами нужного уровня и своевременно осуществить их замену, если это необходимо.
Функциональный аутсорсинг. Эта форма немного сложнее первой, при этом она считается более эффективной. Суть функционального аутсорсинга заключается в том, что аутсорсер полностью берет на себя все функции, которые заказчик ей передает. Естественно, критерии работы аутсорсера, включая скорость реакции на нештатную ситуацию, степень участия в нестандартных проблемах и т. д., заранее оговариваются и закрепляются в специальном соглашении. Благодаря функциональному аутсорсингу компания может повысить эффективность управления своими расходами и значительно повысить качество ИТ сервисов.
Стратегический аутсорсинг. Это наиболее комплексная форма ИТ-аутсорсинга. Он подразумевает полную передачу управления ИТ-службами компании аутсорсеру.
Преимущества использования ИТ-аутсорсинга
Позволяет сконцентрироваться на профильных направлениях работы предприятия.
Решает проблему нехватки высококвалифицированных ИТ-специалистов.
Cнижает риск потери важных данных.
Уменьшает затраты на обеспечение работы ИТ-отдела
См. статью: Основания для успешного ИТ-аутсорсинга
Рынок России
По данным IDC, в 2007 г российские компании потратили 532 млн долл на аутсорсинг в сфере ИТ. Это составило 12,1 % всего российского рынка ИТ-услуг.
Прогноз развития
В условиях кризиса вариантом оптимизации ИТ-затрат для заказчиков может стать аутсорсинг, считает IDC. Опыт западных стран показывает, что экономические спады последних лет сопровождались ростом инвестиций в аутсорсинг, напоминают они. И несмотря на сокращение рынка ИТ-услуг в целом, объемы ИТ-аутсорсинга в 2009 г. не будут снижаться, уверены эксперты IDC.
Рынки других стран
Основная статья: ИТ-аутсорсинг (мировой рынок)
Лидером на рынке ИТ-аутсорсинга является Индия (контролирует порядка 40% рынка). В странах Западной Европы на ИТ-аутсорсинг приходится 20 %, а в США — 40 % рынка ИТ-услуг.
Российские ИТ-аутсорсеры
Зарубежные ИТ-аутсорсеры
Источники
По определению, представленному в OPBoK (Outsourcing Professional Body of Knowledge®), «Аутсорсинг является долгосрочным, ориентированным на результат бизнес-сотрудничеством с определенным поставщиком услуг». При этом приобретаемые услуги могут представлять отдельный вид деятельности, несколько видов деятельности, или целостный, сквозной бизнес-процесс. В большинстве случаев, в особенности для крупных организаций, получаемое по аутсорсингу ранее производилось самим предприятием для собственных нужд, а затем было передано внешнему поставщику.
www.tadviser.ru
Что такое аутсорсинг ИТ услуг — 5 шагов на пути к it-аутсорсингу
Как выполняется обслуживание серверов и компьютеров при аутсорсинге IT? Как снизить цену аутсорсинга ИТ услуг? Кто предлагает качественную айти поддержку при аутсорсинге в Москве?
Добрый день, уважаемые читатели бизнес-журнала «ХитёрБобёр»! С вами Виктор Голиков.
Наша новая тема — «Аутсорсинг IT». Она напрямую касается главного инструмента современного бизнеса — компьютера. Лично я отношусь к тому типу людей, которые самостоятельно пытаются разобраться, что делать с этими непонятными каракулями на экране или почему не включается их лэптоп! Но я — специалист в этом деле, и моё мнение — сугубо профессиональное.
Поэтому вполне понимаю тех, кто придерживается противоположной точки зрения. Зачем терять время, когда есть IT аутсорсинг? Эта статья — как раз для тех, кто не хочет разбираться почему не работает! Для тех, кто хочет работать!
Начинаем.
1. Что такое IT-аутсорсинг и кому он нужен?
Компьютеры покорили мир. Но пока на экране Терминатор спасает человечество от порабощения машинами, мы все еще управляем ими.
А они, неблагодарные, ломаются или работают не так, как нужно, или работают так, что лучше бы не работали совсем! И ведь кто-то же это все придумал! Но, как говорится, «ежели один человек собрал, другой завсегда разобрать сможет».
Вот этим и занимается аутсорсинг-IT. От английского out (вне) и source (источник), то есть в стороне, удаленно от центра действия. А когда мы прибавляем IT (информационные технологии) все становится совершенно ясно. Мы имеем дело с людьми, которые будут на расстоянии управлять нашими техническими средствами.
В чем дело? Мы можем попросить помочь знакомого, родственника или просто нанять человека, который будет заниматься настройкой компьютера, сети, интернета.
Но рационально ли это? Зачем держать в штате работника, который настроит все ваши рабочие инструменты и будет ждать, пока опять что-то не сломается? Или пока не появится какой-либо вопрос со стороны сотрудника? Зачем платить ему зарплату за то, что и так работает?
Гораздо выгоднее пригласить человека со стороны — и только тогда, когда это действительно необходимо. Ничего вечного нет на свете! Рано или поздно всем приходится обращаться к специалисту по компьютерам.
«Почему не работает? А раньше работало! Оно само, я ничего не делал!»
Знакомо? Такие возгласы вы слышите, когда не в силах выполнить свою работу по техническим причинам.
ИТ аутсорсинг предлагает:
контроль за вашими компьютерами;
сервисные решения критических данных;
разработку оптимальных действий;
профилактику дальнейшей работы;
Таким образом, зная, что мы можем, а что нет, определяем свои потребности.
О том, что такое аутсорсинг, читайте обзорную статью.
2. Каким бывает аутсорсинг ИТ — обзор ТОП-4 основных вида
Можно конечно вызвать специалиста для решения одной или нескольких задач. Но где гарантия что вам он не понадобится завтра? Так что же, нанимаем системного администратора на постоянной основе? Не спешите!
Идеальным решением в создавшемся положении будет аутсорсинг IT услуг.
Гораздо проще попросить выполнить, чем сделать самому. В следующий раз вы уже будете знать, где искать помощи!
Рассмотрим таблицу, в которой наглядно показаны плюсы и минусы собственного и стороннего специалистов:
Теперь рассмотрим основные виды аутсорсинга.
Вид 1. Обслуживание серверов
Сервера требуют опыта, внимания и заботы! Имеете базу данных? Значит, сервер вам необходим. Здесь хранится вся ваша база данных. Без нее не существует механизм предприятия. Можно сказать это Солнце, вокруг которого крутится вся ваша система.
Экономия на сервере, как конец света, пожирает весь бюджет предприятия целиком.
Вид 2. Компьютерное обслуживание
Самый распространенный вид услуг. Работники владеют компьютерной грамотностью кто лучше, кто хуже, а в техническом отношении находятся почти всегда на одном уровне — любительском. В этом отношении лучше довериться профессионалам.
Эффективней будет передать на стороннее обслуживание затратное и сложное оборудование, требующее компетенции, специальных навыков и временных затрат. Согласитесь, что подстричь вас можно попросить и кого-нибудь из друзей, но мы предпочитаем ходить в парикмахерскую.
Вид 3. Проектировка и монтаж сетей
Здесь, как и в первом пункте, лучше всего не обременять никого из персонала предприятия. Это направление настолько специфично, что лучше довериться профессионалам безоговорочно. Единственное, что нужно сделать — это составить техническое задание для монтажа и требования, которые вас бы устроили.
Существуют целые категории построения сетей и какая из них подходит больше, вам тоже объяснят IT специалисты.
Компьютерные сети — транспорт для ваших операционных сведений. Обмен, безопасность, хранение информации, доступ к интернет — все зависит от структурированных компьютерных соединений.
Как говорится, в России две беды — дураки и дороги. Так сделайте так, чтобы первые не стали проектировать вторые, когда вам понадобится надежная магистраль передачи данных.
Вид 4. Администрирование сайтов
Ну конечно, на сегодняшний день все и вся имеет веб-сайт. Любое развивающееся предприятия меняется день ото дня: ширится, растет, структурируется. Где, как не на интернет-страничке удобнее, быстрее и качественнее разместить информацию о предприятии?
Но кто-то же должен постоянно, обновлять содержание вашей страницы, чтобы информация не потеряла актуальность. Появился новый вид товара или услуги вашей организации? Самая быстрая реклама для клиентов на сайте компании!
Да и сам сайт постоянно перестраивается. Обновляются программы и скрипты, языки программирования тоже развиваются. За всем нужно следить и развиваться в ногу со временем.
По сути дела, менять контент на странице не так сложно. Если у вас есть какой-то сотрудник с минимальным опытом веб-программирования, он с этим справится по ходу дела. Но помните, что это всего лишь дополнительная часть его работы. Соответственно, и внимание ей он будет уделять второстепенное!
3. Как перейти на аутсорсинг IT — пошаговая инструкция для новичков
А давайте представим, что ваш системный администратор в отпуске? На больничном? Резко решил уволиться, а тут такое! А время идет! Работа стоит! И уж как пить дать, нервы на пределе!
Как быть? Воспользоваться нашей пошаговой инструкцией.
Шаг 1. Выбираем форму аутсорсинга
Итак, определяемся, что мы хотим отдать на попечение IT специалистам, а с чем будем справляться сами. Будет полезно проконсультироваться по этому вопросу у пары-тройки менеджеров дружественных компаний, заодно узнав расценки на виды предоставляемых услуг.
Любая работа сервис-компании начинается с оценки имеющегося оборудования. Если начинаем работать «с нуля», то включаем еще и приобретение оргтехники.
Оценка объема контракта чаще всего делается бесплатно.
Дальше вам предложат список видов услуг, их продолжительность и периодичность.
Сверяем свои нужды с финансами и выбираем, что будет делать за нас аутсорсинг:
Полный пакет — все виды IT инфраструктуры передаются обслуживающей компании. Вы не делаете ничего и платите за все! Наиболее выгодно крупным компаниям, от 50 рабочих мест и выше.
Функциональный пакет — выбираем процессы, за которыми будет следить приглашенный специалист. Все зависит от уровня владения компьютерной техникой сотрудников компании. Обычно такой набор услуг выбирают компании с численностью от 10 компьютеров.
Небольшим предприятиям около 10 сотрудников, имеющих непосредственное отношение к оргтехнике, будет выгодней нанять сотрудника, который сможет уследить за всем.
А вот специализированные виды услуг лучше отдать на откуп профессионалам. Иначе это будет занимать чересчур много рабочего времени и отвлекать от основного вида деятельности.
Шаг 2. Выбираем компанию-подрядчика
Самый ответственный этап. Принимая решение, нужно руководствоваться принципами территориальной распыленности компании и долгосрочностью соглашения.
Основное правило — не сбрасывать груз ответственности на поставщика ИТ услуг.
Здесь очень легко попасть в зависимость от сторонней компании. Поэтому выбираем сервис компанию в зависимости от мультифункциональности аутсорсера. Рассматриваем разнообразие предоставляемых услуг и их зональность. Вполне возможно, что ваши потребности проще будет разделить между региональными сервисными компаниями.
С долгосрочностью, наоборот, все просто. Подавляющее большинство контрактов заключаются на один год.
Шаг 3. Разрабатываем условия контракта
Пришло время разбрасывать камни! После оценки имеющегося потенциала, определяем необходимые дополнения к инфраструктуре IT инженерии. Эти закупки значительно упростят и удешевят дальнейшее сотрудничество с аутсорсером.
Далее определяем:
процессы, которыми будут управлять сторонние специалисты;
какие меры будут предприняты в случае некачественного или запоздалого решения условий контракта;
непредвиденные или инновационные ситуации (не забываем, что информационные технологии движутся вперед семимильными шагами).
В течение года контракта какие-то пункты могут оказаться уже не актуальными и их можно будет удалить. Желательно включить пункт о гибкой оплате специальных работ, выполняемых периодически.
Шаг 4. Заключаем договор
Исходя из географического распространения нашей организации, выбираем одного или нескольких поставщиков ИТ услуг.
Здесь главную роль сыграет директор и руководящая верхушка компании.
Необходимые умения:
разговаривать на деловом языке;
способность прояснять условия соглашения;
обобщать и концентрировать выгодные решения;
делать выводы и предпринимать новые шаги в реализации схемы работы.
Ставим подписи и печати! И начинаем следить за выполнением соглашений.
Шаг 5. Организовываем систему контроля за процессами
Теперь на авансцену выступает руководитель ИТ компании. Именно от него зависит насколько профессионально вас обслуживают. Именно он будет общаться с вами на протяжении всего срока контракта.
Это его прерогатива — направлять, организовывать и разрешать затруднительные ситуации. Его компетентность почувствовать можно буквально сразу же.
Говорят, дело — мастера боится, а интернет — провайдера.
Насколько проще вам стало реализовывать все свои полномочия? Как быстро разрешаются вопросы, связанные с заключенным контрактом? Как сложно вам разговаривать по выполнению соглашений с директором IT компании?
Необходимо также следить, как расходуются финансовые средства вашего предприятия. Если аутсорсер толковый, то и излишний контроль не понадобится. Все возникающие проблемы будут решаться еще до критической степени важности.
А пока наш контроль будет состоять из:
регулярной проверки отчетов о проделанной работе;
участия в обсуждении промежуточных итогов;
налаживания взаимосвязи аутсорсера и персонала;
выявления ошибки и ищем пути их устранения.
Большинство проблем обычно связано с небрежным исполнением договора или неправильным планированием работы.
Читайте статью по смежной тематике «Кадровый аутсорсинг».
4. Как оценить эффективность ИТ услуг при аутсорсинге — 3 простых способа
Можно притвориться обычным сотрудником и пообщаться со службой поддержки по тому или иному вопросу. А что вам мешает? Помните того падишаха, который переодевался в костюм простолюдина? Тогда он узнал слишком много о себе и своем государстве. Вам можно поступить проще.
Совет 1. Проанализируйте скорость реакции в ответ на запрос пользователя
Итак, возникла ситуация, требующая вмешательства аутсорсера. Обращаемся к специалисту и засекаем время между обращением и разрешением проблемы. Запросы могут быть разными и у каждого запроса свое комфортное время ожидания.
Давайте посмотрим таблицу идеальной скорости реакции в ответ на запрос:
Конечно, возникают различные ситуации, допускающие решения спустя часы и даже дни.
Совет 2. Изучите долю повторных запросов
Хорошо, если вы позвонили, и ваша проблема была квалифицированно и вовремя разрешена. И вы про нее больше не вспоминаете. Значит у вас качественный аутсорсер.
А что если... Спустя какое-то время — опять не работает! Что же такое? Звоним специалисту снова!
Здесь нужно понимать, что одна и та же неприятность может случиться по разным причинам. Иногда они взаимосвязаны, иногда нет. Если аутсорсер разъясняет вам суть проблемы и вы заинтересованы в этом знании, то конфликта не будет. Но может сложиться и иначе.
Пример
Наблюдал я как-то случай в одной приемной.
Заходит айтишник к секретарю. Вытаскивает из принтера картридж, меняет на новый, печатает тестовую страницу и уходит. Через пару минут секретарь пробегает в кабинет к директору, по пути цепляя и выдергивая интерфейсный кабель из этого же принтера. Возвращается, внимательно глядит в монитор, на принтер, в монитор, на принтер...
— Да что же это такое! Опять не работает! — восклицает она и хватается за телефон.
— Виталик, что ты сделал? Он опять не печатает! Мне Степану Юрьевичу приказ распечатать надо!
Через пару минут снова заходит тот же айтишник, очевидно Виталик, молча осматривает принтер, видит, что он не подключен к компьютеру. Тут Виталик встает в позу настоящего фокусника, начинает совершать магические жесты, отвлекая внимание секретаря, и незаметно подключает коммуникационный кабель.
Принтер начинает шуршать и из него выползает напечатанный документ. Специалист кланяется и уходит.
— Вот такие у нас волшебники работают, — шепчет ошарашенная секретарша, проверяя отпечатанную страницу.
Если проблема приобретает циклический характер, можно с уверенностью ставить вопрос о нарушении контрактных обязательств. Тут уже следует говорить о замене поставщика сервисных услуг, либо о корректной эксплуатации проблемной зоны или замене функционирующего узла.
Совет 3. Обратите внимание на степень удовлетворенности пользователей
Если с руководством общается IT директор, то конкретные проблемы решают простые специалисты. Уровень их общения играет немаловажную роль в разрешении проблем. Эффективность исполнения процессов напрямую влияет на КПД результатов труда.
Сравните отзывы сотрудников о сервисе до заключения контракта с текущим положением вещей. Что превалирует — положительные или отрицательные отзывы? Побеседуйте с сотрудниками, выслушайте их пожелания, возможно, это поможет принять какое-то важное решение.
Попытайтесь абстрагировано взглянуть на взаимоотношения персонала компании и специалистов IT. В большинстве случаев на яркие эмоциональные отзывы влияют личные симпатии или обиды.
Посмотрите короткое видео о преимуществах аутсорсинга.
5. Кто предлагает качественные услуги IT-аутсорсинга — обзор ТОП-5 компаний-подрядчиков
Теперь рассмотрим, что нам предоставляют ведущие лидеры аутсорсинга в России.
1) Информационно-Техническая Лаборатория
Компания предоставляет услуги сопровождения, охватывая весь рынок обслуживания общественных мест. Спектр сервиса, действительно, впечатляет. Сервис предусматривает услуги от поставки до конечной настройки оборудования «под ключ». Дальнейшее программное и техническое сопровождение. Эта компания способна заключить вас в тиски комфорта.
Опыт работы на сравнительно молодом в России рынке IT услуг больше 15 лет. То есть мы имеем дело с основателями подобного бизнеса в РФ.
Имея за плечами такой опыт, компания предоставляет гибкую ценовую политику и выборочный клиентский пакет услуг.
2) СофтЭксперт
Сервисная компания предусматривает разнообразные услуги. Сертифицирована по международному стандарту. Внедряет новейшие технологии разработки информации.
Предлагает:
сопровождение продуктов 1С;
решения по автоматизации электронного документооборота;
собственная разработка технологических решений.
Специфика предприятия — предоставление комплекса программ разработки заключительных мер запуска и дальнейшего функционала предприятий. Удобнейшая работа «с нуля».
3) IT-Express
Основное направление деятельности компании — решение программных затруднений. Предоставляется аудит и удаленное решение запросов пользователей. На администрирование серверов и рабочих станций ставится особый акцент аутсорсера.
Помимо обслуживания, предлагаются услуги системного администратора, защиты информации, построение кабельных и беспроводных сетей, а также их безопасность.
Дополнительно предлагаются услуги консультаций и удаленного управления компьютерами клиента. Настройка серверов, дальнейшее сопровождение и обеспечение связи удаленных точек — приоритет деятельности организации.
4) Простые технологии
Сервис компьютерных систем акцентирует свою деятельность на обслуживании корпоративных клиентов. Руководствуется принципами глобальности и всестороннем обслуживании.
Практикует собственные бизнес-проекты. Предлагает провести аудит ваших систем бесплатно! Проводит обслуживание от разового выезда администратора до заключения долгосрочных комплексных программ аутсорсинга.
Предоставляет отдельный виртуальный сервер 1С, демонстрируя тем самым разнообразие возможностей и экономичность решений для своих клиентов. Открытая и привлекательная команда специалистов решает задачи любой сложности.
5) Ivit
Регламентирует комплексный IT аутсорсинг от профессионалов. Круглосуточный бесплатный вызов специалистов на объект. Качество услуг подтверждается сертификатами ISO. Сотрудники компании подтверждают свою квалификацию в таких фирмах как: Microsoft, Cisco, Sun, VMware и др.
Предлагает как разовые услуги, так и долгосрочные проекты с высокой прозрачностью затрат и планирования сервиса.
Уделяет внимание таким областям развития как:
интернет-маркетинг;
сети;
телефония.
Действуя в рамках договора, выполняет все требуемые действия, исключая лишние дополнительные соглашения. Эффективно функционирует без бюрократических проволочек.
6. Как сэкономить на IT-аутсорсинге — практические советы и рекомендации
Теперь, давайте попробуем понять, как сэкономить и получить эффективные развитые информационные технологии.
Совет 1. Привлекайте к поиску путей экономии компанию-подрядчика
Аутсорсеры работают со множеством организаций и предприятий, которые сталкиваются с одними и теми же проблемами. И если вы встречаете препятствие в работе, то они перепрыгивали через них уже десятки раз! Естественно, имея опыт и багаж знаний по решению таких задач, поставщики услуг знают и различные способы, как их преодолеть или не сталкиваться в дальнейшем вообще.
Предоставьте возможность партнерам выносить на обсуждение и предоставлять разнообразные пути решения возникающих сложностей. Пропишите пункт в договоре об альтернативных вариантах экономии предоставляемых услуг.
Совет 2. Заключайте долгосрочные контракты
Оптом дешевле! Имея за плечами не один год сотрудничества, при условии взаимного удовлетворения соглашением, ставьте вопрос о снижении цены на срок следующего договора. Вы уже притерлись друг другу, стали друг друг для друга удобными клиентами. Долгосрочные контракты проверенных партнеров экономят до 20% времени и денег обоюдно.
Старый конь борозды не портит, он ляжет в нее и лежит.
Совет 3. Откажитесь от ненужных услуг в пакете
Многие аутсорсеры при заключении контракта навязывают свой взгляд на решение проблем. Насторожитесь! Качественные компании исходят из ваших реалий и бизнес-процессов.
Не бойтесь сократить количество услуг в договоре. Удалите пункты, которые вам непонятны или же проясните их точное значение. Предлагать вам будут всё! Но согласитесь, что организовывать рабочее место в качестве пользователя сотрудники должны уметь сами. Никаких специализированных знаний для замены картриджа в принтере не нужно.
Взаимовыгодные рекомендации и альтернативные решения.
Сервисная компания имеет все виды необходимых услуг.
Вам хочется доверять и работать со специалистами этой организации.
Коллектив журнала желает вам быстрого интернета и качественных IT услуг! Будем рады лайкам и отзывам по теме статьи!
hiterbober.ru
Что такое ИТ-аутсорсинг? - Статьи и обзоры
Сегодня у нас на слуху немало модных словечек. И одно из них — "аутсорсинг". Пользуются им направо и налево, подразумевая, кстати, совершенно разные вещи. Попробуем определиться, что же это такое. Дословно, в переводе с английского, outsourcing означает "удаленный источник", или "привлечение ресурсов извне".
Формально аутсорсинг — передача стороннему подрядчику некоторых бизнес-функций или частей бизнес-процесса компании. Соответственно, ИТ-аутсорсинг — передача предприятием части функций по управлению и поддержке собственных информационных ресурсов внешней фирме.
"У каждого в шкафу есть свое привидение", — говорят англичане, когда речь заходит о необоснованных страхах. Для руководства предприятий одним из таких "привидений" в области аутсорсинга ИТ-функций является боязнь утечки конфиденциальной информации.
Компания Digital Research провела масштабное исследование, направленное на выявление каналов утечки информации в компаниях, использующих услуги аутсорсинга. Оказалось, что 59% конфиденциальной информации теряется по вине штатных сотрудников компаний, не умеющих держать язык за зубами. Но и 41% информации был потерян вовсе не из-за "продажных" поставщиков услуг, а по вполне банальным причинам, как-то: потеря ноутбуков, кейсов с документацией и т.п. Приведенная статистика гласит: вероятность потери конфиденциальной информации при работе с профессиональными поставщиками услуг пренебрежимо мала.Штатными сотрудниками предприятия функция защиты информации часто воспринимается как навязанная и необязательная.
Например, автору этих строк в его бытность системным администратором не раз приходилось слышать просьбы от коллег дать им на время административные права, дабы они могли вечером или в выходной "поставить (переставить) софт" на рабочих станциях.
Для обслуживающей ИТ-компании предоставление ИТ-услуг есть средство выживания, то есть от качества этих услуг зависит присутствие компании на рынке. А потому подобные компании довольно жестко подходят к выбору персонала. Работающие с клиентами инженеры должны иметь не только очень высокий уровень технической экспертизы, подтвержденный поставщиками технологий, но и уметь соблюдать дисциплину и корпоративные нормы этики.
Почему аутсорсинг?
Что же заставляет компании прибегать к услугам сторонних специалистов? В первую очередь, это экономическая целесообразность.
Популярный журнал Wired в своей "Энциклопедии новой экономики" определил аутсорсинг как новую стратегию управления: "Заниматься не тем, что можешь сделать лучше всего, а тем, что можешь купить выгоднее всего".
Рассмотрим простой пример. Небольшая компания имеет локальную сеть из 5-30 компьютеров, которые требуют администрирования. Перед компанией стоит дилемма: нанять администратора или прибегнуть к услугам сторонней компании.
В случае найма штатного сотрудника кроме заработной платы для него следует организовать рабочее место, а значит, необходимы компьютер, телефон, коммуникационные розетки для их подключения. Стол и стул новому сотруднику нужны как минимум. Далее, на него будет приходиться какая-то доля платежей за интернет-канал, коммунальные услуги, часть арендной платы на помещения. За него надо платить налоги, ему положены отпускные, возможны какие-то социальные бонусы (медицинская страховка и т.д.).
Каким бы хорошим специалистом нанимаемый администратор ни был, его квалификацию необходимо поддерживать, иными словами, периодически оплачивать его обучение. К примеру, повышение квалификации инженера по Windows NT 4.0 до уровня Windows 2000 обойдется компании примерно в $1500. Кроме самих операционных систем компания использует и другое разнообразное системное и прикладное программное обеспечение, грамотное обслуживание которого также требует обучения. В итоге получается, что на самом деле администратор с окладом $400-500 в месяц обойдется компании в два-три раза дороже.
Использование же услуг сторонних специалистов позволит сэкономить значительные средства.Следующей причиной использования сторонних специалистов при реализации того или иного решения может быть жесткое ограничение по срокам внедрения. Например, компания открывает новое направление бизнеса или же ее структура становится распределенной. Такие изменения требуют серьезной модификации информационной системы. Перенос же сроков реализации проекта может привести к потере конкурентного преимущества.
А вот еще пример из практики. В силу низкой устойчивости и плохой масштабируемости информационной системы у крупной производственной компании появилась срочная потребность во внедрении кластерного инфраструктурного решения. Очевидно, что имеющийся ИТ-персонал из-за отсутствия необходимого опыта не сможет внедрить такое решение в сжатые сроки. Единственно правильный выход в этом случае — прибегнуть к услугам сторонних ИТ-консультантов.
Третьей причиной привлечения сторонних консультантов могут быть соответствующие требования свыше. Скажем, довольно часто западные компании, имеющие небольшие представительства в России, предписывают последним заключать договоры на сопровождение информационных систем с местными ИТ-компаниями. Такие госструктуры, как территориальные управления Санкт-Петербурга, сейчас тоже обязаны заключать договоры на сервисное обслуживание компьютерной техники с местными ИТ-компаниями.
Еще одной причиной могут быть ограничения на штат или фонд заработной платы. Последнее характерно для госучреждений, которые не в состоянии позволить себе нанять квалифицированных сотрудников в штат, однако способны заключить договор со сторонней организацией.
Решение задач построения эффективной системы информационной безопасности требует особой квалификации и большого опыта, который чаще всего есть только у специализирующихся на таких решениях ИТ-компаний.
Таким образом, достоинствами аутсорсинга ИТ-услуг являются сокращение расходов, разделение ответственности, снижение рисков за счет большого опыта и реализации подобных проектов.К недостаткам можно отнести риск доверить свою информацию сторонней компании. При этом очень важно, выбирая поставщика услуг, ориентироваться не на "серых лошадок", а на крупные и давно работающие на рынке компании.
www.globalit.ru
Куда развивается аутсорсинг ИТ-ифраструктуры
16 декабря 2016 Автор: Людмила Леснова
Слово «аутсорсинг» стал привычным уже не только для специалистов, но и для обывателей. Но смысл, который тот или иной человек вкладывает в этот термин, подчас оказывается разным. Поэтому, начиная разговор об ИТ-аутсорсинге, стоит определиться с понятиями. Одно из определений аутсорсинга – это «стратегия использования внешнего ресурса для выполнения функций, традиционно выполнявшихся за счет внутренних ресурсов, человеческих или технических». На наш взгляд, ключевым словом здесь является «стратегия». В отличие от работ, выполняемых по контракту, аутсорсинг предполагает долгосрочные отношения между заказчиком и исполнителем, требует соответствующего выстраивания бизнес-процессов внутри компании-заказчика и синхронизации регламентов предоставления сервисов на стороне заказчика и исполнителя.
В отличие от традиционного ИТ-сервиса (сервисного обслуживания инфраструктуры и прикладных систем), который строится по схеме «сломалось – починили», ИТ-аутсорсинг направлен на поддержку непрерывного функционирования ИТ-ландшафта. За последние несколько лет количество заказчиков, которые от потребления традиционных ИТ-сервисов частично или полностью перешли на ИТ-аутсорсинг, существенно увеличилось, и эта тенденция нарастает. На повестке дня – модель комплексного ИТ-аутсорсинга, при котором заказчик получает все необходимые ИТ-ресурсы от единого провайдера – в нужный момент, с необходимым уровнем сервиса и с оплатой по мере потребления. С переходом к такой модели переосмысливаются роль и место всех участников процесса: ИТ-служб, ИТ-директоров, компаний – интеграторов и вендоров.
Начало развития ИТ-аутсорсинга в России пришлось на вторую половину 1990-х годов. В тот период четкой зависимости между информатизацией коммерческих компаний и развитием их бизнеса еще не наблюдалось, нередко бизнес-руководство скептически относилось к внедрению ИТ. Программных и аппаратных решений на стороне заказчиков было немного. Устойчивых отношений между игроками рынка – заказчиками, вендорами, интеграторами – тоже не было. Тем не менее, ИТ-сервисы на рынке предлагались, у ряда компаний-интеграторов даже имелись сервисные центры. Но каждый из них работал по собственной модели: одни предлагали сервис вслед за выполнением проекта по системной интеграции, другие пытались развивать сервисное направление независимо от интеграционных проектов, и редко кто изначально предлагал заказчикам комплексную услугу внедрения ИТ-решения с его последующей поддержкой. «Точкой входа» к заказчику для аутсорсера мог быть и бизнес-руководитель, и ИТ-руководитель, и даже рядовой инженер, занятый в проекте, соответственно, не было и единых требований к ИТ-аутсорсеру. По таким же схемам работали на российском рынке и западные вендоры.
В период 2000–2004 гг. на стороне заказчиков накопилось множество инфраструктурных решений и информационных систем, зависимость бизнеса от ИТ существенно возросла или даже стала критической. Сформировалась модель, при которой старт любому проекту по оказанию ИТ-услуг начал давать ИТ-директор: имея опыт работы с различными интеграторами, он стал основной точкой контакта аутсорсера с заказчиком. Количество игроков рынка ИТ-аутсорсинга существенно увеличилось, произошло их укрупнение, а услуги сервисных центров были в основном стандартизированы. Появились специализированные сервисные компании, не ведущие интеграторского бизнеса, но целенаправленно работающие по обслуживанию того или иного сегмента инфраструктуры (сервисы печати, обслуживание POS-терминалов и пр.). Укрепилась связь заказчиков с определенными вендорами. Одновременно вендоры структурировали отношения с партнерами-интеграторами, развивая, в том числе, систему сертифицированных сервисных партнеров. Для интеграторов это послужило дополнительным стимулом к развитию сервисного направления.
На новом витке развития рынка, который в основном пришелся на 2005–2010 гг., в составе крупных компаний начали появляться новые структурные единицы – дочерние ИТ-компании, которые можно назвать инсорсинговыми интеграторами. Делегирование непрофильной деятельности инсорсинговому интегратору позволяло руководству головной компании концентрироваться на основном бизнесе и в то же время сохранять контроль над важными функциями. В этот же период вошли в обиход понятия ИТ-процессов и управления ИТ-услугами, предполагавшие стандартизацию и регламентацию задач, которые ИТ-директор ставит перед службами эксплуатации, поддержки, развития ИТ-инфраструктуры. Внешним аутсорсерам пришлось иметь дело главным образом с инсорсинговыми интеграторами, которые отчасти являлись их конкурентами. Такая модель и сегодня действует во многих корпорациях.
В течение следующей пятилетки (2010–2015 гг.) инсорсинговые интеграторы превращались в компании, сопоставимые с крупными игроками ИТ-рынка. Большинство из них могли обеспечить всю вертикаль сервисов для «материнской» компании, в том числе, покупая необходимые сервисы у внешних компаний. Этому способствовала стандартизация основных видов ИТ-сервисов, а также развитие облачных технологий и коммерческих дата-центров. Зависимость заказчиков от решений конкретных вендоров стала ослабевать, в то же время производители продолжали развивать партнерские программы, в том числе облачные.
В тот же период инсорсинговые ИТ-компании стали выходить на внешний рынок, предлагая наработанные компетенции сторонним заказчикам. Вместе с тем, возрастало влияние независимых ИТ-компаний – аутсорсеров, работавших с конкретными заказчиками по многу лет и хорошо изучивших их инфраструктуру и бизнес-потребности. Ряд из них научились оказывать услуги комплексного аутсорсинга, т.е. предоставлять заказчикам полный спектр услуг из одних рук, привлекая, по необходимости, специализированных партнеров на условиях соблюдения необходимых параметров SLA. Для заказчика такой аутсорсер является «единым окном» доступа ко всем сервисам и единой точкой ответственности за их стабильное функционирование. Некоторые компании уже оценили преимущества модели комплексного аутсорсинга, и есть основания ожидать, что в ближайшие годы она наберет популярность.
Один из весомых плюсов новой модели ИТ-аутсорсинга – прозрачность расходов на ИТ-услуги. Услуга с необходимым уровнем SLA может приобретаться в зависимости от текущей потребности, и получить ее можно практически мгновенно, по запросу. Оплачивать приходится ровно столько, сколько потребляется, и если потребность в ИТ-услуге (например, выделении дополнительных ИТ-мощностей) исчезает, от нее можно так же легко отказаться.
В наши дни зависимость бизнеса от ИТ чрезвычайно высока. Современные технологии и решения позволяют не просто поддерживать и ускорять существующие бизнес-процессы, но изменять саму модель деятельности компании на рынке, открывать новые направления бизнеса. При этом инновации в сфере ИТ появляются едва ли не каждый месяц, и преимущество на рынке получают те компании, которые способны быстро выбрать и внедрить то, что нужно. Оптимальным вариантом для активно развивающегося бизнеса является сотрудничество с опытным ИТ-аутсорсером.
Вопрос: может ли собственная ИТ-служба или дочерняя ИТ-компания решать такие задачи? Вероятно, может, но как показывает практика, с помощью внешних аутсорсеров они решаются значительно быстрее и проще. Преимущество внешней ИТ-компании перед инсорсером – наличие опыта работы со множеством заказчиков из разных отраслей, имеющих разные задачи и разные потребности в технических решениях. Развитие новых направления бизнеса, вывод новых продуктов и услуг часто требуют сочетания технологий, которые традиционно использовались в разных отраслях, например, специализированных бизнес-приложений и мобильной передачи данных, управления взаимоотношениями клиентами и карточного процессинга и т.д. Развитие разносторонних ИТ-компетенций – непрофильная задача для бизнеса, кроме того, собственный ИТ-интегратор, будучи частью крупной оргструктуры, является менее гибким и подвижным. Поэтому быстрое (по запросу) решение бизнес-задач с помощью ИТ может обеспечить только организационно независимая компания, которая, к тому же, в силу специфики своей деятельности постоянно следит за новинками в ИТ-сфере и вкладывается в обучение сотрудников. Ряд крупных заказчиков это понимают и переосмысливают модель развития ИТ. В новой модели основным исполнителем ИТ-задач бизнеса становится внешний ИТ-аутсорсер, способный закрыть полный спектр потребностей заказчика и обеспечить соблюдение необходимых SLA. А заказчиком ИТ-услуг для бизнеса становится ИТ-директор (CIO).
В условиях, когда любой набор ИТ-услуг можно получить по запросу, роль CIO компании-заказчика принципиально меняется: от него ожидают уже не столько решения текущих задач, сколько помощи бизнесу в формировании стратегии развития с использованием современных технологий. Еще недавно считалось, что ИТ-стратегия идет следом за бизнес-стратегией: от ИТ требовалось сделать существующие бизнес-процессы более эффективными. В наши дни ИТ-стратегия должна идти вровень с бизнес-стратегией. Предложение новых подходов к реализации бизнес-процессов, новых ИТ-сервисов для бизнеса – задача CIO. Фактически, современный ИТ-директор – это партнер бизнеса по ИТ. А реализация предложенных подходов в соответствии с поставленными требованиями – задача ИТ-аутсорсера. Причем речь идет не только о внедрении ИТ-систем и разработке программных решений, но и об изменении процессов, создании корпоративных стандартов, управлении проектами, управлении изменениями. В России уже есть аутсорсеры которые умеют все это делать, причем в этом Россия не сильно отстает от развитых рынков. Описанная модель ИТ-аутсорсинга уже формируется, и можно ожидать, что в перспективе 4–5 лет многие компании оценят ее выгоды.
Один из первых проектов комплексного ИТ-аутсорсинга в России состоялся еще в середине 2000-х годов. Он был выполнен компанией «Инфосистемы Джет» для «Лоялти Партнерс Восток», оператора Программы лояльности МАЛИНА. Стратегия заказчика принципиально не предусматривала строительства собственной ИТ-инфраструктуры: бизнес-модель должна была реализовываться при минимальном количестве материальных активов. Все работы – от проектирования системы и предоставления в аренду оборудования и ПО до эксплуатации и планирования развития – были предоставлены в виде единой услуги со стороны интегратора.
В настоящее время проект комплексного аутсорсинга выполняется для крупного российского банка, входящего в ТОП 50. Начав активно развиваться, банк приступил к развертыванию сети клиентских центров по всей стране. В течение двух лет было открыто 450 клиентских центров, организовано более 5000 рабочих мест. При этом решались вопросы телекоммуникаций, масштабирования ИТ-инфраструктуры и прикладных информационных систем, информационной безопасности, документооборота и масса других. Интегратор не только внедрял ИТ-решения, но и разрабатывал корпоративные процедуры и стандарты, и сейчас продолжает поддерживать работу всей ИТ-инфраструктуры. Собственная ИТ-служба заказчика на момент старта проекта была представлена всего одним человеком.
Еще один пример – комплексная поддержка интернет-магазина компании М.Видео – одного из лидеров направления E-Commerce в России. Поддержку функционирования платформы электронной коммерции – от ИТ-инфраструктуры до прикладного ПО – команда специалистов «Инфосистемы Джет» осуществляет в круглосуточном режиме семь дней в неделю. За счет оперативного управления ИТ-инфаструктурой высокая производительность интернет-магазина обеспечивается при любом объеме трафика – как в «низкий», так и в «высокий» сезоны. Все изменения бизнес-логики в работе интернет-площадки исходят от бизнеса. При этом все изменения, вносимые разработчиками прикладного ПО, тщательно тестируются сотрудниками компании «Инфосистемы Джет», которая несет ответственность за бесперебойность функционирования платформы электронной торговли. При необходимости, по мере внесения изменений в функционал интернет-магазина, эксперты компании «Инфосистемы Джет» также корректируют логику интеграционных механизмов, связующих интернет-магазин с бэк-офисными системами.
Рынок ИТ-услуг постепенно мигрирует в сторону модели комплексного аутсорсинга. Этот вывод – отнюдь не умозрительный, он основан на многолетнем опыте выполнения проектов, общения с представителями бизнеса и ИТ-руководителями. Новая модель ставит новые задачи перед всеми участниками процесса, требует от них новых компетенций, и на сегодня не все компании к ней готовы. Но едва ли кто-то поспорит с тем, что быстрота и гибкость – ключевые факторы успеха современного бизнеса. Комплексный ИТ-аутсорсинг – это способ их обеспечить. Поэтому, на наш взгляд, переход к новой модели получения ИТ-сервисов неизбежен. И этому способствуют положительные примеры, которых на рынке становится все больше.
Вернуться к списку статей
www.jetinfo.ru
ИТ аутсорсинг Статьи про ИТ аутсорсинг
Oct 06 2015
IT аутсорсинг в Москве
IT аутсорсинг в Москве с каждым годом набирает обороты и становится все более востребованной услугой как среди крупных фирм, так и среди небольших компаний. Причем, как показывают Подробнее
Sep 17 2015
Необходимые компании it услуги
Чем в настоящее время преимущественно занимаются компании it услуги, что они предлагают и можно ли бизнесмену, доверившись этому удаленному ИТ профессионалу быть спокойным за свой бизнес?Подробнее
May 18 2014
Удаленная помощь ит
Сегодня на рынке компьютерных технологий услуга удаленная помощь ит пользуется особой популярностью, однако не все специализированные компании, которые заявляют о том, что готовы предоставить ее на высочайшем уровне и по минимальным ценам действительно могут это гарантировать.Подробнее
May 18 2014
Удаленная компьютерная помощь
Еще не так давно такое устройство, как компьютер ассоциировался у людей с чем-то вроде фантастики, когда мы смотрели по телевизору фильмы с умными машинами, которые могут не только считать тяжелые примеры и решать сложные задачи, но и разговаривать, для нас это было нереалистично.Подробнее
May 18 2014
Стоимость услуг на it-аутсорсинг
ИТ аутсорсинг представляет собой передачу прав доступа информационными системами и технологиями на обслуживание специализированной организации, которая берет на себя обязательство осуществлять его надлежащим образом. Популярность данной услуги заключается в двух основных элементах: значительной экономии и качестве. Подробнее
May 18 2014
Стоимость ит услуг
В настоящее время информационные технологии в современном бизнесе играют огромную роль. Именно то, насколько развита ИТ-инфраструктура предприятия и какое качество ИТ услуг ее обеспечивает, зависит успех бизнеса и достижение компанией своих бизнес-целей.Подробнее
May 18 2014
Системный администратор приходящий
В настоящее время услуга системный администратор приходящий пользуется в нашей стране особенным спросом, а вот в чем заключается ее такая популярность и какие преимущества получает клиент, заключив договор с специализированной фирмой на предоставление данной услуги, попробуем разобраться.Подробнее
May 18 2014
Приходящий системный администратор
Если вы преуспевающий бизнесмен и у вас есть своя компания, то стоит позаботиться о том, чтобы ваша компьютерная инфраструктура обслуживалась на должном уровне. Подробнее
May 18 2014
Приходящий администратор
Сегодня услуга приходящий администратор пользуется особой популярностью не только в нашей стране, но и практически в каждом уголке земли. Чем же вызвана такая востребованность данной услуги и что она собой представляет?Подробнее
May 18 2014
Поддержка компьютеров
В настоящее время довольно трудно представить себе успешный бизнес без использования различной компьютерной техники. Огромное количество как крупных, так и средних компаний имеют собственные компьютерные сети. Подробнее
Apr 24 2014
Услуги it аутсорсинг цены
С каждым годом более популярными становятся услуги it аутсорсинга как среди крупных компаний, так и в малом бизнесе. IT-аутсорсинг подразумевает полную или частичную передачу it–функций компании заказчика для профессиональной помощи специалистами. Подробнее
Apr 24 2014
Компьютерный аутсорсинг
В последнее время понятие компьютерный аутсорсинг можно услышать где угодно, но далеко не все знают, что оно из себя представляет и какие преимущества получает предприниматель, заказывая эту услугу в качестве обслуживания для своей компьютерной инфраструктуры.Подробнее
Apr 09 2014
Цены на аутсорсинг.
Сейчас стало очень популярным и выгодным для многих современных компаний пользоваться услугами аутсорсинга. При функционировании информационных устройств постоянно появляются непростые проблемы, которые приходится решать аутсорсинговым компаниям. Подробнее
Oct 08 2015
ИТ аутсорсинг компании
ИТ аутсорсинг компании - необходимость сегоднешнего дня. На сегодняшний день практически не осталось ни одного уголочка на нашей планете, до которого бы не дотянулась глобальная компьютеризация. Подробнее
Apr 10 2014
Качественный ИТ аутсорсинг
Под ИТ-аутсорсингом понимают передачу всех функций и задач, которые направлены на управление информационными технологиями предприятия, специализированной в данной сфере организации. На сегодняшний день, в то время, когда компьютерная индустрия достигла огромного прогресса, это направление стало одним из самых быстро развивающихся в области ИТ услуг.Подробнее
Apr 09 2014
ИТ обслуживание аутсорсинг
Сегодня, в век компьютерной глобализации, многие из нас знакомы с таким понятием как ит обслуживание аутсорсинг, но далеко не все знают, что доверившись сторонним ит специалистам можно получить качественное обслуживание своей компьютерной техники и при этом хорошо сэкономить.Подробнее
Apr 09 2014
ИТ услуги Москва
Вряд ли нужно объяснять грамотному и преуспевающему предпринимателю о том, что такое услуги ИТ аутсорсинг, но точно не каждый знает, какие выгоды можно получить при передаче ответственности относительно обслуживания компьютерной инфраструктурой и права доступа к компьютерной системе сторонним ИТ специалистам.Подробнее
Mar 13 2014
ИТ услуги аутсорсинг
В настоящее время практически всеми производственными процессами на любом предприятии движут преимущественно информационные технологии.Подробнее
Mar 12 2014
ИТ аутсорсинг
Сегодня с понятием ИТ аутсорсинг знакомы многие предприниматели малого и среднего бизнеса, однако далеко не всем еще довелось ощутить все преимущества этой услуги.Подробнее
Mar 12 2014
ИТ аутсорсинг цены
Многие уже знают, что ИТ аутсорсинг представляет собой передачу предприятием всех непрофильных процессов в сфере ИТ области на обслуживание в организацию, основной деятельностью которой является осуществление этих процессов и их поддержка.Подробнее
it911.ru
ИТ-аутсорсинг: сложности переходного периода - Статьи и обзоры
Переход на аутсорсинг – процесс непростой, который может затянуться более чем на полгода. Соответственно, нужно запастись терпением, так как за этот период нужно будет успеть не только наладить технические процессы по обе стороны баррикад, но и убедить сотрудников, что этот переход действительно необходим.
Одна из самых распространенных проблем перехода на ИТ-аутсорсинг заключается в том, что компании часто не учитывают всех рисков и трудностей, которые подстерегают их в так называемый переходный период. Поскольку само понятие аутсорсинга и его суть до конца на нашем рынке не изучены, многие повторяют стандартные ошибки. Одна из самых серьезных ошибок, которая к тому же может вызвать долгосрочные последствия, - отсутствие должного внимания самому переходу на аутсорсинг.
Считается, что основными задачами на этот период являются, во-первых, перевод персонала в другую компанию, во-вторых, "акклиматизация" сотрудников и изучение ими новых правил и обязанностей; в-третьих, прописывание процессов и процедур взаимодействия между бизнесом и поставщиком услуг.
Выполнение этого процесса может потребовать от компании немалых усилий, которые будут сопряжены с подготовкой дальнейших планов и ресурсов для перемещения персонала и оборудования, а также ориентирование штата на обучение по новым методикам и возможный переход в другую компанию.
Планировать переход нужно заранее: буквально с того момента, как было принято решение о переводе функций на аутсорсинг. Это обусловлено тем, что в противном случае сотрудники компании будут просто не готовы преодолеть все трудности этого периода, что, в конечном счете, может полностью разрушить процесс сотрудничества с аутсорсером.
Для того чтобы облегчить работу в течение переходного периода, а также сделать более эффективным дальнейшее сотрудничество с аутсорсером, необходимо создать службу заказчика. Служба заказчика – это орган внутри компании, отвечающий за взаимодействие с аутсорсером. Проблемы нередко возникают не только из-за ошибок аутсорсера, но и из-за неумения заказчика управлять процессом аутсорсинга. Служба заказчика создается как раз для того, чтобы стать связующим звеном между компанией и аутсорсером, она же занимается постановкой задач, а соответственно, от ее работы зависит и успех всего проекта.
По итогам исследований, проведенных журналом CIO Insight и компанией Deloitte, было выявлено, что 45% респондентов хотели бы улучшить процесс управления своими поставщиками услуг. Как раз для решения подобных проблем и создается служба заказчика, которая является незаменимым помощником в управлении аутсорсинговыми отношениями.
Служба заказчика обычно представляет собой команду менеджеров, ответственных за предоставляемые аутсорсером услуги. Эти люди должны постоянно контролировать уровень качества услуг и быть готовыми отчитаться перед заказчиком за работу, проделанную аутсорсером.
Нанять аутсорсера и не позаботиться о создании службы заказчика – это все равно что купить машину и не поинтересоваться, какой у нее объем двигателя. Переход на аутсорсинг – процесс трудоемкий, требующий внимательности и изрядной терпеливости, но все трудности начального периода позже окупятся, если грамотно построить службу заказчика и сделать переходный период менее болезненным для своих сотрудников.
Трудности перевода
В последние годы популярность услуг ИТ-аутсорсинга стремительно набирает обороты. Однако это еще не означает того, что компании действительно готовы эффективно использовать аутсорсинг. Перед тем, как принимать решение, стоит серьезно изучить схему, по которой обычно происходит внедрение аутсорсинга. Это необходимо для того, чтобы впоследствии не разочароваться в аутсорсинге в целом. Если грамотно подготовиться к переходу на аутсорсинг, процесс внедрения пройдет плавно и не принесет компании больших неудобств. Одно из важнейших звеньев в цепочке – так называемый переходный период, который занимает в среднем порядка полугода от даты подписания контракта. В течение этого периода как раз и происходят самые важные преобразования, одним из которых является возможный перевод сотрудников из одной компании в другую.
Компания-заказчик должна заблаговременно обсудить с аутсорсером целесообразность решения о переводе персонала. Одной из задач аутсорсера является определение количества человек, которое потребуется ему для предоставления оговоренных услуг. Исполнитель также проводит собеседование с ИТ–персоналом заказчика и изучает резюме, позже он может приступать к оформлению документов по переводу сотрудников в штат.
Сотрудники компании-заказчика должны быть заранее предупреждены о грядущих изменениях. Нередко информирование сотрудников, которых непосредственно должно затронуть внедрение аутсорсинга, запаздывает, так как приказ об использовании аутсорсинга далеко не всегда издает ИТ-директор. По данным Gartner, каждое третье решение о начале сотрудничества с аутсорсинговой компанией принимается исполнительным директором, в 21% случаев – финансовым директором.
Процесс перевода сотрудников может оказаться одним из самых сложных и проблемных. Переместить людей – задача намного более трудоемкая чем, например, перевод оборудования. Руководству компании придется ответить на множество вопросов, прежде чем сотрудники компании поймут свою новую роль. Перевод в другую компанию моментально вызовет у них страхи, связанные с дальнейшим продвижением по карьерной лестнице, сохранением выгод по страховке или же просто боязнь того, что на новом месте никто не оценит его предыдущих заслуг. В связи с этим в первое время после осуществления перевода персонала в компанию-аутсорсер может наблюдаться снижение производительности труда как следствие ухудшения морального климата и неуверенности сотрудников в своем будущем.
Для того чтобы снизить риски при переводе персонала, следует заблаговременно проводить встречи руководства с сотрудниками и по возможности организовывать индивидуальные консультации. Компания-аутсорсер, в свою очередь, должна провести обучение для новых сотрудников, а также ввести их в общий курс дел. Заказчик и аутсорсер должны заранее обговорить, как они будут решать проблемы, связанные с различными условиями работы. Если предложение аутсорсера более выгодно, конечно же, никаких проблем возникнуть не должно. Если на прежнем месте работы у сотрудника были более выгодные услуги страхования, к примеру, его явно не будет вдохновлять вынужденный переход в другую компанию.
Все подобные сложности нужно не просто предвидеть, но и принимать все возможные усилия по улучшению настроений, царящих среди сотрудников, готовящихся к переводу. Руководство должно объяснить им, что переход – это не просто вынужденная необходимость, но и целый ряд преимуществ, которые станут ощутимы в ближайшем будущем. Если процессом перевода сотрудников будет руководить грамотный талантливый менеджер, это сможет существенно облегчить всю процедуру перехода на аутсорсинг.
Инсорсинг после аутсорсинга
Недавно проведенное совместное исследование Financial Objects и Microsoft показало, что спрос на аутсорсинг среди компаний сферы частного банковского обслуживания Великобритании по-прежнему растет. Исследование также выявило, что, помимо 68% компаний, которые по-прежнему прибегают к услугам аутсорсеров, 54% предприятий стали задумываться о том, чтобы вернуть себе управление функциями, ранее отданными на аутсорсинг.
Вопросом "зачем нужен ИТ-аутсорсинг?" сейчас уже никого в тупик не поставишь. Сейчас руководители компаний не просто "слепо" копируют западные тренды, но и стараются извлечь из их использования наибольшую выгоду. Подробное составление SLA или обозначение основных критериев оценки качества услуг становятся для руководителей, которые собираются воспользоваться услугами аутсорсера, вещами очевидными и, не побоюсь этого слова, необходимыми.
Современным менеджерам осталось лишь осознать тот факт, что использовать услуги компании-аутсорсера имеет смысл лишь в течение длительного периода. Помощь аутсорсера можно рассматривать как лечение серьезной болезни. Соответственно, одним исцеляющим уколом отделаться не удастся.
Проблемы нередко начинают возникать уже после того, как аутсорсер оптимизировал процессы в компании и сумел в целом улучшить работу ИТ-служб. Именно в этот момент становятся заметными позитивные изменения, и начинает казаться, что проблемы в сфере ИТ остались где-то далеко в прошлом. Руководство компании, в свою очередь, начинает задумываться о том, что пора возвращать управление процессами в свои руки. Подобные решения руководство чаще всего объясняет тем, что аутсорсер уже выполнил наиболее сложную работу, и теперь компания сможет со всем справляться исключительно своими силами. Эта точка зрения абсолютно оправдана, но необходимо помнить, что на пути назад к инсорсингу компанию поджидают подводные камни.
Нужно учитывать, что все процессы, которые были налажены аутсорсером, придется прервать, чтобы управление ими снова перешло к заказчику. Вопрос заключается в следующем: сможет ли эта компания справляться с решением проблем также легко и, самое главное, столь же эффективно как компания-аутсорсер? Ответ на этот вопрос зависит от того, насколько хорошо аутсорсер выполнил поставленные перед ним задачи. Если работа была выполнена качественно и соответствующие процессы были налажены, то возвращение к инсорсингу не доставит компании серьезных неудобств. Задача поставщика услуг, собственно, и заключается в том, чтобы структурировать процессы в компании таким образом, чтобы руководство компании смогло в будущем распоряжаться ими так, как им это удобно.
Конечно, ряд сложностей при переходе к инсорсингу существует. Нужно помнить, что компания-аутсорсер самостоятельно заключала необходимые контракты с субподрядчиками. Клиенту оставалось лишь оплатить единый счет за услуги аутсорсера, в котором, конечно же, все эти затраты были прописаны. С переходом к инсорсингу компании придется переводить на себя все контракты, заключенные ранее аутсорсером, что может занять немало времени. Нужно учесть и тот факт, что у аутсорсера могут быть заключены договора с субподрядчиками на особых условиях, по которым он получал оборудование или услуги со значительными скидками. Для более наглядного примера представим себе большую компанию, имеющую филиалы во многих городах по всей стране. Компания-аутсорсер стандартизировала для этой компании сервисы, обеспечила централизованное и консолидированное обслуживание. Таким образом, аутсорсер позволил компании получать определенный уровень обслуживания в любом уголке России. Для подобных крупных корпораций переход на инсорсинг может быть более трудоемким, но и в этом случае некоторые проблемы можно исключить, если заказчик плотно общается со своим поставщиком услуг и знает подробности всех сделок с субподрядчиками.
Инсорсинг после аутсорсинга, безусловно, возможен. Чтобы сделать этот переход более комфортным, следует грамотно отразить соответствующие пункты в контракте, а также поддерживать тесные отношения с поставщиком услуг. Компания-заказчик должна изначально задуматься над тем, как будет поступать после окончания срока действия контракта или в случае его расторжения. Если все возможные варианты развития событий, а также сопутствующие им риски были учтены и рассмотрены, компания может не опасаться, что переход обратно к инсорсингу как-либо ей навредит.
Услуги предоставляемые ИТ-аутсорсерами. 
Компания предоставляет услуги сопровождения, охватывая весь рынок обслуживания общественных мест. Спектр сервиса, действительно, впечатляет. Сервис предусматривает услуги от поставки до конечной настройки оборудования «под ключ». Дальнейшее программное и техническое сопровождение. Эта компания способна заключить вас в тиски комфорта.
Сервисная компания предусматривает разнообразные услуги. Сертифицирована по международному стандарту. Внедряет новейшие технологии разработки информации.
Основное направление деятельности компании — решение программных затруднений. Предоставляется аудит и удаленное решение запросов пользователей. На администрирование серверов и рабочих станций ставится особый акцент аутсорсера.
Сервис компьютерных систем акцентирует свою деятельность на обслуживании корпоративных клиентов. Руководствуется принципами глобальности и всестороннем обслуживании.
Регламентирует комплексный IT аутсорсинг от профессионалов. Круглосуточный бесплатный вызов специалистов на объект. Качество услуг подтверждается сертификатами ISO. Сотрудники компании подтверждают свою квалификацию в таких фирмах как: Microsoft, Cisco, Sun, VMware и др.
