Проект общероссийского народного фронта. Народная оценка качества медицинских услуг

Народная оценка качества - Виктор Рожков: Формальный подход к проведению независимой оценки качества работы медицинских учреждений недопустим

Эксперты Центра «Народная экспертиза» ОНФ на протяжении почти трех лет проводят регулярные мониторинги реализации внедрения независимой оценки качества. Результаты исследований показывают, что зачастую независимая оценка учреждений социальной сферы носит формальный характер, не является независимой и достоверной. Закономерность, при которой чем выше балл независимой оценки у учреждения, тем лучше качество оказания в нем услуг, часто не работает. Это подтверждает и множество примеров, обнаруженных экспертами Центра ОНФ.

Например, в 2016 г. Гагаринская центральная районная больница как стационар получила по НОК оценку «отлично», а ее поликлиническое отделение в 2015 г. получило оценку «хорошо». В этой связи вызывает недоумение, как в лечебном учреждении, имеющем такие высокие баллы независимой оценки качества, мог произойти такой инцидент.

А произошло вот что: в Смоленской области в Гагаринской центральной районной больнице скончалась женщина, сидевшая в очереди ко врачу. И никто этого не заметил. Мало того, тело женщины, умершей от сердечного приступа, до утра пролежало в поликлинике. Утром 6 апреля врач-невролог сообщил полицейским, что обнаружил умершую женщину у двери своего кабинета. Вызывает как минимум недоумение – как никто не заметил, что женщина умерла в медицинском учреждении и пролежала там до утра?

«Этот вопиющий случай говорит о том, что в поликлиническом отделении больницы не организован процесс осмотра помещения медицинского учреждения перед его закрытием после окончания работы, а администрацией Гагаринской больницы допущена управленческая ошибка», – отметил руководитель Центра ОНФ «Народная экспертиза» Виктор Рожков.

Ознакомившись с рекомендациями, которые были даны общественным советом по результатам оценки с целью улучшения качества оказания услуг, эксперты Центра пришли к выводу, что к составлению перечня уполномоченные органы подошли формально, конкретные рекомендации попросту отсутствуют.

По результатам рассмотрения уполномоченным органом (Департаментом Смоленской области по здравоохранению) результатов независимой оценки качества оказания услуг Гагаринской больницы Смоленской области, приняты формальные меры, которые дублируются для всех организаций региона, а именно: усилить контроль за качеством оказания медицинских услуг; обеспечить актуализацию информации, размещенной на сайте медицинской организации; улучшать условия пребывания пациентов в медицинской организации, а также провести ремонт и приобрести новое оборудование при наличии денежных средств и прочее.

«Налицо очередной пример формального подхода к проведению независимой оценки качества работы лечебного учреждения, о котором мы не раз говорили, – отмечает Виктор Рожков. – Необходимо помнить главную цель создания системы независимой оценки, в частности медицинских учреждений, – это повышение качества их деятельности. А когда пациент приходит на прием к врачу, а потом его находят мертвым в стенах медицинского учреждения на следующий день, то можно говорить только о равнодушии, формализме и халатности».

В настоящий момент следственными органами Следственного комитета РФ по Смоленской области проводится доследственная проверка.

Проект: «Народная оценка качества»

narocenka.ru

Народная оценка качества - Недоступность медицинских услуг и навязывание платных – проблема курских поликлиник

Активисты проекта Общероссийского народного фронта «Народная оценка качества» в Курской области встретились за круглым столом с представителями сообщества пациентов, медицинских организаций и руководством комитета здравоохранения Курской области. Участники круглого стола обсудили итоги мониторинга качества оказания услуг в курских поликлиниках. Представители ОНФ направили в администрацию Курской области предложения по изменению ситуации в медучреждениях, чтобы управленцы смогли подготовить «дорожную карту» и исправить недочеты в работе поликлиник.

Основная проблема, выявленная в ходе рейдов ОНФ шести поликлиник – недоступность медицинских услуг. А когда пациенты их получают, часто жалуются в социальных сетях на невнимание медиков и грубое обслуживание. Представители Народного фронта отметили, что в поликлиниках ощущается дефицит узких специалистов, записываться к отдельным врачам требуется за 1,5–2 месяца до приема.

Еще одна проблема – навязывание платных услуг. По мнению активистов проекта ОНФ «Народная оценка качества», куряне плохо знакомы с объемом государственных гарантий в сфере здравоохранения. Представители Народного фронта считают, что необходимо обеспечить максимально широкое информирование о базовых (бесплатных) услугах в сфере здравоохранения в рамках программы государственных гарантий в максимально простой, краткой и понятной пациентам форме.

Как отметили эксперты ОНФ, платные услуги в поликлиниках оказывают те же врачи, в тех же кабинетах, на том же оборудовании и в то же время, что и бесплатные.

«Такая организация работы поликлиник оттесняет оказание услуги, гарантированной гражданину государством, на второй план, – сказала координатор проекта ОНФ «Народная оценка качества» в Курской области Любовь Прилуцкая. – Пациенты, которые пришли на бесплатный прием, вынуждены тратить больше времени и нервов, чтобы получить услугу, на которую имеют право. При этом не факт, что пациент останется удовлетворен качеством работы врача. Поэтому все чаще пациенты вынуждены обращаться в платные медицинские центры. Люди платят за определенность – временные затраты и качество услуги».

Активисты ОНФ считают, что необходимо разграничить время бесплатного и платного приема пациентов, чтобы пациенты, оплачивающие услуги, не шли вне очереди и была исключена фактически двойная оплата труда врача. Кроме того, представители Народного фронта предлагают разделить обязанности руководящего лица, отвечающего за оказание бесплатных и платных медицинских услуг в медучреждении и обеспечить необходимое обучение для медиков-менеджеров на базе Курского государственного медицинского университета. По мнению экспертов ОНФ, необходимо совершенствовать и содержание программы повышения квалификации медицинских управленцев в соответствии с сегодняшними рыночными и законодательными реалиями.

Также представители ОНФ направили предложения в комитет здравоохранения, в которых рекомендовали предусмотреть в областном бюджете на ближайшие годы финансирование проектирования и строительства поликлиник в густонаселенных микрорайонах: Северо-Западном, Юго-Западном, Северном, в районе проспекта Победы, а также нового детского стоматологического центра.

Проект «Народная оценка качества»

narocenka.ru

Народная оценка качества - Россияне не смогут оценить работу скорой помощи

В России сократился список медицинских организаций, которые проходят независимую оценку качества. Из него исключили скорую помощь, психбольницы, репродуктивные центры и другие специализированные учреждения. Раньше пациенты могли оставить о них онлайн-отзыв, это влияло на общероссийский рейтинг организации и региона, в котором она находится. Эксперты отмечают, по некоторым медучреждениям действительно сложно получить объективную оценку от граждан, но опасаются, что без этого инструмента качество услуг может упасть.

Приказ о сокращении перечня подписала министр здравоохранения Вероника Скворцова. Документ есть в распоряжении «Известий». Из списка исключается около трех десятков организаций, в их отношении больше не будут проводить независимую оценку качества (НОК). Это, например, станции скорой помощи и переливания крови, психиатрические стационары, дома ребенка, молочные кухни, центры репродуктивных технологий, медицинской и социальной реабилитации (в том числе с постоянным проживанием инвалидов).

Недовольных медпомощью стало больше почти на четверть

Основной массив жалоб в Росздравнадзор касается качества услуг в поликлиниках и больницах

Также от НОК избавят организации особого типа — это, к примеру, центры медицинской профилактики, медицины катастроф, судмедэкспертизы и т.д. Кроме того, из перечня исключили медучреждения по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека: центры гигиены и эпидемиологии, противочумные центры и другие.

НОК не будет проводиться в отношении тех организаций, которые не оказывают медпомощь, напрямую не контактируют с населением, либо если это учреждения с особыми условиями оказания медицинской помощи, пояснили «Известиям» в Минздраве.

Система независимой оценки качества условий оказания услуг создана по инициативе президента в 2014 году. Россияне могут оставить отзывы о работе учреждений здравоохранения, культуры, образования и соцобслуживания. Для этого нужно заполнить специальную онлайн-анкету. Среди вопросов по поводу скорой помощи (они пока есть на сайте Минздрава), к примеру, такие: были ли медики вежливы, компетентны, удовлетворительно ли материально-техническое обеспечение и лекарственное обеспечение бригады, был ли пациент доставлен в стационар. Вопросы не связаны с профессиональными аспектами оказания помощи — например, согласен ли пациент с выбранным способом лечения или диагнозом. По конкретным случаям россияне, как и раньше, могут обратиться в любые инстанции — от Минздрава до судов и Генпрокуратуры.

Отзывы пациентов анализируют и составляют рейтинг медучреждений, с которым можно ознакомиться на официальном сайте для размещения информации о государственных (муниципальных) учреждениях — bus.gov.ru. Там же есть и рейтинг регионов по результатам оценки. Например, в 2017 году по условиям оказания медицинских услуг лидировали Республика Башкортостан, Карелия, Оренбургская, Ивановская и Кемеровская области. Три последних места — у Архангельской области, Ставропольского края и Еврейской автономной области.

По закону «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» независимая оценка качества проводится «не чаще чем один раз в год и не реже чем один раз в три года». Контролирует ее проведение специально созданный общественный совет. Результаты НОК направляются в Минздрав, в региональные и местные органы власти, они подлежат «обязательному рассмотрению ... в месячный срок» и учитываются «при выработке мер по совершенствованию деятельности медицинских организаций».

Объективно оценить качество условий оказания скорой помощи сложно, пояснил член Общественного совета при Минздрав Олег Нагибин. Зачастую невозможно понять, к какому учреждению прикреплена машина, а независимая оценка дается конкретной организации, напомнил он.

Независимая оценка качества — эффективный инструмент обратной связи между гражданами и руководством медучреждений в вопросе повышения качества услуг, считает координатор проекта ОНФ «Народная экспертиза» Виктор Рожков.

— Принимая столь важный документ, Минздрав должен был выслушать экспертов и общественников. Непонятно, на каких основаниях были исключены медицинские организации, в которых условия пребывания крайне важны для пациентов? Например, центры репродуктивных технологий, центры медицинской и социальной реабилитации (в том числе с проживанием детей-инвалидов — самой незащищенной категории пациентов), — отметил он.

Эксперт напомнил, что в период с 2015 по 2017 год все эти организации подлежали независимой оценке качества, и она была инструментом контроля. Теперь же общественность лишается рычага воздействия.

По данным сайта bus.gov.ru, до сокращения перечня независимую оценку получали 9,4 тыс. организаций здравоохранения.

Источник: Известия

narocenka.ru

Народная оценка качества - Оперативно записаться к врачу через инфоматы поликлиник Дзержинска невозможно

В рамках проекта Общероссийского народного фронта «Народная оценка качества» активисты ОНФ регулярно проводят мониторинг доступности и качества медицинских услуг в поликлиниках Нижнего Новгорода и области. В рамках реализации этого проекта ОНФ общественники проверили поликлиники Дзержинска.

Несмотря на наличие инфоматов во всех проверенных поликлиниках, с их помощью на прием к врачу оперативно записаться невозможно. Ближайшая дата, которую предлагает инфомат для записи к терапевту – 10 мая. Но в отдельных поликлиниках и эта дата недоступна, раньше 22 мая на прием с помощью электронной записи не попасть. Активисты ОНФ отметили, что в поликлинике №1 города Дзержинска инфомат не работает.

Все поликлиники оборудованы пандусами для обеспечения беспрепятственного доступа маломобильных групп граждан. Однако, несмотря на это, на входе есть пороги, препятствующие доступу.

Также во всех поликлиниках есть кнопка вызова персонала для лиц с ограниченными возможностями. Однако она находится на высоте человеческого роста, что делает ее бесполезной. Кроме того, ни в одной из проверенных поликлиник персонал не отреагировал на звонок.

В поликлинике №2 не исполняется распоряжение Министерства здравоохранения РФ о независимой оценке качества оказания медицинской помощи. В этом учреждении здравоохранения отсутствуют анкеты независимой оценки качества, а сотрудники регистратуры не знают о ее существовании.

«Проверяя работу поликлиник, активисты ОНФ увидели ответственное отношение дзержинских врачей к своей работе. Но, несмотря на это, выявленные недостатки снижают качество медицинской помощи, их необходимо устранить. Вся собранная информация будет передана в нижегородский Минздрав. Через два месяца мы проведем повторный мониторинг поликлиник Дзержинска в рамках проекта ОНФ «Народная оценка качества». Собранная в ходе рейдов информация будет опубликована на сайте narocenka.ru. Мы призываем жителей региона зайти на этот ресурс и дать независимую оценку работы своего учреждения здравоохранения», – отметил по итогам поездки координатор проекта ОНФ «Народная оценка качества» в Нижегородской области, член региональной ревизионной комиссии Народного фронта Сергей Недров.

Также оценить деятельность медицинских учреждений можно в рамках проекта Фонда независимого мониторинга медицинских услуг и охраны здоровья человека «Здоровье» – фотоконкурса «Моя поликлиника (мой ФАП)». Его цель – привлечь внимание к состоянию организаций, в которых оказывают первичную медпомощь. Стать участником конкурса может любой совершеннолетний россиянин. Для этого надо прислать фотографии, по которым можно судить о внешнем состоянии, санитарных условиях, укомплектованности поликлиники, амбулатории или фельдшерско-акушерского пункта и уровне оказания медпомощи в них. Организаторы конкурса принимают работы с 3 апреля по 30 сентября 2018 г. Работы участников будут публиковаться на страницах конкурса в социальных сетях.

С 1 по 21 октября жюри подведет предварительные итоги и отберет 50 самых ярких работ. После этого до 31 октября будет проходить онлайн-голосование на сайте и в социальных сетях Фонда «Здоровье», на страницах фотоконкурса в социальных сетях. Пользователи, подписчики и члены жюри определят шесть лучших работ. В ноябре будут объявлены итоги конкурса. Победителей ждут призы и подарки.

Проект «Народная оценка качества»

narocenka.ru

Народная оценка качества - Активисты ОНФ в Северной Осетии оценили качество медицинских услуг в больнице Кировского района

Эксперты Общероссийского народного фронта, лидером которого является президент России Владимир Путин, в рамках проекта ОНФ «Народная оценка качества» провели очередной мониторинг районных медицинских учреждений Северной Осетии. На этот раз инспекция прошла в больнице и поликлинике Кировского района.

Рассказывая о результатах проверки, эксперт ОНФ Лаура Болиева отметила, что в ходе рейда общественники проводили визуальный осмотр помещений медучреждений, общались с пациентами. Во время анкетирования активисты Народного фронта интересовались доступностью медицинского обслуживания, работой терминалов электронной записи к врачу-специалисту, наличием элементов и конструкций доступной среды для передвижения маломобильных групп населения, комфортностью условий предоставления услуг.

«В целом пациенты дали положительную оценку работе врачей и среднего медицинского персонала, указав, однако, на необходимость создания более комфортных условий пребывания, особенно в терапевтическом и детском отделениях стационара. Действительно, здание Центральной районной больницы давно нуждается в капитальном ремонте, в связи с чем в клинике крайне некомфортные условия пребывания: обшарпанные, покрытые грибком стены, ветхие окна, старая сантехника», – рассказала Болиева.

В списке выявленных участниками рейда проблем – отсутствие вот уже в течение ряда лет оборудования для проведения флюорографии (из-за чего не выполняется в полном объеме диспансеризация населения), а также некоторых узких специалистов, в частности, онколога и детского хирурга. Только один из нескольких входов в здание оборудован пандусом, из-за поломки лифта пациенты поднимаются и спускаются на костылях или с палкой по крутым ступенькам.

Не осталось без внимания общественников и здание пищеблока. Пять лет назад здесь был проведен ремонт, однако из-за того, что установленная вентиляционная система не отвечает необходимым требованиям, часть стен помещения покрыта плесенью. Ситуацию усугубляет и отсутствие на крыше желобов, в связи с чем стены сыреют и снаружи.

Были у общественников замечания и к работе официального сайта медучреждений, который также не соответствовал необходимым требованиям.

«Чтобы записаться к врачу, необходимо прийти в поликлинику, так как запись на прием на сайте или по телефону невозможна. Запись через инфомат в холле поликлиники работает, однако пациенты этой услугой практически не пользуются. Как нам разъяснила заведующая поликлиникой, серьезных проблем это не создает, так как очереди на прием бывают только к узким специалистам, в частности, к неврологу, при этом время ожидания обычно не превышает 20–30 минут. На момент проверки мы действительно не обнаружили скопления больных», – отметил сопредседатель регионального штаба ОНФ в Алании Руслан Цагараев.

Уже в беседе с руководством ЦРБ общественники выяснили, что трудности, связанные с простоем лифта, временные. Сейчас в больнице устанавливается новый подъемник, который в ближайшее время заработает. Заключен договор и на закупку флюорографа. Приняты во внимание и замечания по работе сайта клиники, уже проводится работа по приведению последнего в соответствующий требованиям вид.

Выявленные замечания эксперты ОНФ направили в региональное министерство здравоохранения.

Проект «Народная оценка качества»

narocenka.ru

Народная оценка качества - ОНФ представил «Народный стандарт качества работы поликлиник»

Эксперты Общероссийского народного фронта (ОНФ) представили «Народный стандарт качества работы поликлиники». Презентация прошла сегодня, 18 декабря, на площадке «Медицина будущего: здравоСохранение» в рамках Форума Действий «Россия, устремленная в будущее», передает корреспондент «ФедералПресс».

Народный стандарт составлен по результатам общественных рейдов – посещений активистами ОНФ более 1,2 тысячи медучреждений, где вместе с пациентами проводилась оценка комфортности и удобства работы поликлиник.

Проведенный общественникаBBBми опрос среди 13 тысяч 500 граждан выявил, что зачастую людей беспокоит не качество медицинской помощи, а управленческие недоработки, проявляющиеся в некачественной организации работы врачей, очередях на запись и прием к специалистам, проблемах с телефонной связью, маршрутизацией и доступной средой, отсутствием необходимого инвентаря или расходных материалов, равнодушием и невнимательностью медперсонала и т. д. При этом множество решенных по результатам проверок ОНФ проблем убедительно доказывают: значительную часть вопросов, беспокоящих граждан, можно исправить с помощью грамотного управления. В этой связи в Народном фронте предложили профильным министерствам разработать управленческие стандарты для учреждений социальной сферы.

«Для многих главных врачей обнаруженные проблемы не являются первостепенными, и им уделяется незаслуженно мало внимания. Такие вопросы, как большие очереди в два-три кабинета, когда целые этажи пусты, неработающая регистратура, душный коридор или отсутствие дежурного врача, создают серьезный дискомфорт для людей при получении медицинских услуг. Довольно часто мы слышим от пациентов, что врачи у нас хорошие, но вот условия оставляют желать лучшего. Платные бахилы или одноразовые шприцы, которые заставляют приносить с собой, это маленькая экономия для медучреждения, но огромная репутационная потеря для здравоохранения. Потому что люди в коридорах обсуждают между собой, что это за бесплатное здравоохранение, когда их заставляют платить», – рассказал координатор проекта ОНФ «Народная оценка качества» Виктор Рожков.

Эксперты отмечают, что «Народный стандарт» – это народное видение (потребителей и общественников), какой должна быть современная российская поликлиника. При его подготовке специалисты основывались на обращениях пациентов, итогах проверок учреждений здравоохранения, а также анализе выявленных среди них лучших практик. В документе представлены рекомендации об организации помещений, территории поликлиники и работы регистратуры, записи на прием, комфортности медучреждения для посетителей. Эксперты отмечают, что одна часть выявленных проблем является результатом организационных просчетов управленцев, а другая – отражает неисполнение уже действующих обязательных правил. В отношении работы поликлиники действует множество документов, стандартов и указаний, посвященных санитарно-гигиенической, организационной, кадровой, материальной стороне вопроса. Однако они все разрознены и не обеспечивают взаимодействия между устанавливаемыми требованиями. В результате, будет поликлиника работать качественно или, напротив, станет неприятным местом для больных – зависит от медицинских управленцев.

По словам Виктора Рожкова, «Народный стандарт качества работы поликлиники» создан в помощь администрации медорганизации, чтобы она могла увидеть проблемы, которые волнуют людей. В ходе рейдов активисты ОНФ нередко подмечали, что для главных врачей главное – хороший отчет и положительная статистика, а все проблемы они связывают с отсутствием денег или указания сверху. Такой подход, считают эксперты, необходимо срочно и грамотно менять. И начать, в первую очередь, нужно с обучения руководителей поликлиник, дав им управленческие знания для организации немедицинской работы. В «народном стандарте» присутствуют и уже закрепленные в нормативных документах положения, реализация которых ведется еще недостаточно. Например, требования доступности помещений поликлиники для инвалидов.

«При разработке стандарта мы столкнулись с критическим мнением некоторых врачей, считающих, что это – дополнительная обуза и новая форма перестройки их системы работы. Однако на самом деле это подсказка, определяющая проблемные места в работе поликлиник. Их устранение позволит поднять удобство и комфорт пребывания в учреждении на новый уровень. Внедрение такого стандарта не повлечет дополнительных финансовых расходов, так как он во многом ориентирован на принятие качественных управленческих решений, не связанных с привлечением незапланированных бюджетных средств», – подчеркнул координатор проекта ОНФ «Народная оценка качества» Виктор Климов.

Введение народного стандарта, предложенного ОНФ, поддержала замминистра здравоохранения России Татьяна Яковлева. В рамках обсуждения она заявила, что Минздрав поможет распространить его по медицинским учреждениям страны. Также Яковлева отметила, что министерство ждет от активистов ОНФ обратной связи – итогов внедрения стандартов, чтобы принять в дальнейшем меры по устранению недостатков.

Применение «Народного стандарта» эксперты видят в разработке на основе практики его внедрения в поликлиниках единого профессионального управленческого стандарта. Принятие документа позволит повысить уровень условий предоставления медицинских услуг и доступность их для пациентов.

Скачать Народный стандарт качества поликлиники ОНФ

Источник: ФедералПресс

narocenka.ru

Народная оценка качества - Активисты ОНФ провели мониторинг качества оказания услуг в поликлиниках Астрахани

Активисты Общероссийского народного фронта в рамках реализации проекта ОНФ «Народная оценка качества» провели мониторинг доступности и качества оказания медицинской помощи в трех медицинских учреждениях Астрахани. Представители ОНФ посетили детскую городскую поликлинику №1, городские поликлиники №3 и №10. Здание, в котором расположена поликлиника №10, построено более века назад и имеет статус памятника архитектуры регионального значения.

В детской городской поликлинике №1 работа регистратуры разделена на три зоны: ресепшен, картохранилище и call-центр. Имеется внутренняя система навигации: указатели, стенды, таблички, при электронной записи работает световое и голосовое оповещение.

В поликлинике №3 отдельно от регистратуры организован call-центр для приема и обработки всех входящих звонков. Максимальная очередность звонящих – не более семи человек. Отдельно выделено помещение под картохранилище, а благодаря электронной записи на прием к врачу амбулаторные карты готовятся заранее и сразу отправляются на стол нужного специалиста.

В поликлинике №10 создана информационно-справочная служба – открытая регистратура по типу ресепшена. Установлены инфоматы, выделено картохранилище.

У всех трех поликлиник на первых этажах организовано отделение профилактики, где пациенты проходят профосмотр и диспансеризацию, находятся кабинеты доврачебного приема, дежурный врач и врач-инфекционист. Там же осуществляется раздельный сбор крови – капиллярной и венозной. Таким образом разделены потоки посетителей, что позволяет уменьшить время обслуживания, выдерживать санитарные нормы, ограничивать распространение инфекций.

«В то же время в астраханских поликлиниках необходимо доработать организацию светового и голосового извещения маломобильных пациентов. Еще одна проблема – размещение учреждений здравоохранения в не предназначенных для этого зданиях. Некоторые из них, как та же городская поликлиника №10, располагаются на первых этажах объектах культурного наследия, жилых многоквартирных домов», – отметила сопредседатель регионального штаба ОНФ в Астраханской области Валентина Анопко.

По мнению экспертов Народного фронта, проверенные в ходе мониторинга учреждения здравоохранения являются наиболее яркими примерами положительного результата реализации проекта «Бережливая поликлиника».

Проект «Народная оценка качества»

narocenka.ru